移动通信行业客户投诉管理现状研究
肖银银
(湖北工业大学 经济与管理学院，湖北 武汉 430000)
[摘要] 通过对移动通信行业的客户投诉管理现状进行分析与研究，发现当前移动通信行业存在处理投诉工作人员整体素质不高、对投诉的利用程度不高、投诉处理部门与其他部门协调性差、相关的投诉管理规章执行不到位等问题，据此提出建设一支专业化的处理投诉队伍、深度挖掘客户投诉的价值、加强投诉处理部门与其他部门的协调性、优化公司内部监督功能的对策。
[关键词] 移动通信行业；客户投诉；投诉管理
移动通信行业拥有大量的客户，每天都有大量的客户投诉，客户投诉不仅在于解决客户在使用移动产品中遇到的问题，还在于通过客户的投诉发现移动通信行业当前在产品和服务方面的问题，出台相应的措施或者优化相应的制度，改善移动通信行业的产品和服务，也还在于通过客诉投诉，起到对移动通信行业一线工作人员的监督作用，防止一线工作人员违规办理业务。因此，移动通信行业客户投诉管理对行业的发展起着重要的作用。
1 移动通信行业客户投诉管理现状
1.1 客户投诉方式
根据客户投诉方式，移动通信行业客户投诉可以分为两种，一种是线下投诉，另一种是线上投诉。线下投诉是指客户在营业厅进行投诉，线上投诉是指消费者通过拨打热线、网站、邮件等网络方式进行投诉。根据客户投诉的紧急程度、重要程度，移动通信行业客户投诉可以分为普通投诉和紧急投诉。普通投诉是指客户通过10086热线、营业厅、网站、邮件等常规方式向移动通信行业投诉，投诉的相关内容紧急程度不高、重要性低，只需要工作人员根据公司流程正常的处理即可的投诉。紧急投诉是指根据投诉人的身份、投诉内容、投诉渠道等特殊，或者投诉的相关内容较为紧急、重要性高，需要在特定的时间内，采取紧急的方式处理的投诉，紧急投诉可以细分为重大投诉、升级投诉、批量投诉、突发故障投诉、重要客户投诉、重复投诉、敏感客户投诉、不知情等。
1.2 客户投诉流程
由于投诉分为普通投诉和紧急投诉，移动通信行业把客户投诉处理流程分为一般投诉处理流程和升级投诉处理流程，一般投诉处理流程如图1，升级投诉处理流程如2。
柑橘生产过程中存在的土壤酸化严重，瘠薄果园面积大，农户用肥量差异较大，肥料用量和配比、施肥时期和方法不合理，钙、镁、硼、锌、铁等中、微量元素缺乏现象普遍，果园水土流失严重，忽视有机肥施用，肥料利用率低等等这一系列问题，都会导致柑橘缺素的情况发生。《中国农资》从本期开始，陆续推出“柑橘缺素如何解决”系列讲堂，尽请关注。
图1 一般投诉处理流程
从图1可以知道，移动公司通过10086热线、营业厅、网站、邮件等方式收到客服投诉后，需要详细的记录投诉，并根据公司处理投诉的规定，分析客户投诉，判断客户的投诉自己是否有权限处理，如果自己可以处理，那么就由自己处理，如果超过了自己权限范围，那么根据投诉的情况，把投诉转接到本部门的上一级或者其他部门处理投诉，当投诉处理完毕，向客户反馈，投诉已处理。
从图2可以知道，移动公司通过10086热线、营业厅、网站、邮件等方式收到客服投诉后，详细记录下客户的投诉，并根据公司规定判断客户投诉是否需要升级处理，如果不需要升级处理，就按一般投诉处理流程，处理投诉。如果需要升级处理，就根据公司规定处理投诉的权限，由自己、班长、本部门负责人、其他部门负责人相应的权限处理投诉。
成语是沿袭惯用、简洁精炼、含义丰富的定型结构。一些成语是很好理解的，而另一些成语则要明确其中所包含的文言知识才能理解。如“坐井观天”中“坐”的意思不是“坐”，而是“守”。 “坐井”不是指坐在水井的底部，而是指保持在水井的底部。究其原因，是因为成语产生的早期，保留了中国古代汉语的许多特点。
2.1.3 混作和套种 混作和套种是指在同一个有机农作物种植环境中多样化种植有机农作物，以此防治害虫对其侵害。例如，在棉花田里种植高粱等能控制棉铃虫产卵的农作物，以实现集中诱杀害虫的目的，保护棉花作物不受棉铃虫的侵害。
1.3 移动通信行业处理投诉的原则
灵过处理原则是指当个人或相关部门在处理投诉时，坚持公司的原则，在考虑客户要求、客户意见、社会影响等因素，赋予个人或相关部门一定的职权，灵活、多变的处理投诉，让客户满意。
首问负责制原则是指受理投诉的首个工作人员，需要对投诉处理进行跟踪负责，需要做好投诉的监督、催办等工作，直到投诉被圆满解决为止。
