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摘要：加强电力营业厅的管理，有助于提升电力用户的服务体验，提升客户的忠诚度和信任度，这对于供电企业的健康发展具有重要意义。本文对供电营业厅的服务现状及意义进行了分析，然后就如何提升客户满意度提出了一些措施。
关键词：供电企业；营业厅；客户满意度
随着我国经济的飞速发展，电力企业的市场竞争日趋严峻。市场对企业的要求提高，企业也将工作重心从产量转移到销售，明确客户需求，提供优质服务是供电营业厅的最终追求。要实施优质服务营销战略，就需要提升员工的整体素质，建立系统的服务体系，优化设施，利用大数据分析营销结果。有利于树立企业形象，提高企业的竞争力。
1 供电营业厅优质服务的现状及意义
1.1 供电营业厅营销服务的现状
目前，我国供电营业厅服务营销战略正面临着严峻的市场竞争形式，而且服务水平并不高，出现了种种问题。多数工作人员处于被动服务的状态，缺少合理规范的服务体系，对客户的需求不能进行有效分类整合，缺乏售后跟踪，以至于客户流量分散，很多问题不能得以规避，突发问题不能及时解决，导致客户流失。服务的硬件水平跟不上社会发展的步伐，缴费方式基本限于柜台缴费，浪费了大量的人力和时间。部分营业厅员工的综合素质不高，专业水平上很少涉猎计算机、外语等方法，对特殊用户特殊情况沟通解决能力不足，服务态度上不够热情耐心，不能肯定准确的回答客户的问题。常出现工作时工作服装、标牌佩戴不规范等行为。这些都阻碍了供电营业厅优质服务营销战略的实施。
1.2 利用大数据分析供电营
各地的供电服务厅在客户类型、客流量、布局设施等方面都有差异，为了更好的服务客户，需要对各个供电营业厅的效率进行准确评估。大数据在统一分析数据中占有绝对优势。可以利用大数据，从多个角度对各个营业厅进行分析，查找过滤出低效供电营业厅，并分析原因，确定那些资源需要优化，怎样实现优化，满足各方诉求。大数据的使用有助于电力营销整个行业服务品质的提升。
1.3 优质服务对供电营业厅的意义
服务质量是市场竞争的重要内容，供电营业厅要想在严峻的市场竞争中占有一席之地，就必须实施优质服务营销战略。从大局来讲，我国作为一个用电大国，电力行业直接牵扯着我国的国民经济命脉，而供电营业厅的营销服务质量是人民对国家政府工作水平评价的重要依据，高的服务质量有利于电力行业对经济、社会责任的承担。从企业自身来讲，客户的择决定了供电营业厅的生存与否。优质的营销服务就是留住和吸引客户的根本。客户需要的是系统化、人性化的服务，客户的选择代表了企业的服务水平，企业高水平的服务能吸引更多的潜在客户，这样积极地正向循环有利于营造客户与企业之间良好的合作氛围，也有利于提升企业本身的品质，获取更大的经济利益和提升空间。由此，供电营业厅优质服务营销战略的实施，势在必行。
2 如何提高供电营业厅的服务水平
2.1 保证服务体系的规范化
服务体系的规范化是优质服务营销的前提条件。每一位客户、每一个项目到来时，从开始到结束都必须有专业的营销服务团队跟进。干净舒适的营业厅环境有利于吸引潜在客户，除了空调、沙发、茶水等硬件服务，环境的需要营造出专业度。将供电标准、费用标准、业务流程等信息展示在大厅的显眼位置，配有专业工作人员介绍，疏导客户耐心等待。进行人性化服务，对老年人、残疾人等弱势群体开放特殊的服务柜台。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同时深化工作人员的服务理念，微笑面对每一位客户，进行全面细致讲解，同时急客户之所急，对客户的问题干脆准确的回答。记录每一位客户的需求，进行数据库整理，便于为客户提供跟踪服务。建立多个工作小组，每个小组跟踪需求相近的一类客户，可以减少业务建设的突发停止，出现不可控情况时降低客户和部门的损失。
2.2 树立营销意识，组建营销团队
