摘要：作为大型能源供应企业，电网公司肩负着为社会提供安全、高效、清洁、友好的电力供应和服务的使命，如何利用互联网 + 技术，构建新型“互联网 + 智能客服”服务，更好地推动经济社会发展和满足人民生产生活需要，已成为电网公司必须思考的内容，同时也是电力营销人员即将面对的新课题。
关键词：互联网+；智能客服；体系建设
随着大数据、多媒体和移动互联网的崛起，人们的生活方式和行为习惯正在发生深刻变化。一方面，客户自助服务意识逐渐加强，移动式、碎片化的消费需求特征越来越突出；另一方面，客户服务渠道电子化、多样化的趋势越来越明显，客户对获得企业产品或服务渠道的需求更加多样化，对服务的内容更倾向于便捷、专业、智能互动和量身定制。因此，传统的客服中心需要逐渐向多媒体客服中心转变。
通过建设基于“互联网 + 客户服务”的智能知识体系，支撑海量知识的高效、便捷、准确检索以及关联知识精准推送，实现客户化知识管理与多渠道应用灵活对接，满足广大客户服务电话、网站、微信、App 等内外部全渠道的应用需求；开创智能交互服务与人工服务相结合的全新客户服务新模式，满足知识个性化、人性化的交互服务，提升智能知识应用水平，进而增强客户体验，提高客户满意度，提升企业品牌价值。
1.客户服务现状分析
在“互联网 + 全媒体”发展的时代背景下，客户更乐于主动表达自己，更希望能够直接地参与产品和服务的设计。随着客户需求越来越从单一的电话渠道向多媒体渠道转移，需要更多便捷、精准、智能、互动、定制等多样化的服务内容来适应新的发展形势，主要表现在以下几个方面:
1.1需要提升智能服务支撑
传统存储型知识库，不能满足海量知识的高效、便捷、准确检索以及关联知识精准推送，不能充分利用已积累的海量知识开展主动式知识引导服务，也没有标准化的服务引导支撑。随着中心业务发展，需要建设智能知识库，有效利用信息技术，结合业务场景设计，全面提升智能知识应用水平。
1.2需要支撑内外部全渠道应用
在当前客户服务向电子化在线渠道转移的趋势下，客户服务已逐步从传统的营业厅、呼叫中心等实体渠道转移到互联网、手机应用 App、微信等电子渠道，并且日益趋于自助化。但是，由于缺少规范、体系化的客户服务知识体系支撑，智能化、自助化的程度相当有限，已对电子渠道的发展造成严重制约，迫切需要建立客户化的知识体系为电子渠道提供智能化的知识服务。因此，客户服务知识库应引入 “互联网 + 营销服务”的客户化思维，建立客户化的知识体系，基于智能引擎为客户服务互动网站、微信、客户服务专属 App 等电子渠道的自助服务提供智能化知识应用支撑，满足客户服务向电子渠道化、自助化的发展趋势要求。
1.3需要具备个性化和人性的特点
全渠道支撑必然需要将知识面向不同客户群体，面对不同的口语表述，面对不同用户不同的搜索偏好，需要知识库为用户提供不同的搜索方法，又需要为用户考虑和创建不同客户化的知识对比方案，方便用户了解知识的来龙去脉，掌握不同知识的特点和区别。此外，还需要满足人机交互、智能语音服务等智能互动服务的应用。
1.4需要搭建信息外网渠道支撑服务
知识库系统应采用一级部署模式，在企业内部互联网部署，设置防火墙等隔离措施，部分数据同步到外部互联网，支撑外部互联网渠道的运营，主动适应互联网渠道扩建对知识管理和知识应用的拓展要求。
2.智能知识体系的构建原则
2.1统一规划，有序推进
按照集约化发展、标准化建设的管理要求，坚持统一领导、统一规划、统一标准、统一组织实施的原则，有序推进，统筹安排系统建设，确保建设顺利实施。
2.2实用性与前瞻性相结合
坚持满足近期需求和实现远期目标相结合，既要体现前瞻性，又必须有较强的现实指导性。智能知识库建设既要立足于提升多渠道客户服务能力，分担客户工作量，又要有一定的前瞻性，节省企业用人成本，提高企业服务质量。
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2.3充分借鉴市场成熟系统、成功经验
要充分借鉴参考市场上成熟的客户服务管理平台，着重考察智能知识库在移动、联通、银行等行业的成功经验，包括渠道建设、智能交互、渠道支撑的建设、应用情况，力争以最低的成本创造更高的收益。
