深圳市海外物业管理有限公司 518031
摘要：随着我国社会经济的不断发展，人们的生活水平和质量实现了进一步的提升，这就使得业主对于物业服务质量提出了更高的要求。针对这种现象，对于相关的物业服务公司而言，一定要对目前的发展趋势进行全面分析，加强对服务方面的创新工作，对于传统物业服务模式中存在的问题进行合理解决，从而为业主提供更加优质的服务，在最大程度上满足业主的生活需求。本文主要针对物业服务企业的物业服务创新进行了深入研究，希望能为相关人员提供合理的参考依据。我国智慧型社区集中分布在经济较发达地区，早在2012年北京市就已经制定了《智慧北京行动纲要》，提出了智慧物业服务发展的方向；深圳也于2013年开启了“智慧社区”的建设，在全市范围内进行大规模智慧应用试点；近年来也尝试将社区管理与联网监控系统结合起来，并发动市民参与，进行更为高效的社会治理。建设“智慧物业服务”已成为关系人民美好生活的重要治理途径，其能够极大提升居民生活的便利性和舒适度，对打造以人为本、可持续发展的城市智能生活空间具有重要的意义。
一、目前物业服务企业在物业服务中存在的问题
在物业服务企业的各项物业服务工作中，因为经常会受到各方面因素的影响，这就导致在整个服务工作实施中还存在着非常多的问题，而这些问题的存在对于物业服务企业的服务质量带来了非常严重的影响，并且还会在一定程度上影响到业主与物业服务企业之间的关系。针对这种现象，对于相关的物业服务企业而言，一定要加强对相关问题的分析工作，根据实际情况采取有效的措施进行解决，并针对目前的服务工作进行不断创新和优化。结合实际情况来看，在目前的物业服务企业的服务工作中，所面临的问题主要体现在了以下几个方面。
1.1缺少先进的服务理念:在目前物业服务企业在物业服务工作中，往往将重点放在了自身利益方面，而没有对业务本身需要和感受进行全面考虑，将自己作为小区管理人员，严重忽略了自身的重要职责，在很多服务工作上仍然还是传统的工作理念。正是因为这些问题的存在，导致物业服务企业在开展各项服务工作时没有对业主的情感进行充分考虑，这就对各项服务工作开展形成了非常严重的阻碍。
1.2缺少高素质的物业服务管理人员:首先，因为很多物业服务企业还没有全面认识到物业服务工作的重要性，认为很多服务工作只要是达到了业主所提出的要求就可以，不需要加强对服务人员的培养工作，这就导致物业服务企业的物业服务人员综合素质水平一直得不到明显的提升。另外，因为物业服务企业对服务人员所发放的薪资比较有限，这就是造成无法吸引高素质管理人员的主要原因。很多高素质的人才不愿意到物业服务行业中去，从而对物业服务企业的物业服务管理水平和质量造成了非常严重的影响。
1.3缺少完善的物业服务管理制度:在物业服务企业的物业服务工作中，服务管理制度在其中发挥着非常重要的基础作用，但是，目前很多物业服务企业还没有制定出完善的服务制度,对于相关的物业服务企业而言，要想在未来实现更加快速的发展，即必须不断扩大自身经营规模，拓展自身的发展空间，增加相关的物业服务总量，在提升自身经济效益的基础上，也能加强对物业服务的创新工作。
二、智慧物业服务建设的重要性
从服务层面来讲，智慧物业服务通过充分利用信息科技和智能化技术，可实现对人、物、事、空间的精准化管理，提升物业服务的人性化水平。物业服务与居民生活质量息息相关，高效的物业服务能够为居民生活提供足够的安全保障，优化居民安保、政务、消费、娱乐体验。一方面，智慧物业服务通过智能的门禁系统、电梯系统、安保系统，可以实现精准的家政管理。如基于红外传感的智能停车系统，能够对车辆进行精准识别，自动开闸并完成登记、收费、提醒等操作，受到业主的广泛好评。另一方面，智慧物业服务将物业服务整合至网络平台，居民通过手机应用便可实现网上服务预约、费用查询、金融支付等操作。智慧物业服务是在科技层面对物业管理方式的一次深层次的变革，其能够更大程度地提升物业服务质量。
从成本层面来讲，智慧物业服务建设能够节约成本，实现高效运营。传统物业的成本主要分布在人力成本和设备管理成本上，伴随着我国城市化的发展，物业服务市场不断扩大，优化运营成本管理已经成为物业服务公司发展转型的关键。通过“智慧物业服务管理”方式，物业成本能够得到有效控制：在人力成本上，智慧物业服务通过信息化自主平台、智能化系统，降低了传统安全服务对人工的依赖程度，促进了物业服务团队由“规模化”向“精英化”转型——减少保安、保洁等基础工作人员的数量，增加信息管理、网络客服、政务专员等信息化专业人才，从而实现物业服务的人才组织变革。在运营成本上，传统物业服务要求每个流程由人工检查，并通过纸质记录登记备案，缺乏对信息化设备的利用，且对员工的培训教育会产生较高的时间和管理成本。智慧物业服务主张信息化设备的使用，充分利用传感系统、识别系统、二维码验证系统等技术，自动实现定期检测与数据上报，避免了人工统计带来的误差与纰漏，也减少了其培训管理成本，提升了运营效率。在智慧物业服务模式下，管理者能够通过创新层面的技术迭代，开发多元化的服务类型，实现同一物业服务受众在科技推动下，享受多元增值服务，以满足居民对美好生活的新需求。
