颜东[1]2003年在《四川电信大客户关系管理的研究》文中研究表明面对全球经济一体化、市场经济加速发展、客户需求复杂多变的趋势，众多企业日益感受到市场竞争的激烈与残酷。从总体上来讲我国市场已从短缺阶段进入到相对过剩阶段，供求关系的改变导致企业与客户的关系发生根本变化。企业的成功依靠倾听与关心客户的心声，保持与客户的良好关系，并创造客户所需要的价值。为此，企业需从战略高度对客户关系进行管理，构建与培育客户关系管理的支撑体系，使目标客户忠诚于企业，从而赢得竞争优势和长期利润。 本文前两章从实践与理论两方面揭示本研究的必要性。第一章从企业发展、客户瓶颈成因、客户关系价值、客户累积效应、客户对企业学习与创新的影响、经营环境的变化等方面阐述客户关系管理的重大战略意义。对电信企业的调查表明：相当一部分企业还没有客户关系管理的概念，也有部分企业认识到感知与满足客户需求的重要性，但没有配套措施以实施客户导向策略。第二章首先探讨客户关系管理的理论起源与发展历程，并对客户关系管理的概念与内涵做出综述。客户忠诚是企业实施客户关系管理所追求的目标，根本途径是创造客户价值。第叁章首先阐述客户价值的内涵，探讨客户价值创造的叁个层面：基础价值、客户期望价值、超越竞争者或客户期望的价值。接着分析了有助于提升客户价值的各种要素。为了更好地为各具特点的客户创造价值，作者从客户参与价值创造的能力与愿望和客户对企业的重要性等两个维度，提出客户价值创造的供应模式、定制模式与合作模式。企业对目标客户的界定，即确定与哪些客户建立长期关系，是客户关系管理的基础，而客户信息整合能力是目标客户界定的关键能力要素。第四章首先对四川电信的市场环境进行了分析，同时，重点探讨了按盈利能力、客户忠诚度、战略性细分客户的方法，并对企业最具价值的盈利型客户群体、战略型客户群体与忠诚型客户群体的特征进行了描述。在合理界定目标客户的基础上，企业就可对不同客户群体实施差异化策略，致力于留住最有价值的客户群体，并以合适途径“解雇”那些对企业无价值与战略意义的客户。本章通过对四川电信客户的分析，确定了客户关系管理的目标客户群体。以本文前面的内容为基础，第五章提出了大客户管理系统的总体建设目标和原则。首先对四川电信的管理现状和系统建设背景进行了分析；接着提出了系统建设的体系结构、业务功能和业务流程。本文的创新在于：从战略上思考企业与客户的关系，结合四川电信的实际，提出了大客户管理系统的建设框架；对战略型客户、忠诚型客户、盈利型客户的意义与特征进行分析，提出如何与这叁类客户群体建立关系的策略；提出客户价值创造的叁层面与叁模式。
谭祥辉[2]2010年在《中国移动四川分公司服务营销渠道模式研究》文中研究表明通过对中国移动通信集团四川有限公司服务营销渠道现状的分析,找出目前服务营销渠道存在的问题,并就相关问题进行成因分析,结合面临的移动行业竞争环境,提出服务营销渠道创新的基本思路:以客户关系管理为导向,以客户满意服务为目标,适应移动通信业务发展的需要,从销售型营销渠道向集服务和销售为一体的服务营销渠道模式转变,提高渠道的忠诚度,增强渠道的核心竞争力。根据服务营销渠道创新的基本思路,结合国内移动市场的发展趋势和移动业务运营支撑系统的到位情况,探讨了自办渠道模式、社会渠道管理模式和一对一直接渠道模式,并就各种模式的具体实施步骤和管理控制策略提供了参考措施。针对各种模式所服务的用户群体和服务手段,提出了以自办营业厅、一对一直接渠道和10086客户服务热线为核心,社会渠道为服务主体,专营店及其下辖的普通代理店等为主要销售力量,网上营业厅、自助服务系统等为新型营销服务形式的多种形式并存的混合型服务营销渠道模式,以服务营销渠道信息化为手段,采取相应的激励和控制方法,提高服务营销渠道的管理效率和社会营销渠道的忠诚度,营造四川移动通信公司的核心竞争优势。