2.4遵循灵活、开放性原则
符合国际及国家通用标准，支持多种硬件平台，采用主流软件开发平台，具备良好的开放性和可移植性。采用标准开放平台接口，支持与其他系统的数据交换和共享，便于维护、扩展和互联。
2.5遵循安全性原则
智能知识体系建设项目建设规划的安全防护措施显得尤为重要，系统建设应充分考虑系统的容错能力和抗干扰能力，保证系统长期稳定、安全、可靠、高效地运行。
3.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新重要举措
3.1服务渠道实现“互联、互通、互动”
①线上缴费
将缴费业务进行线上整合，搭建掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号、自助缴费终端等电子电子渠道提供客户便捷缴费。为客户提供用电量、电费等信息线上自助查询，同时主动对客户推送电子账单、电量电费数据统计账单，支持通过微信、支付宝、银联等方式线上缴费，支持办理银行卡代扣业务，开展线上预付费方式等。还可以通过用户平均每月的用电量数据在线上缴费增加阈值提醒功能，在电费低于月平均使用费用时以短信、app提醒等方式对客户进行电费提醒，提升客户感知。
②业扩报装线上申请
将业扩报装线下申请业务通过各电子渠道进行线上整合，搭建掌上电力 APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号等电子渠道，实现业扩报装在线申请。同时，整合移动作业终端，将现场服务的业务信息与内部系统以及各电子渠道实现数据共享，实时传递业务办理进度，实现线上申请与现场工作的无缝衔接。
③ 95598 业务服务
将咨询、投诉、建议、举报等 95598 业务进行线上整合，搭建掌上电力 APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号等电子渠道，提供客户线上办理。在各电子渠道建立在线客服、智能机器人，客户通过渠道在线客服语音、文本交谈，也可与智能机器人进行互动咨询，支持客户线上查询服务请求、建议、投诉、举报等业务进度。
3.2客户体验实现“实时、实用、实效”
①基于客户标签的推介服务
根据客户标签的客户细分，根据不同客户的需求提供个性化推介服务。例如，对停电敏感型客户进行统一管理，主动推荐客户关注电力微信或短信订阅停电通知，当发生计划停电或故障停电等停电信息时，通过短信、微信、邮件等方式提前告诉客户停电计划或故障停电情况，并及时主动通知复电计划或抢修进度等。
②个性化增值服务体验
通过第三方数据整合以及客户画像分析为客户提供套餐服务推荐、兴趣内容推送、服务提醒等丰富的个性化增值服务，通过主动推荐的方式提升客户体验。利用全面的产业链数据平台，研发贯通客户设备预试、检修、维护、报修等服务的高性价比的打包套餐服务，实现个性化增值服务，降低客户用电维护成本，从客户的利益角度提升客户体验。
③信用积分的电费代偿服务
与支付宝合作，获取客户的支付宝芝麻信用等级，为信用等级达到要求且蚂蚁花呗额度足够的客户推荐电费自动代扣服务，有利客户现金分配。
结语：
当前，市场体制改革不断深化，正在对企业的经营和服务等产生深刻影响。企业面临着营业区缩小、优质客户流失、市场份额降低、销售收入减少等诸多风险。如何稳固存量市场、竞争增量市场、抢占潜力市场，是营销工作面临的新课题，这就要求企业必须要参与竞争，敢于竞争，主动转变市场观念，密切关注市场和环境变化，积极稳妥应对新情况和新问题，采取灵活的营销服务策略，在市场竞争中服务客户、赢得市场，而构建基于 “互联网 + 客户服务”的智能知识体系，必将对客户服务工作发挥至关重要的作用。
参考文献：
[1]简海英．浅析电力营销服务中的主要问题及应对策略．科技创业家，2013．
论文作者:史超华
论文发表刊物:《基层建设》2019年第15期
论文发表时间:2019/8/5
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