基于信任的虚拟社区知识共享研究综述，本文主要内容关键词为：虚拟社区论文,知识论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
网络社区为用户提供了全新的互动平台，改变了人们传统的学习与交流沟通模式，也改变了信息本身的产生和存在方式。社区成员间良好互动和信息共享是虚拟社区赖以生存和发展的基础[1]。而信任是影响用户间交互和知识共享的关键因素之一[2]。一般来说，处于高度信任环境中的人们，会更愿意参与知识共享和社会交换[3]。 同传统社会信任建立所依存的血缘、地缘、业缘基础相比，伴随着应用系统从面向封闭的、熟识用户群体和相对静态的形式向更加开放的、公共可访问的和高度动态的服务模式的转变，信任也成为虚拟社区中最复杂的用户关系之一，是一个较难度量、抽象的心理认知[4]。如何界定用户之间的信任关系，如何评估信任对知识共享的影响，直接关系到社区的信息安全管理和持续发展。信任问题已成为一个跨学科的话题，社会学、心理学、计算机科学、经济学、图书情报学等多个学科的学者从不同角度进行了探索和解释。 本文梳理了国内外虚拟社区知识共享中信任问题的研究成果，总结基于信任的虚拟社区知识共享的研究框架(见图1)，从虚拟社区中信任前因、类型、中介变量及作用机制等几个方面进行综述，最后指出存在的问题和未来的研究趋势。
图1 基于信任的虚拟社区知识共享研究框架 1 虚拟社区中的信任内涵及其类型 1.1 信任的内涵 20世纪50年代，美国心理学家多伊奇运用心理分析手段对“囚徒困境”中的信任进行实验研究[5]，引起了人们对信任问题的普遍关注。半个多世纪以来，作为一个跨学科的议题，不同学科领域的学者从不同的角度对信任进行解释和探讨[6]，目前还没有得到一个普遍认同的定义。心理学家侧重从被信任者的个体特征出发，把信任视为个体面对外界各种刺激所做出的心理和行为反应，认为信任是个体对未来的一种信念，如Deutsch、Rotter、Sable等学者的研究；社会心理学家则从人际交往层面，认为信任是人与人之间或者人与制度之间相互关系的嵌入性属性，界定信任为人们面对复杂社会的一种态度和信念，由于个人自身理性的局限和获取有效信息的困难，信任作为一种简化机制，可以弥补理性的缺陷，降低社会交往过程中的复杂性，如Blau、Luhmann、McAllister等学者的研究，社会学心理学家强调信任不仅仅取决于行动者个人的特性、决策和目标，还受到外在客观环境的影响；经济学家则从经济人自私理性的假设前提出发，认为信任是个人理性选择下的产物，是一方对另一方的履约意向及能力所持的认可态度及正向的预期，如Moorman、Hosmer、Fukuyama等学者的研究，经济学视角中的信任是一种基于理性计算的信任，是个体根据内在价值观对潜在收益进行精确计算得出的，具有节约交易成本的功能；组织行为学家认为，信任是指一方在预期对方会表现合乎自己利益的基础上，不管有无能力监督或控制对方的行为，愿意承担受伤害的风险；计算机科学的学者则认为，信任不仅是一个社会问题，也是一个技术问题，利用技术方法有助于建立信任，他们尝试通过身份认证、角色管理、访问控制等机制解决分布式环境中数据获取和传递的安全性问题[7]。 图书情报学领域的学者认为，信任是增进虚拟社区用户交互，促进信息交流和知识共享的核心要素。本学科对信任研究的重点在于，信任如何作为中介要素作用于用户之间的社会交互和知识共享，从而提高知识组织与创新的效率。 1.2 信任关系的类型 信任是一个复杂的、多维的概念，众多学者根据不同的标准对信任进行了分类，通常按信任关系建立的对象、信任关系的构成基础、信任关系的发展过程对信任进行分类。 1)按信任关系建立的对象。根据信任对象，信任可分为社区成员之间的信任(人际信任)和社区成员对社区的信任(系统信任)，人际信任对象是其他社区成员，系统信任的对象是社区系统本身。由于虚拟社区时空分离的特性，社区成员之间缺乏面对面的交流，彼此之间存在一种陌生感和不信任感，但随着社区成员之间的交互加深，可能产生对其他社区成员的能力、善意的信任。