谈金[3]2006年在《绵阳电信客户关系管理研究》文中指出客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是全公司范围的策略，成功实施CRM可以提高客户满意度和忠诚度，从而提升客户价值。电信行业竞争形式严峻，客户流失、客户欠费等问题困扰着运营商，实施CRM是各家运营商的首选策略。本文运用客户关系管理相关理论并结合电信行业自身特点，对CRM在电信行业的应用进行了分析、研究。本文全面分析了绵阳电信在营销服务渠道、支撑系统和生产经营中出现的困难等现状，运用SWOT方法分析了绵阳电信实施CRM的有利条件以及现阶段存在的认识不足、信息孤岛等问题。在此研究的基础上，本文针对绵阳电信提出了CRM战略选择、分阶段实施方案、渠道定位等对策。同时，针对绵阳电信现阶段管理分析系统不健全的状况，分析了RFM模型在绵阳电信应用的可行性并进行了初步验证，为绵阳电信提供了一种简单易行的客户管理方法。希望本文的研究对绵阳电信以至四川电信的经营战略有所帮助。
高俊[4]2005年在《四川电信系统集成业务的新服务开发研究》文中研究表明随着国内电信体制改革的不断推进和有效竞争格局的初步形成,各电信运营商的市场竞争层次全面提升,业务结构更趋多元化,创新服务、综合业务经营是电信业务发展的必然趋势和选择。同时,从电信用户的需求来看,传统的电信服务已经不能满足用户对通信和信息化的要求,人们普遍希望能够得到多样化、综合化、个性化的服务。如何通过满足电信客户日益增长的对通信和信息化整体服务解决方案的需求,来达到服务创新,提升核心竞争力的目的,对四川电信而言,具有很强的现实意义。在这样一个大的背景下,笔者结合工作实际,提出系统集成服务是电信业务发展的必然趋势,并就四川电信系统集成业务的新服务开发这一课题进行了研究和设计。 论文首先概要分析了国内电信行业发展现状和趋势,以及四川电信当前的发展水平和面临的竞争压力,同时,通过对系统集成业务的介绍和国内外电信运营商相关业务发展状况的分析,明确提出系统集成服务是电信业务发展的必然趋势。 论文对新服务开发和设计的有关理论进行了系统的阐述,对与四川电信系统集成新服务开发有关的企业战略开发、新服务战略开发进行了研究。通过SWOT分析,提出了创新服务和加强大客户市场拓展的企业发展战略,再进一步针对性提出发展系统集成业务的新服务战略,并且对该新服务的服务理念和可行性进行了扫描及分析;通过对系统集成这一新服务和传统电信服务产品之间特点差异的认识,明确了四川电信系统集成服务的设计重点应主要集中在服务包的设计和服务流程设计等方面,继而对四川电信系统集成服务的服务包、服务蓝图进行了详细设计。 在文章的最后,为保证本研究的实用性和可操作性,笔者进一步对具体的系统集成服务流程进行了设计。
黄大九[5]2002年在《四川省电信公司市场竞争战略研究》文中提出1998年以来，中国政府对中国电信业进行了重组，在中国电信市场上形成了中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、中国铁通、中国卫通等6家基础电信运营商相互竞争的基本格局，国内电信市场上的竞争日趋激烈。2001年12月，中国加入WTO，电信市场将向国外电信运营商全面开放，中国的电信市场将面临国外电信企业的巨大冲击。四川省电信公司(以下简称四川电信)作为中国电信集团属下的子公司，在目前的市场竞争格局下，在四川的市场份额减少已成事实，并有加剧的趋势。由于四川电信是从一个垄断国有企业发展而来，历史包袱比较重，思想观念的转变、市场意识的增强还需要一个过程。因此，研究采用何种恰当的市场竞争战略应对激烈的市场竞争，对四川电信具有现实意义。