电力企业要想提高服务的质量，就需要树立营销意识。首先，要树立营业厅职工的营销意识。由于计划经济市场的影响，我国供电企业在运营的过程中，只重视供电的质量问题，而忽视服务，导致大部分营业厅的职工没有营销意识。改革开放之后，社会主义市场的建立和完善，电力改革也在不断的深入，为了在更好的适应电力市场的发展，促进电力企业的发展，需要保证每位营业厅的职工都有营销意识，从而提高电力企业的运营利润。根据用电客户的要求，建立营销团队。营销团队的建立，可以有效的组织营销人员，从而在营销的过程中发挥集体的力量，提升营销的效果。在营销的过程中，可以在营销团队的内部成立领导小组，对明确的营销策略进行分析和讨论，同时有效的部署、执行和考核营销策略，并且在一定的时间之内组织交流学习，从而及时解决用电客户遇到的问题，也有利于提高团队内部成员的工作素质和营销方法。
2.3 完善服务流程，强化服务管理
完善服务流程，是供电营业厅实现优质服务的主要手段和方法。建立健全沟通和交流机制，保证部门与部门之间、客户与部门之间的有效沟通和交流，从而有效的处理营业厅面临的多样化的问题。对于营业厅的服务流程进行细化，同时规范化和标准化业务接待、投诉咨询和应急处理等过程。对于各个部门的权限和职责要进行合理的划分，从而及时的解决客户遇到的问题。建立业务流程跟踪制度，并且要将其落实到位，对于不同的用电客户，要安排专门的人负责，实时跟踪业务流程，从而保护客户的利益。
2.4 引进新技术并优化设施
引进新技术并优化设施是供电营业厅优质服务的基础。具体而言，供电营业厅需要紧跟科学技术的发展，引进POS 机、自助缴费机等硬件设施，不限于柜台缴费，开通网络缴费方式，方便客户通过各种方式缴纳电费。此外需要对不同供电营业厅的设备进行一体化改革，实现数据的统一管理，方便进行数据库整理。在环境设施方面，需以顾客方便、舒适为中心。在大厅内设置多个显示屏，播放业务流程，并设有触摸功能，方便客户自助查找需要的信息，节约排队的时间。在休息区，应备有雨伞、花镜等便民用具，设置VIP 休息室，满足不同层次客户的需求，最大程度为客户提供便利。营业厅需要在显眼位置放置意见箱，并放置纸、笔，方便客户反馈意见。企业需要建立线上和线下的宣传部门，线上开设网站，线下发放手册，宣传企业文化，倡导客户节约用电。
2.5 提升员工的服务素质
高素质的服务团队是供电营业厅优质服务营销的保证，因此，在具体的工作环节中，必须重视提高工作人员的综合素质。注重高素质工作团队的理念体现在方方面面。员工入职前要坚持岗位培训，采取一对一的培训方式，加强思想道德建设，令员工深入了解企业文化，提高供电营业厅工作人员的主动服务意识和营销手段。成立工作小组，彼此监督，形成优秀的工作习惯。供电营业厅的服务人员是企业对外的主体，直接代表着企业的形象，因此倡导微笑式服务，对客户热情耐心，让客户有宾至如归的感觉，便于保留已有客户吸引潜在客户。企业需要建立健全奖惩制度，完成一季度的工作之后，以加薪的方式对优秀员工进行表扬，及时引导表现懈怠的员工，在工作团队中形成积极向上的风气。
3 结论
综上所述，电力市场在不断的发展和完善，供电营业厅要想在竞争中立于不败之地就必须优化营销服务，提高客户满意度。对此，我国供电营业厅需要进行一系列的营销战略改革，在服务态度、服务专业度方面对工作人员进行培优。以大数据分析为导向，得出资源的最合理配置，优化设备，引进技术。不断地探索影响客户满意度的因素，实现供电营业厅优质的营销服务。
参考文献
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[3]刘夏玲.加强业扩报装管理 持续提升客户满意度[J].技术与市场，2016，23（10）：105-106.
论文作者:张静
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2018年第31期
论文发表时间:2019/1/10
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