与传统组织不同，虚拟社区中，社区成员之间的交流符号化，没有公共的制度、标准来约束他们的行为，社区的建设和管理主要依靠社区成员的自制，注册成员均可发布信息，信息质量良莠不齐，另外，社区成员在网络空间的信息交流需依赖于相关技术的支撑，系统是否容易操作、是否能确保社区成员的信息不被非法获取和利用等都决定着社区成员是否信任该社区。人际信任可以营造知识共享的氛围，系统信任是知识共享发生的必要基础[8]。 2)按信任关系的构成基础。虚拟社区中的信任通常有不同的构建基础，目前常见的有两种划分：一是从人际信任的角度，把信任关系分为能力基础信任、善意基础信任、诚实基础信任3种类型。例如McAllister的分类，将信任分为情感信任和认知信任，情感信任是相信对方是有诚心的，会主动关心自己的利益，不会利用自己的“弱点”；认知信任是相信一个人有足够的能力来办好一件事[9]。Usoro等单独考虑了专业虚拟社区知识共享中的信任因素(见图2[10])，Ridings等则把基于诚实的信任和基于仁慈的信任合并为对社区成员品质的信任[11]。二是从整个社区出发，把信任关系分为个人基础、计算基础、关系基础、技术基础等，如Hsu等把影响信任建立的因素归为计算基础、关系基础和技术基础，其中计算基础信任和关系基础信任指社区成员间的信任，技术基础信任是对系统的信任[12]。
图2 Usoro的研究模型 3)按信任关系的发展过程。虚拟社区的信任关系不是一蹴而就的，存在一个动态发展变化的过程。Huang等探讨了虚拟社区中信任的发展过程(见图3)，信任依次可分为经济基础信任、技术基础信任、信息基础信任、行为基础信任、情感基础信任(或基于认同的信任)[13]。经济基础信任是指社区成员因参与知识共享可降低成本(如花费的时间)、增加收益(如知识的增长)而建立起来的信任，技术基础信任指社区成员对社区所采用的技术机制的信任，信息基础信任和技术基础信任类似，社区成员因社区健全的安全机制、互惠政策、规则等建立的信任，行为基础信任是成员之间因能力(提供信息的完整性、可信赖性、准确性)而建立起来的信任，情感基础信任是社区成员通过交互产生情感纽带而建立起来的信任。其中经济基础、技术基础和管理基础是社区成员对系统的信任，行为基础和情感基础是成员之间的信任。Hsu等基于社会认知论，认为信任是一种环境因素，把技术基础、管理基础合并起来称为信息基础信任，认为其发展过程依次为经济基础信任、信息基础信任和认同基础信任[14]。
图3 Huang等的研究模型 2 信任关系建立的前因 信任关系的建立受多种因素的制约。本文从个体因素、用户交互因素、系统因素3个层面总结了虚拟社区中影响信任关系建立的因素。 1)个体因素。信任是个人的一种心理状态，是一种主观感受。虚拟社区中信任关系形成会受个体特征的影响，如性别、网龄、个人信任倾向等。Evan探讨了现实组织成员的人口统计学特征(包括性别、年龄、教育背景等)对知识共享行为的影响[15]。在虚拟社区中，学者们更多从个人信任倾向角度探讨信任关系的建立。个人信任倾向(Disposition to Trust、Tendency to Trust)是一个人显示出愿意通过一系列广泛的条件和人员而依赖他人的趋势程度。姜洪涛等从个体特征角度出发，分析了个体信任倾向与成员的认知信任和情感信任的关系[16]；Ridings等证实了成员的信任倾向显著影响社区成员之间的信任，包括基于能力的信任和基于诚实/仁慈的信任[11]。 2)成员交互因素。虚拟社区中的交互包括人人交互和人机交互，大量实证研究表明，在虚拟社区中，交互影响信任关系的建立。赵玲等研究表明社会交互关系对社区成员之间的信任有积极的正向影响[17]；Wang等探讨感知的交互(Perceived Interaction)与信任之间的关系表明，在虚拟社区中，社区成员感知的交互显著地影响成员之间的信任和成员对系统的信任[18]。 