本论文运用市场竞争战略理论和SWOT分析方法，通过系统分析得出了四川电信的市场竞争战略及实施该战略采取的措施。论文首先分析了研究四川电信市场竞争战略的必要性，并简要介绍了战略理论的演进情况、价值链和核心竞争力的概念、SWOT分析方法等论文涉及的主要理论、概念和方法。然后，运用大量资料分析了四川电信当前竞争情况与环境。四川电信发展面临的主要外部环境有：政府实行不对称管制政策；电信资费大幅度下调；不利的舆论环境；电信行业竞争日趋激烈、中国加入WTO后企业面对的竞争环境变化；技术进步压力增大。四川电信面临的主要内部环境是：网络资源覆盖全省；缺乏有生机的企业文化；营销水平亟待提高；管理体制不适应市场竞争的需要；业务发展和收入增长速度明显减缓；财务压力大；员工思想不稳，人才严重流失。接着，根据对四川电信面临的内外环境的分析，分析得出了四川电信所具有的优势与劣势、机会和威胁。四川电信具有资源、业务、品牌、营销和管理方面的优势和劣势。具体优势有：资源丰富；业务<WP=3>种类丰富，市场份额大；品牌认知度高；服务体系日趋完善；有比较完整的管理体系和丰富的运营经验。具体劣势是：部分网络资源使用效率低；存在用户结构性问题；不佳的品牌形象；营销能力不强；营销资源投入不足；企业改革不彻底。四川电信面临的机会有：政府的不对称管制将逐步取消；市场潜力较大。四川电信面临的威胁是：市场竞争激烈；舆论环境不佳；人才严重流失。最后，通过对优势和劣势、机会与威胁的进一步综合分析，提出了四川电信的市场竞争战略和实施该市场竞争战略的主要措施。对电话业务采取稳定基本业务战略，实施该战略的主要措施是发展和留住大客户、向普通电话用户提供基本和实用的服务；对数据通信业务采用优先发展战略，主要措施是发展和留住大客户。论文还就如何实施市场竞争战略的主要措施提出了建议方案。
王雷[6]2014年在《四川电信IDC机房IT支撑平台运营管理子系统的设计与实现》文中研究表明随着数据量爆炸式增长,互联网数据中心(Internet Data Center)的地位和作用正呈现出前所未有的重要性;但在产业蓬勃发展的浪潮中,依然存在许多结构性问题,面临着能源、效率等的巨大挑战。而目前,国内大多数IDC数据中心都存在用户数量大,业务广,且存在大量潜在客户与现阶段IDC运营管理手段低下的问题,维护不规范化依然成为阻碍IDC业务发展的瓶颈。为了满足IDC日常运营需要,国内电信运营商大力发展运营管理系统,对其日常IDC业务进行电子化和自动化的管理,实现业务受理集中化,故障处理集中化,人员管理集中化的要求。本文采用了软件工程所学需求、概要设计、系统实现(详细设计、编码)、系统测试等领域的理论、工具和方法完成四川电信IDC机房IT支撑平台运营管理子系统设计与实现。本文的主要工作涉及到:首先,运用启发法在对IDC机房IT支撑平台运营管理子系统相关管理人员及使用者的调研过程中,对系统的现状、建设目标、功能性和非功能性的需求进行分析。其次,以系统需求分析和概要设计为基础,通过系统原型论证,最终系统采用Service-Oriented Architecture(SOA)即面向服务架构的设计理念,以达到运营管理子系统实现后,成为一个标准化的,松散耦合的,灵活性和扩展性高的系统要求;基于面向服务架构的设计理念将运营管理子系统划分为客户管理,值班管理,故障管理,工单管理,库存与工具管理及知识库管理等功能模块。结合系统设计原则、思想及原理,对系统各功能模块进行了数据库概念设计、数据逻辑设计与数据物理设计。最后,运营管理子系统在实现过程中,选用了国际、国内主流的J2EE中间件产品BEA WebLogic。通过中间件产品及所提供的资源池管理技术和JBPM工作流组件等技术将系统构建为B/W/S叁层结构,并采用国际上流行的关系型数据库ORACLE 11G,实现对运营管理子系统数据连接池的管理。通过上述技术的运用于运营管理子系统的开发和实现过程中,使运营管理子系统更具有灵活性,可扩展和可配置的特点。在系统实现过程中,对软件架构与理论的应用,最终成功完成运营管理子系统设计与实现,并运用功能测试和性能测试的测试原理与方法,对系统的完整性、可靠性、稳定性以及资源消耗情况等其各项指标进行了检测。并顺利通过检测,系统已在西部信息中心成功上线,并通过项目验收工作。
