我国“985工程院校”图书馆虚拟参考咨询服务统计分析，本文主要内容关键词为：统计分析论文,咨询服务论文,图书馆论文,院校论文,我国论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：G252.6文献标识码：A文章编号：1003-7136(2006)06-0045-07
1 调查对象及调查方法
1998年5月，江泽民同志在北京大学百年校庆大会上提出“为了实现现代化，我国要有若干所具有世界先进水平的一流大学”，教育部自1999年起分别与部分省、市地方政府签订合作协议，分批将34所国内知名高校列入国家跨世纪重点建设的高水平大学名单，由国家、地方以及相关部委共同出资建设。
我国高校图书馆不论在现代化技术上，还是在人员素质上相对来说都是走在其它类型图书馆前面的，所以笔者选择了38所“985工程”院校图书馆作为虚拟参考咨询服务情况的统计对象，又从中随机选择了6所高校作为问卷调查对象。通过对这些图书馆的统计分析，可以在一定程度上说明我国虚拟参考咨询服务的发展水平。
调查方法以网上调查为主。并以问卷形式，重点调查了6所高校。
2 网上统计结果
2.1 提供虚拟参考咨询服务的图书馆的数量统计
北京大学于2002年10月21日起试运行虚拟参考咨询服务，在我国高校中率先开展了这一服务形式。随后，清华大学和中国人民大学分别于第二年的4月和6月开始试行虚拟参考咨询服务。到目前为止，“985工程”院校中有91.18％的高校开展了这一服务。说明虚拟参考咨询服务已经得到重视，在我国的高等院校中普遍开展起来。
2.2 虚拟参考咨询服务方式统计
目前，在被统计的高校中，提供的服务方式主要有FAQ、E-mail、web-form、BBS(或读者留言、回音壁)、Chat(或MSN)。其中，提供FAQ服务的图书馆占26家、提供E-mail服务的占16所、提供web-form服务的有12所、提供BBS服务的有16所、提供Chat服务的有11所。五种服务方式都提供的有复旦大学图书馆；中国人民大学、北京航空航天大学、中国农业大学、同济大学、厦门大学、华中科技大学、中山大学和西安交通大学共8所高校的图书馆提供其中四种服务方式。
从图1中，我们可以看出，由于各种服务方式对技术条件要求不同，各高校普遍提供了技术水平不高的服务方式。68％的图书馆都提供了FAQ服务。而提供实时咨询服务的图书馆相对较少，占全部“985工程”院校的28.95％。
图1 “985工程”院校VRS的方式
2.3 知识库的类型统计
知识库是从用户的提问中选择有价值及普遍意义的问题，经过编辑，加上图书馆员对该问题的答案，形成的参考源。一般来说知识库应该具有浏览和检索功能。对虚拟参考咨询服务来讲，知识库如同传统参考咨询的工具书一样，是必不可少的。一个界面友好、检索方便、回答问题清楚全面的知识库，是虚拟参考咨询系统的非常有用的组成部分。根据调查的情况，目前，各高校的知识库主要分为四种类型：静态知识库、可分类显示的静态知识库、动态知识库和具有关键词检索功能的知识库。在被调查的图书馆中，各类型知识库所占的比例如图2所示。
图2 “985工程”院校各类型知识库所占的比例
2.4 虚拟参考咨询服务在图书馆网站的位置统计
虚拟参考咨询服务在图书馆网站上的位置直接影响到这项服务方式的利用情况。如果在图书馆主页的显著位置上提供虚拟参考咨询服务的链接，会提高此服务方式的利用率，同时也会起到宣传推广的作用。在被调查的图书馆中，将虚拟参考咨询服务设在图书馆主页第一层的占91.10％。其中，在第一层提供虚拟参考咨询链接，并标示出服务类型的占28.57％。在第二层对各类型虚拟参考咨询服务进行简单介绍的占32.15％。只有两所图书馆把虚拟参考咨询作为参考咨询服务的一种方式，放入第二层链接下。详见表1。