在虚拟社区中，成员间的交互多以互惠为基础的，通过对收益与成本的理性评估来建立信任，互惠规范是影响信任关系建立的一个因素。Lin等认为互惠规范(Norms of Reciprocity)和信任是个体行为的主要环境因素，实证研究发现，互惠规范并不是社区成员知识共享的必要条件，但互惠规范会影响信任关系的建立，信任与知识共享行为显著正相关[19]。胡雅惠采用问卷法调查了台湾地区的信息技术社区成员，数据分析表明，互惠规范是信任关系建立的决定性因素[20]。感知的响应、感知的收益是互惠的重要形式，这和Ridings、Hsu等的研究结论相吻合，而Wu，Tsang对台湾地区的虚拟社区进行调查分析，发现感知的收益也可提高社区成员间的信任[21]。 另外，根据社会认同理论，相似的人们之间更可能发生交互，即社区成员间的相似性会影响他们之间的交互，进而影响信任关系的建立。赵玲等在交易社区中已证实感知的相似性(主要指兴趣和价值观)对成员的信任正相关[22]；Wu，Tsang对台湾地区虚拟社区成员进行调查，分析发现，共同的价值观会显著影响社区成员之间信任关系的建立。共同的兴趣是否对其他社区中人际信任产生影响还有待进一步探讨[21]。 3)系统因素。由于虚拟社区的匿名性、异步性等特点，使得个体的行为具有更多的不可预期性，个体处于不确定的风险中，社区系统因素(如易用性、稳定性、可靠性等)会影响社区成员对系统信任的建立，社区成员可能因对个人隐私的泄露或被不法利用的担忧而降低他们参与知识共享的意愿。Wu，Tsang实证研究表明了系统的监督、保密政策会对社区成员的信任产生积极的影响，特别是社区的监督[21]；Hsu等认为在虚拟社区中系统质量和知识质量会影响社区成员对系统的信任，其实证研究表明，知识质量对社区成员对系统的信任有显著的正向影响，而系统质量并没有显示出显著的影响[12]。 Wu，Tsang和Hsu研究结论略有不同，分析其可能的原因，第一，两者调查对象不同，前者没有限制实证对象类型，而后者的调查对象为台湾地区的信息技术社区；第二，Hsu用系统的稳定性、易用性和安全性来衡量系统的质量，而Wu，Tsang将其细化为系统的监督制度和保密政策；第三，Hsu把信任分为系统信任和人际信任两类，而Wu，Tsang并未对信任进行划分。 3 知识共享中信任的作用机制 3.1 理论视角 知识共享是用户参与虚拟社区的动机之一，但虚拟社区并不是“建了它，人们就会参与共享”[23]。众多学者从不同的理论视角构建了基于信任的知识共享影响因素模型，表1总结了主要的理论视角和观点。
在虚拟情境下，不同理论视角认为信任具有不一样的作用机制。如社会资本理论和嵌入性理论从社会学的角度研究信任，认为信任是一种社会关系，可视为一种社会资本；社会认知理论、承诺信任理论和心理安全理论则是从心理学的角度探讨信任，认为信任是社区成员的一种心理状态，影响他们对情境的感知，进而对他们的知识共享行为产生作用；知识发酵理论则是借用生物学理论来探讨知识共享，认为信任机制则是其中的一种酶，会促进知识发酵的产生。 3.2 信任关系对知识共享的作用机制 信任关系是影响社区成员知识共享的关键性因素，可直接作用用户知识共享，也可通过影响其他因素而对知识共享产生间接的作用。 1)直接作用。众多学者通过实证研究表明，当人们之间的社会关系处于高度信任时，一般会更愿意参与社会交往和知识共享，人际信任对用户的知识共享存在正向显著作用(王子喜，杜荣[9]；Chang，Chuang[24]；李金阳[25]；Tamjidyamcholo等[26])。在这些研究中，信任作为影响用户知识共享的其中一个因素，如Chiu等[27]、张鼐等[28]认为社区成员之间的信任关系是一种社会资本，会对知识共享行为产生积极的影响，而Hsu等[14]、雷雪等[29]则认为信任是社区文化建设的重要组成部分，是用户知识共享行为重要的环境因素，虚拟社区中的信任机制直接影响社区成员发生知识共享的频率与强度，支撑着社区的持续发展；黄照贵、颜郁人则认为信任是一种心理状态，知识共享可看作一种合作行为，因信任的存在，社区成员之间更有可能产生合作关系[30]。