程波[7]2004年在《四川省移动公司发展战略研究》文中研究表明2002年以来，中国的移动通信市场虽然仍保持增长，但增长的幅度明显不比前些年的速度，且收入的增长幅度远远落后于客户的增长幅度，量收反差加大；同时，在移动通信高于国民经济的增长发展了十多年的背景下，供求矛盾得到了解决，买方市场逐渐形成，客户对各运营商的压力越来越大；另外，电信产业特有的发展规律(摩尔定律)，使移动通信也有内在降低价格的要求，在业内激烈竞争的催化下，移动通信进入了微利时代。目前，中国电信市场竞争格局已经形成。随着中国加入WTO，中国的电信市场将更加开放，移动通信也不能幸免，竞争将在更大的范围、更深的层次展开。四川移动迎来了西部大开发带来的巨大发展机遇，又面临着四川省电信市场复杂、恶性竞争的局面。在这样一个特定的历史背景下，四川省移动公司该如何发展，是值得深思并尽快做出决策的重大战略问题。本文作者利用工商企业管理相关理论知识，在充分调研的基础上，运用了从宏观到微观的分析方法、从静态到动态辨证的思维方式，在理论联系实际的基础上提出了四川省移动公司应对环境变化的发展战略，并提出了切合发展战略的支撑措施，期望对四川移动的经营发展起到一些建议和参考作用。
陈佳[8]2006年在《电信企业信息化需求工程的研究与实践》文中认为需求工程是软件工程中一个不可缺少的、重要的一环,是保证软件质量、提高软件可靠性的关键。但是长久以来,企业应用系统开发的“需求”一直是系统建造者们的噩梦,需求工程是软件工程中最基础也是最复杂的过程之一。从客观意义上说,需求工程面对的问题几乎是没有范围的,它的实施无疑与各个应用行业的特征密切相关。其客观上的难度还体现在非功能性需求及其与功能性需求的错综复杂的联系上。从主观意义上说,需求工程需要方方面面人员的参与,各方面人员有不同的着眼点和不同的知识背景,沟通上的困难给需求工程的实施增加了人为的难度。在电信企业信息化需求工程中问题更是突出。虽然当前软件开发商在该领域软件系统建设中需求分析方面做法相对成熟,但是在需求获取和需求管理两个阶段做得还很不规范,往往在项目进度紧迫的情况下忽略了这两个部分,缩短整个需求过程的时间,最后导致项目失败或者用户将就着用。所以面对电信信息化建设的快速发展,科学、严格、系统规范化的需求工程实施方法势在必行。本文正是针对以上这些问题,在现有研究成果的基础上,对电信企业信息化需求工程中存在的问题进行分析,提出解决方案,并在四川省电信综合营帐系统建设中进行应用。1、主要探讨了需求工程产生的背景、概念及其在软件工程中的重要性,并建立需求工程模型。该模型从适应实际应用的角度出发将需求工程分为实施层和管理层,实施层包括需求获取和需求分析,管理层包括需求管理。2、对软件体系结构及其相关概念(包括架构和框架)进行研究总结,在软件需求中引入框架的概念,提出软件需求框架。3、参考国际电信管理论坛(TMN)所提出的电信行业的框架模型,建立电信信息化需求框架模型。该模型作为需求工程中针对特定领域的模型,以指导工程应用为目的,实际解决该领域需求工程中存在的问题。4、结合四川电信综合营帐案例,从软件需求的各个层次结构出发对电信信息化需求框架模型进行具体的实现。
