昆明医科大学第一附属医院 650032
摘要：目的 分析医患沟通在门诊护理中的重要性。方法 选择2018年11月-2019年1月我院门诊接诊的80例患者，随机分成观察组与对照组，各组40例。对照组执行常规门诊护理，观察组在此基础上应用医患沟通。对比两组护理效果。结果 观察组的护理总满意度高于对照组，且投诉率低于对照组（P＜0.05）。结论 医患沟通应用于门诊护理中，有利于构建良好医患关系，提高患者满意度。
关键词：医患沟通；门诊护理；效果；重要性
医患沟通指为了诊治疾病，且不断提升疗效，在诊治当中医患双方开展交流。良好医患沟通有利于打造和谐医患关系。本文探讨医患沟通在门诊护理中的重要性，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2018年11月-2019年1月我院门诊接诊的80例患者，随机分成观察组与对照组。对照组40例患者执行常规门诊护理，观察组40例患者在此基础上应用医患沟通。观察组男27例，女性13例，年龄20-74岁，平均（47.2±2.9）岁。对照组男25例，女15例，年龄21-75岁，平均（48.2±2.6）岁。两组性别、年龄等一般资料，无显著性（P＞0.05）。
1.2 方法
对照组实施常规门诊护理，提供医疗信息咨询，开展护理服务。
观察组在此基础上应用医患沟通，具体如下：
（1）定期培训门诊护理人员，增强服务意识，要求护理人员以微笑面容接待患者，以拉近护患间距离。
（2）训练护理人员交流方式，提升交流技能，要注重语言得体，要多鼓励与安慰病人，增强病人应对疾病的信心。勿使用刺激性语言去刺激病人，提供优质护理服务给病人。
（3）提升门诊护理人员综合素质，促使护理人员娴熟掌握护理操作技能。如果没有提供优质护理服务给病人，就会引发患者与家属的不满，所以，护理人员应当不断努力学习新知识，掌握丰富疾病知识与护理知识，从而不断提升护理质量。
（4）护理人员要耐心倾听患者诉求。护理人员应当耐心解答病人的疑问，促使病人主动配合治疗与护理。护理人员需要开展针对性的心理护理，满足病人的不同心理需求。当医患间产生矛盾时，医患双方需要互相尊重，及时查找原因，护理人员应当细心与病人交流，以解决纠纷。与病人进行交流时，护理人员应当注意对病人的隐私加以保护，真诚对待病人，防止应用教训、批评或简单粗暴的方式对待病人，多鼓励患者。
1.3观察指标
运用自制问卷评定两组护理满意情况。分3个等级进行评定，满分100分，得分超过85分代表十分满意，得分70-84分代表一般满意，得分小于70分说明不满意。总满意度=十分满意度+一般满意度。
分析两组患者的护理投诉情况。
1.4统计学方法
本实验运用SPSS19.0处理数据。以（%）表示计数资料，X2检验，P＜0.05说明数据比较有统计学意义。
2 结果
2.1 两组护理满意情况
观察组的护理总满意度高于对照组（P＜0.05）。如下表1。
表1 两组护理满意情况比较[n（%）]
2.2 两组患者投诉情况
观察组患者有1例投诉，投诉率为2.50%（1/40），对照组患者8例投诉，投诉率为20%（8/40）。观察组投诉率低于对照组（X2=6.1346，P=0.0133）。
3 讨论
医院门诊是患者就医的第一场所，其特点是较大的人流量，复杂的疾病种类，繁重的工作量。因为病人来源的地区不同，受教育程度、家庭情况、生活阅历与经济能力等方面都存在差异，所以，对于疾病的心理承受力与耐受能力，也会有所不同。最早与患者接触的人员就是门诊护士，应当拥用敏锐观察力与良好沟通能力，正确处置各类患者的问题，既而降低医患纠纷的出现。
时代的不断发展与进步，医疗群体已变得极为庞大，人们也更为重视重要的人文关怀措施，即沟通，在新医疗改革的大背景之下，降低医疗纠纷的核心内容就是打造人性化的沟通氛围，完全尊重患者的知情权、隐私权等[1]。因为多种原因，打医伤医的事件经常发生，医患关系变得日益紧张，患者不信任医生，医生防备患者，在整个社会大环境下，这些现象正变得日益严重，医患关系更为紧张，因此，在日常诊疗与护理当中，医护人员需要有良好沟通技能，促进产生良好结局。
针对上述情况，强化医院门诊护患沟通，首要是增强护理人员的交流意识，促使护理人员由盲目的护理模式转变成通过交流以提升护理服务的有效性与精准度的护理模式[2]。护理人员应当娴熟掌握不同沟通技巧，以亲切态度与患者交流，依据实际情况，应用不同的交流方式，交流不同的内容，护理人员还要掌握各种非语言沟通的技巧，要保持良好形象，在交流当中，护理人员可以通过适当动作给予病人安慰，注意保持与病人间的距离，增强病人的信任度，促使提升病人治疗的依从性[3-4]。
本研究中，实验组采用医患沟通，培训门诊护理人员的培训，提升护理人员的沟通技能，护理人员细心倾听病人需求，及时处理各类问题，换位思考，从病人立场出发，满足病人不同的护理要求。如此以来，较好处理患者问题，有效化解医患矛盾，打造良好医患关系。本次研究结果表明，观察组护理总满意度高于对照组，且投诉率低于对照组（P＜0.05）。由此可见，开展医患沟通可以较好降低医患间的矛盾，提升患者对医护人员的信任感，提高病人的满意度。
总之，医患沟通应用于门诊护理中，可以促进构建和谐护患关系，提升患者满意度。
参考文献：
[1]李艳艳，黄成亮.综合医院门诊护理管理不良因素分析与对策 [J]. 检验医学与临床，2017，14（A01）：90-92.
[2]焦雪珂.医患沟通在门诊护理中的重要性分析[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（94）：217+229.
[3]付晶晶.分析医患沟通在门诊护理工作中的应用价值[J].中国继续医学教育，2016，8（27）：248-249.
[4]金春花.医患沟通在创造和谐门诊医患关系中的应用价值[J].中国卫生产业，2017，14（26）：147-148.
论文作者:杨雅舒
论文发表刊物:《健康世界》2019年3期
论文发表时间:2019/5/13
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