学校推行ISO9000认证的理论意义，本文主要内容关键词为：意义论文,理论论文,学校论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、关于ISO9000族标准
ISO是国际标准化组织(International Organization for Standardization)英文名字的缩写形式，是目前世界上最大、最有权威的国际性标准化组织。ISO下设的质量管理和质量保证技术委员会(TC/176)，于1987年发布了ISO9000系列标准。到目前为止，此标准已经经过两次修订，即2000版ISO9000族标准。
该标准对改善世界范围的质量管理、突破贸易技术壁垒，提高产品、服务质量和社会满意度等方面均产生了积极影响，越来越得到世界各国的普遍关注和广泛采用。1996年底，ISO秘书长就ISO9000的应用状况作了如下描述：ISO9000标准与其他标准比起来，一是标准本销量最大，二是响应最迅速，三是响应范围最宽广，并把上述现象称为世界“ISO9000现象”。我国对口ISO/TC176技术委员会的机构是全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(CSBTS/TC151)，承担着ISO9000族标准转化为我国国家标准的任务。目前，标准的应用范围已由制造业扩展到政府管理机构、金融机构、房地产部门、各类教育机构和服务业。我国等同采用2000版ISO9000族标准，其编号及与ISO标准的对应关系分别为：GB/T19000-2000《质量管理体系 基础和术语》(idt ISO9000:2000);GB/T19001-2000《质量管理体系 要求》(idt ISO9000:2000);GB/T19004-2000《质量管理体系 业绩改进指南》(idt ISO9000:2000);GB/T19011-2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》(idt ISO19011:2000)。
二、ISO9000族标准在教育界的应用
ISO9000质量体系标准在企业界的成功应用，引起了教育界的广泛关注。英国是率先使用ISO9000来保障学校教学质量的先导。该国1987年公布了BS5750国家标准，这一标准几乎是ISO9000的翻版，经过英国标准研究所对ISO9000质量标准有关术语的“翻译”，使其成为了适合教育的语言，一些学校也按各自对BS5750的理解解释了教育的相关因素。1992年英国的University of Wolvenhampton成为全球第一家进行ISO9000认证的大学。之后美国、加拿大、德国、英国等发达国家开始推广教育行业的ISO9000国际认证。有资料显示，美国有220多所高等院校采用该标准。截止到2000年底，全球通过ISO9000认证的学校和教育机构的数量在北美洲有139所，在欧洲有263所，在亚洲有123所。目前，ISO9000认证涉及到39种行业，教育为其中的第37种。
在我国，20世纪90年代，部分海洋或海事大学按照《国际海洋公约》的要求，开始强制实施ISO9000质量管理体系认证；之后部分民办学校和职业学校为谋求广阔的发展空间，也相继通过ISO9000认证。我国早期获得ISO9000质量认证的学校，大多数是请外国机构来认证的，因此1998年底，国家认可委员会发布了一个《教育类质量保证标准实施指南》，确定了教育服务的流程和相应要素，并对有关要素进行了解释和说明。该指南适用于教育事业，为我国教育机构建立教育质量管理和保证体系提供了有益的参考。我国已通过ISO9000质量管理体系认证的教育机构有：河北大学、黑龙江东亚大学、大连海事大学、北京私立新亚中学、外经贸大学附中、北京外事职高、青岛海洋学院、上海海事大学、江苏无锡南洋国际学校、北京世纪博园留学咨询服务有限公司、福建泉州市第七中学、山东万杰医学高等专科学校、山东省青岛商业学校、上海市商业学校、上海市商业会计学校、陕西国际商贸专修学院、中国福利会幼儿园、宋庆龄幼儿园（培华幼儿园）、成都师范银都小学、浙江新昌城东小学、浙江东阳中天中学、北京幸福泉幼儿园、珠海美国TPR英语专修学校、东莞爱弥儿现代幼儿园、江西大宇专修学校、香港大学就业指导中心、北京海淀驾校、北京美亚学校、清华大学附属小学、北京正义职业学校、北京供销学校、广州海员技校、南通航运学校、东莞东方明珠学校、河北马村中学……。