表1 “985工程”院校进入VRS的路径
图书馆主页 第一层 第二层数量 比例％
图书馆主页 虚拟参考咨询
9
32.14
图书馆主页 虚拟参考咨询类型(介绍) 6
21.43
图书馆主页 虚拟参考咨询(类型) 介绍
5
17.86
图书馆主页 虚拟参考咨询(类型) 3
10.71
图书馆主页 虚拟参考咨询介绍
4
14.29
图书馆主页 虚拟参考咨询类型
13.57
图书馆主页 参考咨询虚拟参考咨询
27.14
2.5 虚拟参考咨询的服务对象统计
虚拟参考咨询是把新技术应用到大家所熟知的图书馆用户服务工作中，它与传统参考咨询相比，一个最显著的优势就在于用户可以跨越时空障碍，随时随地在任何图书馆的网站上寻求帮助。从这个意义上说，虚拟参考咨询的服务对象应该是没有限制的，任何能登录到图书馆网站的用户都可以成为虚拟参考咨询服务的对象。但由于各方面条件的限制，在被统计的图书馆中，其服务对象多数是受到限制的。具体数字见图3。
图3 “985工程”院校VRS的服务对象
从图3中，我们可以看到，28％的图书馆只为本校师生提供虚拟参考咨询服务；只有8％的图书馆为所有能登录到图书馆网站上的用户提供服务，但本校师生优先；这里需要说明的是，32％的图书馆未对服务对象进行限制，主要是由于这些图书馆提供的服务形式是电子邮件及网络表单，这两种服务方式，很难对用户群进行限定。另外，由于服务制度不规范，有20％的图书馆对服务对象没有明确规定。
2.6 虚拟参考咨询服务的答复时限统计
在电子邮件及网络表单服务中，答复时间的长短是影响服务质量的重要因素。要充分考虑用户心理上的接受能力和图书馆员的实际工作能力。作为参考馆员应该不断提高业务水平，同时图书馆管理者也要考虑馆员的工作量，配备足够数量的工作人员，以满足用户的期望。如果答复问题所用的时间过长，超出用户可接受的水平，必然会影响到用户对这种服务方式的使用。根据笔者的调查，大多数图书馆都能明确说明答复时限。具体的情况见图4。
图4 “985工程”院校VRS的答复时限
一般来说，两天左右的答复时限是可以被接受的，如果超过3天会影响到用户对这种服务方式的利用。但由于图书馆的性质不同，各自有其服务对象，在当前人力资源有限的情况下，可以对不同的用户规定不同的答复期限，并在服务规范中予以说明，以便让用户在心理上有所准备。
3 问卷调查结果
为了进一步了解虚拟参考咨询服务的运行及管理，笔者向6所高校图书馆发放了调查问卷，并对这6所高校图书馆虚拟参考咨询员所占比例、构成及培训、提问类型、虚拟参考咨询服务的宣传、评价、服务政策、管理政策等情况进行了分析。
3.1 虚拟咨询员所占比例
通过虚拟参考咨询员的人数及比例，我们可以了解到图书馆对虚拟参考咨询服务的重视程度以及投入的人力等情况。同时，也可以从一定程度上说明该馆虚拟参考咨询服务的开展及利用情况。
表2 “985工程”院校馆员及虚拟咨询员的数量
图书馆
12
3
4
5
6
馆员总数70
130 122 118 100 165
虚拟参考馆员 75
6
24 6
13
虚拟参考馆员占全馆人数的比例10％3.85％ 4.92％ 20.34％
6％7.88％
在被调查的6所高校图书馆中，投入到虚拟参考咨询工作中的人员比例最大的，占全体工作人员的20.34％；最少的仅占全体馆员的3.85％。并且有一部分图书馆是由各部门的工作人员兼职承担虚拟参考咨询工作。其主要原因是这些图书馆的实时虚拟参考咨询服务没有正式开通，主要的服务方式是电子邮件和网络表单服务，而这两种方式咨询的问题的数量很不稳定，不适宜设置专职的咨询馆员。
