（广东电网汕头潮南供电局有限责任公司 515135）
摘要：新时期背景下，服务质量才是促进电力营销的根本。而用电客户受理业务的办理情况是服务质量的重要体现。基于此，对用电客户业务受理相关问题进行分析与探究非常重要。本文首先对电力营销的重要性进行了分析，其次对电力营销服务现状和问题进行了描述，最后根据当下的现状和问题总结归纳了用电客户业务受理的优化策略。
关键词：电力营销；用电客户；业务受理；工作；优质服务
随着社会的发展，电的作用和应用范围越来越广，除了照明和生产，工作和生活中电脑和手机的应用需要用到电，许多交通工具也需要用到电。因为各种因素导致的停电问题都会导致工作的停滞和生活的不便。新时期背景下，人们的工作和生活的节奏加快，对于用电的需要是24小时不间断的，因此，一旦出现用电问题，只有及时快速解决才能够最大程度减少社会和个人的损失。而提高用电客户业务受理的效率，对于及时解决问题有着关键的作用。
一、电力营销的重要性分析
电力行业是我国的支柱行业，且与各行业的联系非常紧密，由此可见，电力行业的发展关系到国计民生。新时期背景下，电力营销这一业务环节的重要性越来越高，只有在这一业务环节中，不断提升服务质量，才能够有效满足用户日益增长的用电需求，保证用电的稳定性和安全性。用电业务受理的流畅度和服务质量是衡量电力营销质量的一个重要评价标准，也是我国电力行业的综合实力的体现。不断优化电客户业务受理，对于提升电力供求之间的协调度、提升消费者体验感有着重要的意义。而电力供求之间的协调度、消费者体验感得到了提升，对于提高用电效率和用户满意度有着极大的促进作用。
此外，电力营销水平的提升不仅仅能够促进国内的整体用电效率的提升，随着我国电力行业向国外市场的拓展，电力营销水平的提升还能够促进国内电力企业品牌价值的提升，从而提升我国电力企业的国际竞争力。
二、电力营销服务现状和问题分析
（一）服务效率低，管理落实不到位
目前，电力企业也越来越认识到电力营销工作的重要性，也越来越认识到提高用电客户业务受理的重要性。但是受到传统的运营模式和管理模式的影响，很多时候以客户为中心的服务理念并未落实到实际管理中。管理者往往更加关注电力生产的稳定性和安全性，而对于用电客户产生的相关服务需求的实际处理则存在许多不足，最终导致服务效率低下。例如，用电客户的反馈问题没有及时接受并传达给相关专业维护部门的情况时有发生，这最终导致报修延误，从而没有做到及时送电，给用电客户带来许多不便。
（二）用电客户业务受理服务体系不完善
目前电力企业也构建了用电客户业务受理的服务体系，但是服务体系并不系统完善，对于很多应急问题都缺乏解决方案，且服务体系没有做到标准化，这就使得服务质量存在明显的差异，参差不齐的问题比较严重，如某些分公司的业务受理效率高、速度快，而某些分公司则效率非常低下。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆与此同时，体系不完善也导致一定程度的服务歧视的情况，如有些用电客户跟电力企业相关工作人员的关系好一些，那么就能够享受更加便捷高效的服务，反之则会受到拖延。一些县级供电企业甚至没有做到业务资料信息化，导致业务资料不齐全，或者业务受理情况记录不清，使得用电客户的问题无法得到及时的解决。
（三）用电业务受理监督机制和惩奖机制不健全
用电业务受理的信息反馈畅通和问题的快速应对解决是用电业务受理服务质量的主要体现。电力企业虽然越来越重视提升用电业务受理的服务质量，但是相关监督机制和惩奖机制却不健全，即没有做到权责分明，且对于责任人进行有效奖惩。这样就无法很好的调动相关工作人员的积极性，相关机制不明确，也给员工推卸责任的机会。如一些电力企业采用片区管理机制，即这一个区域的电力维修工作都由一个小组负责，其他的规定则没有非常明确，那么就会有些工作人员偶尔偷懒一下，跟客户或者企业管理人员找下理由，就可以进行一定程度的拖延，或者把工作推给同小组的人。而与此同时，惩奖机制不健全也导致一些服务态度的问题，比如一些员工虽然及时处理了问题，但是态度不好，让用电客户获得了不好的服务体验。
三、用电客户业务受理的优化策略分析
（一）积极推进管理模式改革
想要提升用电客户业务受理效率，从上之下的改革是根本措施。这种管理模式的改革必须是科学合理的，是符合时代需求的，最重要必须是深入彻底的，不能浮于表面。首先，领导要真正抛弃传统的管理思维，在更新理念的同时，学习先进的管理理论和案例，真正认识到以客户为中心的重要性和落实对策。在此基础上，领导职要结合自身企业的现状和特点，来制定管理模式的改革策略。有些电力企业人员多，且传统的管理模式根深蒂固，那么就要拉长改革的周期，循序渐进的改革，有些部门是新成立的，那么则可以直接采用新的管理模式和新制度。对于一些先进的管理模式的应用，可以先在一个部门进行试用，最终根据试行效果来调整改革方案，再进行最后的确定和广泛应用。
（二）完善用电客户业务受理服务体系
制定专门的用电客户业务受理的服务制度，进一步完善用电客户业务受理服务体系，是优化过程中不可忽视的环节。电力企业要对于不同的受理业务进行细分，每个具体细分业务分配专门的业务客服和负责人员，针对不同的业务制定明确的业务受理流程，不同的业务由不同的客服人员进行沟通服务，这样才能够在信息沟通环节提高效率，实现问题快速对接、快速解决。其次，针对不同的业务，制定专门的记录标准和服务标准，为标准化记录、标准化服务提供依据。
（三）健全用电业务受理监督机制和惩奖机制
在制定和完善相关制度的过程中，健全监督机制和惩奖机制是重中之重。电力企业作为国企，电力企业的工作往往被视为铁饭碗，不少员工选择电力企业，追求的是稳定，而不是进取。在这样的思维模式下，有些员工在工作中缺乏主动性和自我反省的能力。这就需要依靠严格的监督机制和惩奖机制来实现员工思维方式和工作模式的转变。电力企业要以个人为单位，明确具体的工作内容和工作时间，并进行刷卡、录音录像等方式进行监督，在这方面不能有弹性和模拟两可的地方，这样才能保证一旦出现问题，能够有人及时处理，同时在每个环节明确权责。员工如果有突发情况不能按时到岗，必须及时向上级反映，上级临时安排其他人员，后期还需要写书面说明，并存档。对于玩忽职守的情况，要严惩。对于表现认真负责的员工，也要给予奖励，从而提升员工的工作积极性。
（四）加强教育培训，提升服务意识
电力企业要加强业务受理的相关工作人员的教育培训，让他们认识到他们是直接面对用电客户的工作人员，代表着企业的形象和信誉。通过教育培训，真正提升他们的服务意识，并掌握与用电客户沟通的技巧，以及对于一些突发情况和特殊情况具体应该怎么沟通和应对。
四、结束语
优化电客户业务受理，对于提高用电效率、用户满意度和我国电力企业的国际竞争力有着极大的促进作用。目前，我国电力企业的电力营销用电客户业务受理服务存在服务效率低、管理落实不到位、服务体系不完善、监督机制和惩奖机制不健全等问题，想要改善这些问题，电力企业要积极推进管理模式改革、完善服务体系、健全用电业务受理监督机制和惩奖机制、加强相关工作人员的教育培训。
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论文作者:黄燕君
论文发表刊物:《河南电力》2019年1期
论文发表时间:2019/9/2
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