三、引入ISO9000族标准的理论意义
（一）关注顾客利益，强化服务观念
长期以来，教育都被认为是一种高尚而神圣的事业，作为教育的主要机构——学校是凌驾于学生之上的，教师的职责是“传道、授业、解惑”，教师与学生之间是一种传授与接受的关系。随着社会的发展，“教育是一种消费”的观念已深入人心，ISO9000管理模式的原则之一是“以顾客为关注的焦点”，“应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”[1]这种以“消费者为中心”的管理思想将学校定位于教育教学服务的提供者，教师理当就是服务者。这种观点难免会引起部分教师的反感，但是我们冷静思考一下，就不难明白：学校领导是为教师服务的，教师是为学生服务的，学生则是为社会服务的。那么学校提供的是教育教学服务，需要满足国家规定的要求，也要满足顾客（即学生、学生家长、上一级学校或用人单位即社会）的当前需求和潜在需求，而学生作为学校产品（教育教学服务）的载体，他们缺乏社会经验，缺乏自我保护的意识，但又有极强的自尊和个性，可塑性和差异性较强。要满足学生身心发展和社会发展的需求，教育教学服务最主要的提供者——教师就必须改变“师道尊严”的传统观念，强化“学生是有权利和义务、有自主性的个体；学生是发展着的个体，学校要考虑学生的发展，不能以牺牲学生的未来发展而求得目前的发展；学生是有差异的个体，每个学生都是独一无二而奇特的灵魂，因为他们在通往成熟而独特自我的发展道路上处于完全不同的位置”等观念，真正与学生建立一种平等互动的关系，真正成为能够为学生发展考虑的服务者。
（二）强调持续改进，强化自我监督
如上图所示，ISO9000管理模式十分重视可持续发展，强调“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”[1]，“最好”只是一时的标志，“更好”才是永恒的追求。ISO9000管理模式是一种自带监督机制和完善机制的模式，通过定期的质量管理体系的内部审核、管理评审、监督审核等来不断发现问题和不足，通过采取纠正措施和预防措施，控制程序的有效运行来不断发展、持续改进，逐渐使学校的各项管理工作和教育教学工作都呈现螺旋式上升的状态，这种“PDCA”（PDCA模式可简述如下：P——策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D——实施：实施过程；C——检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；D——处置：采取措施，以持续改进过程业绩）的模式[2]与教育学中的戴明循环的道理相通。这样可以扩大学校的知名度，增强社会各界对学校的信任感和认同感；能更好地参与招生竞争，促进生源质量的提高；可以吸引更多的优秀教师，有利于学校的师资队伍建设；可以提升学校参与国际竞争的能力和水平。在这样良性循环的基础上，就会逐渐形成强大的凝聚力和向心力，使学校的综合实力不断增强。ISO9000质量管理体系认证主要是对学校质量体系的建立和实施进行判断，但不采用通常的做法（即按评估机构预先确定的固定标准来衡量学校），而是由学校自己制订质量方针和质量目标，以此作为判断标准。而且认证证书有效期为三年，获得证书后每年要接受监督审核，三年后进行复评，否则证书自动失效。因此，学校一旦介入，就必须不断努力，持续改进，以便确保今天比昨天更好，明天比今天更好。这种理念和做法对于确实想提高教育质量、全面推进素质教育的学校，可谓正中下怀。
（三）促进教育评价主体的多元化
通常，我们通过教育督导评价各级各类学校，督导部门是官方机构，督导评价是一种强制的行政要求，评价结果说明了学校工作与国家相关部门的要求之间相互吻合的程度，同时也代表着督学专家的意见，与学生、家长的理解和要求之间的关系并不密切。ISO9000认证机构是民间组织，与学校之间是一种自愿的、平等的合同关系，它是独立于学校和教育行政部门之外的机构，其评价会更具有客观性和规范性。
我国现行的教育评估制度比较重视鉴定、分等，ISO9000的发展性功能是通过关注过程评估而实现的，它的评估具有以下几个特点：与被评单位的实际活动紧密结合，有助于有效地提高教育质量；评估者与质量体系的实施者紧密结合，有利于调动大家的积极性；反馈信息与教育决策紧密结合，有助于提高教育决策的水平。