3.2 虚拟咨询员的构成
在虚拟参考咨询服务中，人力资源是重要因素。馆员的业务技能和学科知识将直接影响到服务的质量。目前，从被调查的高校图书馆虚拟咨询馆员的构成来看，主要是参考咨询部的馆员、图书馆各部门的工作人员。其中有1所图书馆的一部分虚拟咨询工作由学科专家来承担。
图5 “985工程”院校虚拟咨询员的构成
笔者认为，虚拟咨询馆员的工作主要由从事传统参考咨询服务的馆员来承担，一方面说明参考馆员较其它部门的工作人员来讲，其检索能力、信息意识及网络驾驭能力较强。但同时，也在一定程度上反映出对虚拟咨询馆员的培训工作有待加强。
3.3 虚拟咨询员的培训
参考咨询的质量不仅与元数据、数据库等技术因素有关，也与参考咨询人员的素质有重要的关系。对图书馆员来说，虚拟参考咨询服务是一个新事物，大家对新事物的认识总是需要一个过程的。而且，这种新的服务方式也给图书馆员提出了更高的要求。这就需要对虚拟咨询馆员进行培训，使其了解虚拟咨询工作，培养对这种服务方式的自信心，热爱咨询工作，同时提高他们的检索能力、科研能力、创造能力等。
在被调查的图书馆中，有80％的图书馆开展了虚拟参考馆员培训工作。培训内容主要涉及平台的使用、各类信息系统检索技能及实际操作、规范回答等。在培训方式上，各个图书馆有各自的特点，例如：有的通过OCLC派人来馆培训、参加咨询研讨会、去其他高校图书馆参观学习等方式对虚拟参考咨询馆员进行培训；有的参加相关单位组织的培训；也有的通过课堂教学、讨论交流等方式进行培训。
3.4 对虚拟参考咨询服务的宣传
虚拟参考咨询服务是一种新的服务方式，而人们对新事物的接受都需要一个过程。这就需要我们对虚拟参考咨询服务进行宣传，让更多的人了解它，认识这种服务方式给我们带来的方便。对6所高校的图书馆的调查结果显示，他们都对虚拟参考咨询服务进行了宣传，但是力度和方式有所区别。从图6中，我们可以看出，所调查的6所高校，都通过图书馆的主页对虚拟参考咨询服务进行了宣传。除此之外，有的学校还利用宣传周、用户培训、校报以及学校的主页进行宣传推广。
图6 “985工程”院校VRS的宣传方式
3.5 服务质量评估
虚拟参考咨询服务是在用户与参考馆员互不见面的情况下进行的，参考馆员并不能象传统咨询一样，可以通过与用户面对面的交流或据其表情等，判断他们对答案的满意程度。因此，对虚拟参考咨询服务质量进行评估具有重要意义。但是在接受问卷调查的6所图书馆中，除1所图书馆未回答这一问题外，其它的5所图书馆均未对虚拟参考咨询工作进行质量评估。可见，我国图书馆界对虚拟参考咨询服务工作的质量评估研究及实践还有待提高。
3.6 服务政策
制定了详细的服务政策，一方面可以使工作人员有章可循，便于规范其工作。另一方面也有利于用户判断其咨询问题是否属于该项服务的服务范围，避免在选择服务方式上浪费时间。在服务政策中应该说明回答问题的范围、服务对象、答复的时限等方面涉及的问题。被调查的6所高校图书馆中，有4所图书馆制定了虚拟参考咨询的服务政策。即66.67％的图书馆制定了服务政策。但是服务政策侧重的内容和详略程度不同，有的图书馆的服务政策相对来说较为详实。其服务政策规定，重视对用户信息素养的培养，在回答咨询问题时，不仅提供答案，同时告诉用户信息来源和查询方法；对于不能找到合适答案的问题，建议其他查找途径；在答复时限方面规定：接到读者E-mail咨询请求，即时予以确认，并告知答复时间；对于用户当天提出的问题，一般在当天给予回答；如果咨询的问题较为复杂，一定在第二天予以答复；如果在规定时间内不能答复，及时告诉用户原因，并确定最后答复时间。此外，还有在服务政策中说明对于用户的咨询问题及参考馆员提供的答案会传至FAQ，并严格保护读者个人隐私，在发布问题时不显示读者个人信息及回答问题的范围。
