摘要：随着经济的发展，电力企业发展迅速。在电力企业的经营活动中，业扩报装是企业与用电客户建立联系的关键环节之一。由于业扩报装需要经历从申请用电、勘察现场、审查施工单位的相关资质以及竣工的监理验收等一系列十分复杂的流程，而所有的流程环节都将对电力企业的经济效益产生重要的影响，因此电力企业所提供的业扩报装的相关服务水平也就直接关系到企业的核心竞争力的提高。我国经济建设的发展和社会生活水平的提高，使得对电力的需求也在不断增加，电力企业在营销过程中获得了更大的客户量，但与此同时客户对电力企业的业扩报装服务也有了更高的要求。电力企业要营造更好的企业形象，获得客户的认同，就必须对传统的服务理念和模式进行创新，积极完善各项服务工作，才能获得更大的生存和发展空间。
关键词：电力企业；业扩报装；服务水平
引言
由于电改的快速推进和信息技术的快速进步，电力营销的改革是整个行业必须采取的行动。电力营销业扩服务是电力企业运营发展的纽带，和用电管理有着紧密关系，对国家能源机构也有着非常重要作用。虽然电力企业扩报装程序已经一定程度上形成固定的模式，通过客户诉求和供电企业内部管控，但还是出现业扩报装效率低、体外循环、人员执行标准难度大等现象。通过解析现在业扩现象，制定出提升措施，有效解决问题，提高客户服务水平，实现电力企业更好的发展。
1对电力企业业扩报装工作的论述
随着社会经济的不断发展，电力企业传统的业扩报装工作已经不能发挥出应有的作用，要想有效的发挥出业扩报装工作必须要有着一定现代化管理机制来进行管理。在电力企业业扩报装工作中建立现代化管理机制，能够有效的促进电力企业的发展。由于业扩报装工作是一种对外工作服务的，同时也是电力企业与电力客户进行沟通的一个良好的平台，通过这个平台能够建立平等的合作关系，电力企业能够通过平台有效都了解到电力客户的需求，从而进一步提高业扩报装工作服务水平，不仅满足了电力客户的需求，而且还提升了电力企业的经济效益。在企业业扩报装工作中，可以对电力客户的用电信息进行短时间的查询，不仅提高了电力企业的工作效率，而且还对电力企业树立了良好的形象。在电力企业业扩报装工作，对电力资源进行管理共享过程中，不仅能够有效的改善传统管理出现的弊端，而且还能通过查询功能对电力信息进行一定的管理。电力企业提升业扩报装工作对电力客户以及企业都有着非常重要的作用。
2现状分析
（1）营业厅业扩受理人员服务意识有待提升.供电企业业务种类繁多，专业人员不同，时常会碰到客户咨询的工作人员不是报装部门人员的情况，这就导致客户的需求得不到专业、迅速解决，时常出现客户报装申请拖延现象。面对客户的用电咨询，无论专业是否对口，都要耐心倾听、细心引导、迅速衔接，及时处理或督促相关部门、人员解决客户需求，落实“首问负责制”，避免客户报装出现拖延现象。（2）业扩报装办理流程需进一步精简.业扩办理有固定程序，主要有业务受理、现场勘查、确定并回复供电方案、受电工程设计审查、中间检查、竣工检验、签订供用电合同、装表接电和建立客户档案等业务流程环节。各地市公司应结合当地实际情况，省级供电公司发放的文件不能全面的标注各个业务流程环节的操作步骤和注意事项，导致不同办理人员执行标准有差异，业扩办理流程不规范。（3）相关合同签订周期长。根据调研结果显示，业扩报装合同签订的周期长，严重影响客户电力报装的效率，同时还要按照规定在竣工验收工作后进行合理签署，验收完成后客户需要再到营业厅签订合同，但是客户时间难以控制，可能会导致报装流程超时。合同制定完成后还需要进行上系统流程，经过主任审核，在纸质版上签字之后通知客户到营业厅签字。另一方面，无法控制客户的时间，而且一定要验收合格后才可以签字，签完后才能报批，时间很难管控，每个环节都可能拖延。（4）业扩报装工作的公开透明度。由于客户用电量、电费价格和客户成本紧密相连，电力企业把客户用电情况公开，让社会对其监督；企业工作的流程、收费标准、电力工程的招标单位、施工信息也要公开，整理好用户评价及反馈建议，提升电力企业业扩报装服务水平。
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3电力企业提高业扩报装服务水平的有效途径
3.1丰富提供业扩报装的服务平台
随着我国网络信息技术的发展，以及各种移动终端的普及，电力企业应积极创新服务模式，利用电话与工作窗口相互配合，为用户提供更加多元化的服务平台，加强与用户的互动交流，为用户提供更加丰富多样的服务方案。此外，要提高信息的公开性和透明性，为用户查询相关信息提供便利。此外还应优化业扩报装的工作流程，改善用户体验，提高服务水平。
3.2加强电网的建设
电力行业应继续扩大电网建设的规模，提高电网规划的科学性和合理性。在对农村等区域电网进行改造升级时要全面分析制约业扩的各种因素，准确评估供电能力，对各种存量问题进行一一梳理，并采取有针对性的解决措施提高清理整改的效率。另外，要对各地区的用电发展进行合理的预测，在电网的建设中合理进行超前设计规划，科学安排电网布局。另外，要对电力工程市场加强监管，建立健全相关的规范制度，严格审核施工单位的资质，严厉打击各种恶意竞争行为，维护电力工程市场的有序性，促进电力工程市场的健康发展。
3.3提高工作人员的素质
在电力企业中，要求工作人员讲求实效，根据岗位的需要对工作人员进行一定的培训，从而能够有效的提高工作人员的素质，在培训中主要包括技能培训、职业道德培训等内容。通过培训，能够有效的增强工作人员依法办事的程序，增强工作人员的服务意识。为了能够有效的提高业扩报装工作的效率，让工作人员确定岗位责任制的工作理念，进而提高了工作人员的综合素质，不仅提高了业扩报装工作和服务水平，而且还促进了电力企业的发展。
3.4强化对业扩报装用户的回访和服务
通过对用电用户的回访、做好记录并汇集用户的反馈消息，进行整理和分析，对于电力企业发现的问题和不足，应尽快解决。用户回访可以提升电力企业业扩报装工作服务水平。电力企业要贯彻落实客户至上的服务理念，对办理业扩报装业务时客户提出的很多需求要尽力达到客户满意。在整个销售过程中要以优质的服务水平为客户服务，多方面来提高服务水平。
结语
总之，电力企业开展业扩报装是电力企业进行经营销售的活动，与客户创建用户关系，来实现经济收益。电力企业利用给用户提供服务，树立企业形象。电力企业需要创新服务理念，开展系统建设、强化管理机制，把传统的业扩报装流程精简，规范业扩报装程序，全面提升服务和管理水平，才能在电力行业市场化改革的时代背景下为企业实现长久发展。
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论文作者:王瑞萍
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第8期
论文发表时间:2019/9/19
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