（四）推动管理工作的科学化、规范化、民主化
一所好的学校应拥有一支知识素质较高、责任心强的队伍，应有严格的管理规范。而传统上我们习惯于以德治校，依靠师德去培育、影响学生，依靠员工的自觉性行为去管理学校，不可避免地发生着职责混乱、导致“管理死角”的产生。这种管理缺乏以法治校的内涵，是不全面、不科学的，学校管理应以法为主、德法兼顾，必须建立一套严密的规章制度，这样才能既富有人情味，也渐趋科学化和规范化。ISO9000质量管理体系要求有明确的质量方针和质量目标，明确划分各职能部门的职责和权限，减少人浮于事或推诿扯皮的现象，确保岗位责任制等真正落实；理顺各部门之间的接口关系，确保衔接和沟通流畅；形成符合学校实际和操作性强的程序文件及作业指导书，必要时保留质量记录，可以提高工作规范化程度。质量管理体系文件作为学校内部的最高法规，学校领导和所有员工都应遵循，最大限度地避免了人为因素对管理工作的干扰，保证了教学质量在规范化的状态下进行。这种管理模式有利于学校管理工作的规范化、科学化，可以帮助领导从烦琐的事物性工作中解脱出来，用更多的精力去考虑学校的未来规划和发展。
（五）合理配置人力资源，提高教职员工素质
ISO9000非常重视人才的开发、培训和激励，强调“从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的”，学校要“确定从事影响产品质量工作的人员具备必要的能力”，采取培训或其他措施来提高员工的质量意识、管理意识和基本技能，并“评价所采取措施的有效性”，确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标而作出贡献。[2]这些都有利于教职员工素质的提高，有利于形成良好的校风、学风、教风。
（六）借鉴企业精神，构建现代学校管理制度
美国著名管理大师朱兰称：“21世纪是质量的世纪。”提高教育质量是世界教育改革的主题，迅速建立现代学校管理制度是实现21世纪中国基础教育振兴的迫切要求。长期以来教育工作者只注意到学校与企业效益性和营利性的差别，对企业的做法比较排斥。殊不知，管理的基本内涵是相通的，管理没有行业界限。联合国教科文组织早在1972年的《学会生存》中就指出：“最近的一些实验表明：许多工业体系中的新管理程序，都可以实际应用于教育，不仅在全国范围内可以这样做，而且在教育机构内部也可以这样做。”因此，借鉴企业的管理模式，可以为构建现代学校管理制度提供一定的帮助和启发。
（七）有利于教育与国际接轨
当今在经济全球化的大背景中，教育国际化和全球化已经成为当代教育发展的潮流。在国际交流与合作的过程中，各国对其他国家教育的评价难有准确的把握。如果采用国际通用的标准，那么相互之间交流的效果就会更具有可操作性。ISO9000质量管理体系标准的目的是促进国际交流与合作，实施ISO9000质量管理体系标准有利于促进教育更为广泛地加强国际交流与合作，促进我国学校学习借鉴国外学校的先进办学模式和管理经验，努力在短时期内与国际先进教育接轨。
四、几点说明
第一，ISO9000认证的理论意义的确非常可观，但仅谓其理论，因为在实践的操作过程中有诸多不定因素，尤其是人的因素非常关键。比如学校领导的认识和广大教职员工的素质、咨询师的专业功底和语言表达能力、认证人员的素质等，都将对认证的效果、体系的运行产生很大影响。
第二，ISO9000认证对学校的行政管理、人事管理、后勤管理等能起到规范化、科学化的作用，但对于教育教学质量的提高是一个漫长的过程，决不可能立竿见影。因为学校的教育教学活动与企业的产品生产活动不同，流水线的生产可以千篇一律，而学生则千差万别，教师教无定方，不能依靠放之四海而皆准的法则进行。
第三，学校可以建立质量管理体系，借鉴ISO9000的管理模式及其思想内涵，并非一定要通过认证。如果确要认证，学校领导应注意两个方面的问题：一是通过认证之后，后续维护质量管理体系的任务非常艰巨，要做好思想准备并考虑好人员配备问题；二是质量管理体系应具有特色，不同学校建立的体系是不同的，不要认为仅仅依据标准或某一模板套用即可，避免把建立体系之事简单化。
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