由此可见，虚拟社区中的信任会对用户知识共享产生直接作用已有较多的研究成果。 2)间接作用。根据社会认知论，个体的行为、主体认知和环境三者是动态交互决定的，即信任可直接影响用户的知识共享行为，也可通过主体认知对用户行为产生间接作用。其中，主体认知包括对自身行为的感知和对虚拟社区的感知。 信任可通过知识共享的感知间接影响用户知识共享行为。社区成员对知识共享行为的感知包括自我效能感知(Knowledge Sharing Self-efficacy)、感知收益(Perceived Relative)、感知的相似性(Perceived Compatibility)。Hsu等学者的研究证明信任的这种间接作用(见图4[12])；Lin等针对台湾地区的3个信息技术社区展开调研，得出了同样的结论[19]。
图4 Hsu等的研究模型 信任也可通过对虚拟社区的感知间接影响用户的知识共享，对虚拟社区的感知包括虚拟社区感和心理安全。虚拟社区感是社区成员对虚拟社区的一种归属感和依附感，信任关系的产生对增强用户虚拟社区感是非常重要的。姜洪涛的研究表明，积极的认知信任和情感信任会直接导致虚拟社区感，引起虚拟社区成员的公民行为，促进成员自发参与社区，并为社区的生存和发展尽自己最大的努力且不求任何的回报[31]。 虚拟社区情境下，心理安全指社区成员不会因担忧与自我形象、地位等相关的负面评价而影响对自我情绪的表达，是对周围环境的感知。社区成员的心理安全为知识共享提供了一个合适的氛围。石密等从心理安全的视角分析了用户知识共享行为的影响机制[32]，Zhang等利用网络问卷调查了香港一所大学的两个内部社区，收集到144份有效问卷，分析发现，当社区成员之间存在较高程度的信任时，他们会有更高程度的心理安全，更可能共享自己的知识(见图5[33])。
图5 Zhang等、石密等的研究模型 当前学者们在探讨信任对知识共享的具体作用方式时，主要从知识共享意愿和对知识共享行为影响两方面展开研究。如Zha等探讨了科技论文在线预印本共享行为，通过对594位有中国科技论文预印本在线共享经历的著者进行问卷调查，分析结果发现，著者之间的信任和对系统的信任决定他们预印本共享态度，最终影响他们的共享意图[34]。大多数的研究者没有对知识共享的具体行为进行细分，如王伟军等以科学网博客社区作为实证对象，通过网络问卷调查获得229份有效问卷，分析显示，人际信任有助于促进科研人员的知识交流与共享行为[35]；但徐美凤研究表明，虚拟学术社区中，社区成员间的信任对他们的浏览、发帖、回帖3种行为均没有显著的影响，只有用户对社区的信任对他们的回帖行为产生显著的影响[36]。分析其可能原因：一方面是调查对象的不同，徐美凤实证对象是丁香园、小木虫、中国学术论坛等，而王伟军的实证对象是科学网；另一方面，徐美凤将知识共享行为分为浏览、回帖、发帖3种，而王伟军的研究并未对知识共享行为进行细分。国外Usoro利用问卷调研美国的信息技术服务公司内部虚拟社区，分析结果表明了信任的3个维度(能力、诚实和善意)与社区成员的知识共享行为(数量、质量和集中度)存在显著正相关关系[10]。 4 现有的研究方法 目前，虚拟社区中基于信任的知识共享研究，主要采用的研究方法包括问卷调查法、访谈法、社会网络分析法、实验法和博弈模型分析法等。 1)问卷调查法。由于虚拟社区用户具有匿名性、虚拟性、分散性等特点，问卷调查法是研究虚拟社区用户关系最为普遍的一种定量研究方法，主要适用于在某一个时间点对信任影响因素进行截面取样分析，然而，由于信任关系是一个与心理感知密切相关的概念，问卷调查法对信任机制发展演变过程的长期跟踪与观察分析则显得力不从心。 2)访谈法。访谈法作为一种质性研究方法，常作为一种辅助方法被用来提取虚拟社区知识共享的影响因素，比如，Paroutis等通过对11位社区成员的深度访谈，调查了影响国际化公司的职员利用Web 2.0技术参与知识共享和合作的关键因素，通过内容分析发现，信任是其中一个重要的因素，其访谈结果表明，信任不仅仅是知识共享与协作的前因，同时也是其结果，即知识共享与协作会增强信任[37]。 