处理投诉的目的不仅仅在于服务客户，解决客户所面临的问题，保护客户的合法权益。处理投诉更主要的目的在于，根据客户的投诉，发现当前公司在为客户提供产品、服务的问题，以便公司更好地从中归纳、整理出不同消费群体的特点，及时调整公司的战略，优化产品、服务，推出新的产品，帮助公司创造更多的利润。但是当前移动通信行业对投诉的利用程度不高，投诉仅仅只是满足客户的需求，解决客户的问题，没有对客户投诉进行深度的挖掘，发现公司提供产品、服务的问题，使得公司的产品、服务不能及时地改进、优化，也使得公司的制度不能及时地完善，公司的销售额受到影响，公司的战略不能及时地调整。
移动公司处理客户的投诉时，需要各个部门的配合。如客户投诉宽带联不上网，那就需要处理投诉部门的工作人员联系市场网络维护人员去检修。但是当前移动通信行业处理投诉部门与其他部门的协调性差，衔接性不强，使得处理客户投诉的效率低下。如客户投诉宽带联不上网，由于处理投诉部门和网络维护部门之间沟通渠道不畅通，彼此不协调，衔接性弱，导致客户的网络设备迟迟没有得到检修，故障没有得到及时排除，客户不能及时上网，这将降低客户对公司的好感，影响公司的形象。处理投诉的部门可以通过很好地发现公司的产品以及服务的问题，但是由于处理投诉部门与市场部门不能很好地衔接，使得公司的产品、服务无法得到优化，公司产品的销售将会受到影响，公司难以创造更多的销售额，利润将会降低，这对公司的发展是不利的。
部门问责制原则是指当投诉属于相关部门处理时，相关部门需要在规定的时限内对投诉进行处理，相关部门不得推诿扯皮。
处理投诉工作人员需要直接和客户进行沟通交流，部分客户可能会对处理投诉工作人员进行责骂、辱骂，处理投诉工作人员就会面临着心理压力。同时，通信行业属于服务行业，24小时都需要处理投诉的工作人员在岗，那么处理投诉的工作人员的休息时间有限，因此移动通信行业处理投诉工作人员的流动性大，往往只是工作几个月，甚至短短几天，便会离职。处理投诉需要工作人员长期的工作，在长期的工作中积累经验，才能快速、专业、高质量地处理投诉，满足客服的要求。当前移动通信行业处理投诉工作人员的整体素质不高，对处理投诉经验欠缺，难以快速、专业、高质量地处理投诉，甚至有的工作人员会把个人情绪带到工作中，和客户发生争吵，这严重影响了公司的形象。
责任追究原则是指当处理投诉的个人或相关部门在受理投诉时，出现没在规定的时限内处理投诉、消极处理投诉、推诿扯皮等情况时，根据公司规定，追究个人或相关部门负责人的责任。
1.3.4 灵活处理原则
1.3.1 首问负责制原则
2 移动通信行业客户投诉管理问题
2.1 处理投诉工作人员整体素质不高
1.3.3 责任追究原则
他立刻睁开眼去看，可枪口下竟然没有那只理当应声倒下的兔子！百思不解间，立刻扬起头四处搜寻，视野中就见一只兔子正像离弦的箭一样蹿向墓地旁的高坡，于蹦跶逃窜的一起一落间，划出一道道美丽的弧线，脖子间明显飘拂着一截红色裤带，眨眼间便没了踪影。
2.2 对投诉的利用程度不高
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2.3 投诉处理部门与其他部门协调性差
1.3.2 部门问责制原则
2.4 相关的投诉管理规章执行不到位
要求处理投诉工作人员应当遵守的规章是移动通信行业处理好客户投诉，满足客户合理需求，保护客户合法利益，为客户提供优质服务的保障，那么规章对于移动通信行业尤为重要。但是当前移动通信行业相关的投诉管理规章执行不到位，如根据管理规章的规定，受理投诉的首个工作人员需要全程地对客服的投诉进行监督、跟踪、催办，直到客服的投诉被圆满解决。但是这项规定没有落实到位，部分处理投诉的工作人员，在把投诉移交到相关的部门后，便不在对投诉进行监督、跟踪、催办，也不关心投诉是否圆满的被处理，使得一些投诉长期得不到处理，影响到客服对产品的使用。
3 解决移动通信行业客户投诉管理问题的建议
3.1 建设一支专业化的处理投诉队伍