秦正海[9]2005年在《四川电信综合竞争力分析》文中研究指明本文通过对企业综合竞争力研究的基础上，对四川电信业市场进行了综合分析，特别是两大主要的运营商——四川电信和四川移动。选取四川电信和四川移动移动进行对比，主要是考虑到四川电信拥有省内最大的固定电话网，四川移动拥有省内最大的移动通信网络，随着3G技术的运用，国家为了避免各运营商重复投资，极有可能对通信行业再次进行重组，重组后的通信运营商都有全业务经营的许可，四川电信和四川移动将成为两家最有竞争实力公司。 目前，四川电信仍然是四川省具有优势的电信运营商，但随着四川移动、四川联通、四川铁通等公司加入竞争，特别是四川移动的快速发展，给四川电信造成很大的竞争压力。 在此基础上，我们为了对四川电信和它的主要竞争对手的综合竞争力进行分析而构建了评价指标体系，从财务指标体系、业务指标体系、营销指标体系、运营支撑系统指标体系、管理团队指标体系和组织结构指标体系对四川电信和四川移动的综合竞争力进行评价；对财务指标体系和业务指标体系，我们采用两公司的主要经营数据进行量化，对其余的四个指标体系通过市场调查法进行量化，进而比较分析了四川电信和四川移动各自的优势、劣势；采用主成分分析法对两公司进行综合评价得出四川电信综合竞争力强于四川移动公司，但四川电信面临着很多的竞争威胁的结论；最后从四川电信角度，针对四川电信的劣势提出了进一步提高四川电信综合竞争力建议。
胡斌[10]2005年在《四川移动集团客户营销战略研究》文中进行了进一步梳理随着中国加入WTO和电信行业体制改革的逐步深化,国内电信行业面临着越来越激烈的竞争环境。目前中国已经成为全世界电信网络规模和个人用户规模最大的国家。在经历过去传统的个人客户激烈竞争后,竞争的焦点也逐渐转向了更具潜力的集团客户市场。本文以四川移动公司面临同行业竞争对手在集团客户业务上的激烈争夺为研究背景,以公司的实际情况及有关资料为出发点,结合了市场营销学、战略管理学、管理学等多学科的知识,运用归纳、演绎等多种方法对四川移动公司如何构建具有实战指导意义的集团客户市场营销策略进行了较为全面的研究。 本文首先通过对移动公司的内部环境分析认识到公司在集团客户业务上的优势和不足,再利用竞争对手分析的方法比较四川通信市场几家强劲对手的优势与劣势,明确四川移动在集团客户业务上所处的状态和位置,进一步对目标市场进行细分和确定,以此为基础提出了公司在集团客户市场营销上应该采取的战略是市场领导者战略,并详细做出了相应的策略,即产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略、客户满意策略,希望对四川移动集团客户的营销战略和策略具有现实的参考意义。
参考文献：
[1]. 四川电信大客户关系管理的研究[D]. 颜东. 电子科技大学. 2003
[2]. 中国移动四川分公司服务营销渠道模式研究[D]. 谭祥辉. 电子科技大学. 2010
[3]. 绵阳电信客户关系管理研究[D]. 谈金. 电子科技大学. 2006
[4]. 四川电信系统集成业务的新服务开发研究[D]. 高俊. 四川大学. 2005
[5]. 四川省电信公司市场竞争战略研究[D]. 黄大九. 西南财经大学. 2002
[6]. 四川电信IDC机房IT支撑平台运营管理子系统的设计与实现[D]. 王雷. 电子科技大学. 2014
[7]. 四川省移动公司发展战略研究[D]. 程波. 四川大学. 2004
[8]. 电信企业信息化需求工程的研究与实践[D]. 陈佳. 电子科技大学. 2006
[9]. 四川电信综合竞争力分析[D]. 秦正海. 电子科技大学. 2005
[10]. 四川移动集团客户营销战略研究[D]. 胡斌. 四川大学. 2005
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