摘要：近年来，基层供电服务风险管控问题得到了业内的广泛关注，研究其相关课题有着重要意义。本文首先对相关内容做了概述，分析了基层供电服务“风险点”的辨识及成因，并结合相关实践经验，分别从建立经营风险的防范体系等多个角度与方面，提出了基层供电客户服务风险的应对策略，阐述了个人对此的几点看法与认识，望有助于相关工作的实践。
关键词：基层供电；风险管控；创新；方法
1 前言
作为基层供电服务中的一项重要组成部分，对风险的管控占据着极为关键的地位。该项课题的研究，将会更好地提升对基层供电服务风险问题的分析与掌控力度，从而通过合理化的措施与途径，进一步优化该项工作的最终整体效果。
2 概述
国家电网公司提出建设“一强三优”（电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀）现代公司发展战略，着力推进“两个转变”（实现公司发展方式的转变，实现电网发展方式的转变），创建“两个一流”（世界一流电网，国际一流企业）。为实现这些目标，提出“四个服务”宗旨和“你用电，我用心”服务理念，国家电网公司要求基层供电所提供优质的供电服务作为有力支撑。
95598系统全国集中以后，对各供电企业的服务管理提出了更高的要求，而基层一线的服务流程、服务意识目前还远不能满足客户的要求，这导致客户针对供电服务质量不满的投诉不断，严重影响了供电企业的形象，也给基层供电所带来了巨大的压力；浙江省电力公司2014年4月份启动了供电服务“无投诉”劳动竞赛，通过开展劳动竞赛活动，建立供电服务“无投诉”劳动竞赛考核指标，层层传递供电服务压力。基层供电所需切实采取有力措施来提升自身的优质服务意识和能力。
3 基层供电服务“风险点”的辨识及成因分析
3.1 思想意识与员工素质方面的因素
在供电服务过程中，往往会出现个别供电服务部门的员工，工作素质不足，缺乏服务意识，好逸恶劳，在服务工作中不考虑服务者的心理，办事拖拉，服务无礼，造成了不良的影响，这显然是不可取的。另一方面，对于用电客户的责任与工作内容的普及工作也常常不受重视，用户不理解工作人员的工作要求和工作中的困难与危险，因此形成了用电客户对工作人员工作能力和工作效率的不满，这在日常的工作之中也是可以常常见到的情况。
3.2 服务流程和责任分配
营销业务不符合标准，其实际上也是工作人员工作态度不端正以及能力不足，不能正确的进行业务办理，常见的情况通常包括：电费错误，电表错超，业务流程不通畅，不重视客户的意见与建议，故障报修题姗姗来迟等。这些问题通常并不是需要很多精力来进行解决的，却会轻松的对使用者的体验造成破坏，进而破坏供电企业的企业形象。
另一方面，工作人员在工作中的差错，这种情况的主要原因是缺乏监督与责任分配的情况，导致员工对自身缺乏管束，放任自流。常见的由于疏忽导致的故障和事故，对征用资源的补偿发放不及时，施工管理不当等等。
3.3 电网能力方面的因素
在工作中常常见到一些电网施工建设时间很长，也耗用了很多的资金，实际在使用中却肯呢个无法达到预定目标，这就是电网施工能力不足的表现。一些电网施工工作或者产品与人民大众的要求不符，使用者在使用中出现问题，这也是一种不合格的表现。在工程或其他情形导致的停电中，事先通报不及时，停电时间过长，停电时间与通告不符等等。
供电不够可靠，供电情况与相关施工标准不符，这实际上是相关的监管与施工工作不力的结果，导致电压不符，供电不稳，常常停电等情况，影响了使用者的使用感受。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
3.4 应急机制建设不够完善
出现了事故或问题之后，供电企业缺乏公关与其他的解决方法，对问题不加解决和处理，对于事件的影响不加关注，对企业的声誉造成了不利的影响，这对于供电企业的发展是显而易见的不利。