3.7 管理政策
管理政策的制定有利于规范服务，提高服务质量。在管理政策中涉及到对工作的分配、工作流程的安排及相关问题的处理等。在被调查的图书馆中，83％的图书馆制定了虚拟参考咨询工作的管理政策。
3.8 合作情况
走向合作化是虚拟参考咨询服务的一个必然趋势。图书馆可以根据本馆的实际情况及特色，参与既能发挥本馆优势，又能充分利用合作组织各种资源的合作。
在被调查的图书馆中，有1所图书馆参加了OCLC与美国国会图书馆共同牵头的一个全球合作的虚拟参考咨询服务项目QuestionPoint，成为其成员馆。2所图书馆加入了由上海交通大学图书馆牵头的CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统。
4 分析与思考
4.1 位置及名称的规范问题
在笔者的调查中，大多数图书馆以“虚拟参考咨询”、“虚拟咨询”、“在线咨询”、“实时咨询”等比较明确的名称在图书馆主页的第一层指示这一服务。但是也有部分图书馆把“网上咨询”作为二级标题隶属于“读者服务”、“读者指南”、“信息服务”之下。这样会使用户颇为费解，不利于虚拟参考咨询服务的推广。如某大学图书馆文理分馆，把FAQ设在“特色服务”之下，作为二次链接，又把留言簿(即BBS)与FAQ分开，设在主页的第一层。
另外，名称不规范及服务术语不统一也是用户在寻求虚拟咨询台的帮助时经常遇到的问题。不同图书馆的网站上对于同样的服务项目有时采用了完全不同的术语，而相同的术语有时却又代表了完全不同的服务内容。
由于虚拟参考咨询服务是一种新的服务项目，很多用户对其了解不多。建议在图书馆主页的显著位置上提供进入虚拟参考咨询服务的链接，这在一定程度上也起到了宣传的作用。在服务名称方面，应该使用含义明确、为人所熟知的服务术语。在提供服务的初期，可以对这项服务予以简要说明。
4.2 知识库的建设
能解答各种问题的知识库是用户在求助参考馆员之前自行查找答案和参考馆员提供咨询服务的重要资源。根据笔者的调查结果，我国高校图书馆的知识库建设基本上处于起步阶段。主要表现在很多图书馆的知识库只能浏览而不提供检索功能、知识库中的数据量较少、内容单调、主题相对单一。针对这些问题，建议定期对用户咨询问题进行统计，及时更新知识库中的内容，以充分发挥知识库的作用。在建设知识库时，还要充分考虑到可获取性、可浏览性及检索功能、用户私人信息的隐匿、与常见问题相联系等。
4.3 网络表单的设计
调查对象的网络表单都设计得比较简单，一般只包括用户的姓名、单位、身份、电子邮件地址，然后就是用户提问。仅有这些信息，服务人员选择检索策略时会比较迷惑，难以掌握用户咨询的目的及用户前期检索了哪些内容。这样一来，会造成馆员和用户之间的重复劳动，更重要的是难以为用户提供满意的服务，浪费用户时间等。因此，笔者建议在设计网络表单时，应该加上用户已掌握的相关资源、对检索过程的特殊要求、答案提供的期限等等。当然，有些用户往往没有耐心就一个小问题填写冗长的表单。鉴于此，可以对其中必须填写的内容加上特别的符号，其它内容用户可以选择填写。也可以提供两套表单，一套为简单表单，供简单提问的用户使用，同时提供详尽表单的链接，供复杂提问的用户使用。中南大学图书馆就为用户提供了详简两套表单。中国科学院国家科学数字图书馆参考咨询台的表单设计也值得大家参考。