3)社会网络分析法。虚拟社区本质上是一个人际关系网络，社会网络分析法有助于从成员所处的结构位置和关系强度分析用户信任的产生，进而衡量信任对用户贡献知识的意愿和行为的影响。Sub等结合社会资本理论和社会认知论探讨了虚拟团队的知识共享行为，采用问卷法调查了84个现实团队成员和102个虚拟团队成员，利用社会网络分析法计算出网络交互的中心度，分析发现，对现实团队而言，网络交互的中心度显著影响团队成员的信任，而在虚拟团队中则没有直接的影响，网络交互的频率和线下交互频率显著影响虚拟团队的信任[38]。但是社会网络分析法有一定的局限性：注重研究个体在网络关系中所处的位置以及关系的数量和强度，而较少分析关系的性质与知识共享之间的关系。 4)实验法。模拟实验是研究虚拟社区中信任关系的一种常见方法，由于实验法多适合于对小范围群体进行研究，常用于研究在线学习小组和项目小组成员间的信任关系对用户行为产生的影响。例如Chi等基于社会资本理论验证了网络社区建立初期社区成员之间的交互和信任的建立，通过真实世界情境下小规模社区和网络大规模社区两组实验来检验线下社会资本是否可以转移到线上，研究结果表明，学习型社区中成员们具有的线下社会资本越高，互动关系越频繁，他们线上的信任度就越高。由于实验法的被试者群体代表性局限，使得研究结果推广需进一步验证[39]。 5)博弈模型分析法。在虚拟社区中，社区成员的知识共享是一种博弈，多个学者从博弈论的视角探讨信任对虚拟社区成员知识共享的策略选择的影响(王东[40]，王健[41]等)，指出信任机制的缺失和激励机制的不完善会影响用户知识共享行为的策略选择。 5 结束语 大众创造内容并彼此交互的虚拟社区中，用户处在一个多维的信息空间中，知识的获取与建构不仅依赖信息获取，同时受周围环境的影响。信任作为影响用户交互和知识共享的关键因素之一，越来越多地被众多研究者所关注。图书情报学领域的学者也开始尝试将基于网络平台的信息资源的共享组织与用户的社会交互作用作为一个整体加以研究。 分析国内外已有的研究发现，虚拟社区基于信任的知识共享研究存在的问题和未来需要加强的包括以下几个方面： 1)从研究内容来看，虚拟社区的信任包含人际信任和对系统的信任，现有研究多从人际信任层面展开研究，而对系统信任的研究较少；人际信任多为对制度规范下的一群人的一般信任，对存在于两两关系的特殊信任研究较少，由特殊信任延伸形成的信任网络则更少触及。研究者通常把信任作为一个影响因素来探讨其对知识共享的影响，对信任的前因研究多见于单因素或者某些因素的研究，全面系统研究较少。 2)现有虚拟社区中信任关系的研究多为某一时间段的静态研究，信任动态发展变化的过程研究有待进一步探讨。当前的研究多考虑单向的因果研究，即信任是否会对用户知识共享产生影响，知识共享是否会反作用于用户的关系结构和关系性质，则较少被触及。 3)现有研究成果多表现为信任对知识共享意愿或动机的影响，对于知识共享具体行为的研究较少。未来的研究有必要探讨信任对不同的知识共享行为的影响，特别是加强对知识共享的质量(深度、广度)影响深入探究。 4)就研究方法而言，现有研究多采用实证研究的方法，在进行样本选择时，多采用个案样本随机抽样的方式，由于被试者群体代表性局限，限制了结论的推论能力，未来需要更多的研究持续进行加以验证。同时，由于信任是和用户心理认知密切相关的概念，未来研究需更多地加入质性研究方法，例如扎根理论方法的应用，采用定量与定性相结合的混合研究法进行深入探究。目前实证研究对象多见于一般虚拟社区，对虚拟学术社区等专业社区研究相对少见，由于学术信息共享的特殊性，信任的建立及其作用机制等问题还有待进一步探讨。 收稿日期：2014-09-01
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