4 基层供电客户服务风险的应对策略研究
4.1 建立经营风险的防范体系
电力企业在进行经营风险防范体系构建时，要注重从以下几点进行考虑：第一，建立优质服务思想体系，在实际经营过程中，能够以“为人民服务”作为其发展理念；第二，注重内部信息的沟通机制，对内部信息反馈进行完善，并能够对发展过程中出现的问题进行有效解决，确保工作方法能够符合实际发展需要；第三，坚持实事求是的工作态度，能够对电力纠纷进行妥善解决，切实维护客户的利益，并综合实际情况，对自身服务进行有效改善；第四，树立优质服务的理念，注重对客户关系的管理，能够根据实际情况，对客户的需求加以区分，更好地服务于客户；第五，注重自身的服务态度，能够站在企业发展角度进行考虑，更好地实现企业自身的经济效益，实现经济效益和社会效益共赢。
4.2 建立危机管理体系
注重内部管理，建立有效的早期预警机制，对服务工程以及员工素质进行有效管理，确保服务质量，更好地满足于供电客户的实际需求。同时，在进行内部管理过程中，要注重对高风险问题进行有效管理，并制定相应的解决方法，确保在风险发生后，能够在第一时间进行问题解决。例如对营业厅的工作人员进行有效培训，并针对于突发事件进行演习，提升工作人员处理突发事件的能力，一旦出现突发事件，工作人员能够在第一时间进行有效解决。这样一来，可以更好地保证供电企业形象，得到客户的认可。
注重对舆论的有效监控，降低风险。当下电力行业发展过程中，出现供电中断比较常见，在对这一问题处理时，必须要注重舆论，正视事故，采取有效的方法进行补救。一些供电公司不注重舆论，并且在进行事故处理过程中，也不能很好地正视自身的不足，歪曲事实，引来客户的延误，给自身的形象带来毁灭性的打击。对此，供电公司要改善这一点，正视舆论，能够承担责任。同时，要对舆论进行关注，及时与媒体进行沟通，对一些歪曲事实，不证明报道的舆论新闻进行追责，切实地保证自身企业形象。
4.3 建立早期预警机制
供电企业必须注重早期预警机制的构建，能够确保企业在发展过程中，一旦遇到风险危机，能够在第一时间采取有效措施予以解决，消除风险。预警机制的构建，要注重建立科学合理的事故处理程序，防微杜渐，对供电过程中出现的问题进行有效解决，并能够很好地控制风险危机发展，将其控制在一定的范围内，尽最大可能地降低风险影响。
可利用“供电服务满意度调查表”的形式，更好地了解自身服务过程中存在的问题，并积极、有效地进行改善，更好地满足客户实际需要。同时，注重客户事故处理专门机构的构建，并且要切实保证服务人员的素质，能够积极、主动地对客户反馈的信息进行解决，提升自身的服务态度和服务质量，有效地解决实际问题。供电公司在发展过程中，必须要强化“95598”投诉热线的功能，对服务质量信息进行有效收集，建立供电服务信息渠道，对供电行业发展状况进行有效了解。
结束语
通过对基层供电服务风险管控问题的研究分析，我们可以发现，该项工作良好实践效果的取得，有赖于对其多项影响因素与关键环节的充分掌控，有关人员应该从基层供电服务的客观实际需求出发，研究制定最为符合实际的风险管控实施措施。
参考文献
[1]严军.浅谈供电服务“风险点”的分析与控制[J].供电企业管理.2016（10）：60-62.
[2]张曼.供电营销服务风险管理[D].华北电力大学.2017（01）：115-116.
[3]欧阳昕倩.供电公司客户服务项目风险管理研究[D].华北电力大学.2016（09）：88-89.
论文作者:黄毅
论文发表刊物:《电力设备》2017年第8期
论文发表时间:2017/7/19
标签：风险论文; 基层论文; 客户论文; 工作论文; 注重论文; 过程中论文; 电网论文; 《电力设备》2017年第8期论文;