4.4 馆员培训
虚拟参考咨询服务以图书馆的馆藏资源和因特网丰富的信息资源为基础，依托各种信息搜寻技术来进行。但在，网络技术在整个服务中只是一种工具，凭借这种工具，使得虚拟参考咨询成为可能。而馆员的一对一的帮助才是这种服务的灵魂。因此，要加强对咨询馆员的培训，使其掌握电子文献的使用技巧，努力提高其素质，特别是网络应用方面的素质，确保其在知识、技能和经验方面具有特殊水平，从而保证其所提供服务的质量和准确性。同时还必须聘请各学科专家作为兼职的参考咨询馆员，以保证更好地为用户提供内容广、专业性强、准确即时的咨询服务。对于学科专家的选择，可以依据以下标准：一定的(较高的)学历；掌握某一学科和图书情报学的知识，学识渊博；具有在图书馆从事服务工作的经历；热爱参考咨询工作，对用户及其求助有满腔的热情。
4.5 服务质量评价的意识
高校图书馆是教学辅助部门，是为全校师生的教学与科研工作提供信息服务的机构。既然是服务性单位就必然要对其服务质量进行评估。而我国图书馆的服务质量评估意识不强，缺乏评估文化，对服务质量的评价工作重视不够。在问卷调查的6所高校的图书馆中，没有1所图书馆对其虚拟参考咨询服务质量进行过评价活动。这势必会影响到虚拟参考咨询工作的进一步开展。因此，笔者认为我国图书馆界应该充分认识到质量评价的重要性，提高质量评价的意识，制定出适合我国国情的虚拟参考咨询质量评价体系；定期检查咨询答复的准确性和规范性，根据测评结果，提出相应的策略。并对问题解答全过程进行监控，向咨询员提供反馈信息，及时提醒工作中的不足之处并鼓励他们始终坚持遵循服务政策和程序，以期提高服务质量，更好地满足用户的信息需求。
4.6 宣传推广
目前图书馆虚拟参考咨询服务的用户不多，宣传推广不够是一个重要原因。应该制定推广计划，尽量将服务向所有用户公开。有的图书馆不敢将虚拟参考咨询服务的推广面放得太宽，害怕因此带来了无法承受的工作量。其实对于图书馆来说，用户数量增大表明用户对于服务的认可和需要，这应该是件好事，关键在于如何提高效率以满足用户的需要。为了让更多的用户了解虚拟参考咨询服务，可采用以下方式：在图书馆网站上发布消息，并在学校主页等相关网站上建立虚拟参考咨询服务的链接，向有关的电子讨论组发布消息，直接向潜在读者发送电子邮件，以及利用海报等传统宣传渠道进行宣传。
在宣传推广虚拟参考咨询服务时应该充分公开服务政策，包括服务宗旨、服务方式、服务程序、有效用户范围与性质的界定、有效提问的界定(提问的学科范围、类型)、有效回答的界定(可能的回答类型、可能的回答内容)、服务开放的时间、每一问题回答处理的最短与最长响应时间等等，让用户充分了解服务政策，以便于对服务的开展提供监督。
4.7 建立各种形式的合作
虚拟参考咨询的最终目标应该是整个数字化空间中的资源共享、专家共享和服务共享。因此，无论从这个根本的目标还是从虚拟参考咨询服务现在的实践发展趋势来看，都说明虚拟参考咨询服务最终要走向合作。合作服务是提高虚拟参考咨询服务质量和效率的重要途径。我国图书馆单独开展虚拟参考咨询服务的能力还比较弱，因此，根据我国图书馆发展的现状，开展虚拟咨询服务可行的模式应该建立在合作虚拟参考咨询网络的基础之上。当然，并没有必要让所有的图书馆都加入到QuestionPoint项目中，笔者认为CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统就是一个很好的发展方向。同时，可以建立系统内或区域性的合作。