根据马斯诺需求，人的需求可以分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求五个层次的需求，并且是从生理需求的低层次向最高的自我实现需求层次依次爬升。当前移动通信行业处理投诉的工作人员大多数处于生理需求和尊重需求层次。因此移动通信行业要提高处理投诉工作人员的待遇，降低工作人员的工作时间，让工作人员可以得到充分休息。同时要组织团体活动，让处理投诉的工作人员参与其中，释放压力，并设立心理咨询室，帮助处理投诉的工作人员解决心理问题。除此之外，移动通信行业可以采取物质和精神奖励的方式，让处理投诉的工作人员，既能满足生理需求，也能满足尊重需求，了解自己对公司的重要性。移动通信行业还应当组织培训新同事，帮助新同事进步，组织交流会，让每个工作人员分享处理投诉的心得、经验，促进彼此进步。通过这些建设一支专业化，积极向上、充满热情地处理投诉队伍。
3.2 深度挖掘客户投诉的价值
移动通信行业应当重视客户投诉的价值，不能仅仅是为了处理客户投诉而处理客诉投诉，而忽略客户投诉的价值，客户投诉可以指出公司在服务、产品方面的不足，为公司优化服务、产品提供依据。大数据技术可以很好地挖掘对客户投诉的价值，因此移动通信行业要招聘大数据人才，设立客户投诉分析部门，利用大数据技术对客户投诉的数据进行分类、分析、整理，得出每一个客户的消费习惯、消费偏好等信息，根据得出的结论，为每一个客户提供差异化的服务。同时通过对大数据，发现当前公司在服务、产品、推广等方面的不足，为公司调整战略、开发产品提供依据。
3.3 加强投诉处理部门与其他部门的协调性
移动通信行业应当让其他部门安排一个工作人员，专门负责其他部门的对接工作，尤其是负责和处理投诉部门的对接工作。同时由这个部门负责对接的工作人员，把需要处理的投诉向该部门的负责人汇报，该部门的负责人安排相应的工作人员处理该投诉，如客户投诉因网线被风吹断导致客户不能上网，那么当处理投诉的受理投诉时，判断这需要网络维护部门处理，于是把这次投诉单子扭转到网络维护部，这时网络维护部专门负责和处理投诉部门的工作人员收到投诉单子，立即向网络维护部门的负责人汇报，网络维护部门的负责人立即安排相应的工作人员对客户所在地的网线进行维修，当工作人员在规定的时间内处理完投诉，向网络维护部负责对接的工作人员反馈已处理，最后由负责对接的工作人员在投诉单子注明已处理，转到负责处理投诉部的工作人员。
3.4 优化公司内部监督功能
相关的投诉管理规章执行不到位，其根源在于公司内部的监督功能没有充分的发挥作用。首先移动通信行业应当建设一支专业性质的内部监督队伍，可以通过对客户的电话回访，了解客户对于投诉处理的满意度。同时扩大对投诉单子的抽取样本，认真审查每单投诉的处理进度，防止弄虚作假，形成违反投诉管理规章，会百分百发现的氛围；其次将监督工作细化为监管考核指标，如每个监督的工作人员一个月需要审查6000个投诉的处理情况，每个监督的工作人员需要回访客户1000名，了解客户对于投诉处理的满意度；最后应该完善奖惩机制，对于很好完成投诉处理指标和监督考核指标应当进行奖励，对于任何部门的工作人员没有完成投诉处理指标和监督考核指标应当给予罚款、扣除绩效、停职、开除等处罚。
笔者之所以先要求学生自己判断赠绢者为谁，是笔者认为教师应该在教学过程中创造机会让学生“丢脸”，迫使他们在此过程中尽可能地将自己的错误和各种问题暴露出来。毕竟，有时候“没有错误、没有问题”才是最大的错误和问题，因为这时候没有发现错误和问题并不等于它们不存在，而说明我们没能将它们从被掩盖的地方及时发现。日后一旦机缘巧合让这些错误和问题忽然爆发出来，其后果往往比平时就已经暴露还要严重。
4 结语
随着人们对通信服务的要求越来越高，通信运营商只有为消费者提供优质的服务才能吸引更多的客户，才能在激烈的竞争中立于不败之地。因此，现在每家运营商都通过各种措施来提高公司的服务质量，其中对客户投诉的处理就是提高服务质量的重要一环，对投诉的处理不仅在于解决客户在使用公司产品时所遇到的问题，而且公司可以通过对客户的投诉的分析，发现当前公司所提供服务中存在的不足，这将为公司制定措施提高服务质量提供依据。因此，各大电信运营商将会越来越重视客户的投诉及处理，处理投诉的工作将会更加专业化。
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[中图分类号] C90
[文献标识码] A
[文章编号] 2096-1995(2019)29-0196-02
标签：移动通信行业论文; 客户投诉论文; 投诉管理论文; 湖北工业大学经济与管理学院论文;