2.1.对于智能化办公楼宇设备维护问题的解决方法
①收集、整理智能化系统设施设备的图纸、使用维护说明书，按维修人员技术特长分工种，熟悉、掌握各系统设备操作维护要点，由工程师编制各系统设备维护保养计划，维修人员按要求实施，做好预防性维护。
②对各系统软件定期备份，在软件出现故障时能及时恢复。
③机电等硬件设备尽可能由物业维修人员自行维修，软件升级、调试请专业公司工程师维护，降低维修费用。上述方法可降低系统故障，提高系统设备完好率。
2.2设备维护人员技能问题
①选聘有专业技术的人员担任系统工程师，对设备维护人员进行培训和维修指导，提高设备维护人员维修技能，形成塔形技术队伍。
②请系统设备单位专业工程师为维修人员进行有针对性的技术培训，提高设备维护人员专业技能。
③选派骨干维护人员，参加智能楼宇管理师等培训，提高维修人员维修技能。
2.3.信息资源的安全性问题
制定信息安全管理制度，加强内部人员管理，禁止设备系统计算机接入外网，禁止非工作用移动存储设备接到计算机上，未经许可禁止考取音视频等资料，设置端口开放密码等，通过在采用口令、密码等技术监视手段，在整个系统内信息共享的同时，防止、非法入侵、感染病毒和非法拷贝等造成信息资源被破坏或流失，提高信息资源安全性。
三、智慧物业服务建设的实践路径
3.1技术层面：加强新技术应用推广
目前，我国智慧物业服务仅在部分地区进行实践，服务的内容还局限于数据的采集和平台化整合方面，还有很大的技术应用空间。据统计，智慧物业服务的市场规模将会保持年均19%的速度增长，信息化技术在智慧物业服务市场的应用前景十分广阔。因此，应当加强新技术的应用推广，将互联网、AI、VR等技术广泛应用于物业服务场景，以实现智慧物业服务的自助化和便利化服务。
（1）在信息连接上，应当充分发挥互联网在基础架构和服务覆盖方面的优势，建立并完善物业信息服务平台，将政务服务、社区管理、便民生活资讯等内容进行整合，不断提升信息整合度，为居民日常生活需求提供一站式的解决方案。
（2）在移动互联网和信息技术不断发展的背景下，应当通过移动应用、微信公众号等渠道，通过LBS定位、个人信息绑定等方式为用户提供更为精准化的服务。
（3）应当在物业服务过程中广泛推广智能识别技术，利用二维码、红外传感、NFC等技术——用户利用手机、智能手环等终端设备就能完成所有操作，从而建立居民数据库，进而基于大数据不断优化智能服务。在人工智能、机器人等技术的推动下，还可以推出“物业服务机器人”、“机器人管家”等应用，减少物业服务过程中对人工服务的依赖，提升智能化服务水平。
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3.2服务层面：提升多方协调效率
在我国房地产行业持续发展的背景下，物业服务的规模不断扩大，产生了大量物业服务需求。在服务层面，应当积极协调政府、物业公司、其他服务主体的关系，整合推进智慧物业服务服务的发展。
（1）政府应当将电子化政务服务系统下沉至社区层面，使居民能够便捷地通过网络渠道进行服务的预约和在线办理，不断提升服务的透明度和精准度，简化工作流程，减少不必要的流程。
（2）物业公司应当扮演好居民生活“大管家”的角色，坚持以人为本的服务理念，从智能化设备引进、组织结构变革、管理模式优化等多个方面，不断提升服务智能化水平，提高居民对物业服务团队的满意度。
（3）居民对金融、出行、家政、养老、咨询等方面存在广泛的需求，应当通过市场化服务的引进，提升居民购买第三方服务的便利度。一方面，可以与赶集网、58同城等整合化互联网平台合作，推出以社区为单位的精准服务项目，让居民能够在社区模块中体验多元化服务，如在线咨询、预约和支付等。另一方面，探索与第三方机构开展集中式合作签约服务模式，居民可以在合作单位中自主选择第三方服务内容，有利于打造便利化的生活圈。
3.3机制层面：构建美好生活闭环
在物业服务场景不断丰富的背景下，应当进一步完善相关管理机制，提升智慧物业服务管理水平，构建居民美好。生活闭环。
（1）建立居民满意度评价机制。定期通过网络渠道收集居民评价信息，开展物业服务公开考评，将居民满意度不佳的项目纳入物业自查自纠的清单之中，不断优化服务内容、服务质量，提升服务团队的专业能力和满意度。
（2）加大智慧物业服务创新力度，建立物业服务创新机制。不断通过技术引进、模式变革、运营创新提升服务效率。在居民多元化服务需求增长的背景下，物业团队应立足自身优势，整合相关资源，推出家政、养老等服务，并利用网络平台做好资源对接和多元化主体连接，实现资源整合与服务创新。
（3）居民美好生活：离不开和谐的文化环境，在做好智能化硬件推广和人性化服务供给的同时，应当积极构建和谐社区文化建设机制。通过开展网络闲置商品交易、邻里线下活动、主题性文化娱乐活动等形式，搞活社区文化氛围，提升居民间的信任度，加强和谐文化宣传，使智慧物业服务与和谐文化共同发展，提升居民幸福感和获得感。
四、加强自动消防系统的维护管理有效地发挥自防自救的作用
为了保证深圳某商场城的安全,深圳某商场城物业管理有限公司,根据国家有关规范、规定的要求,安装了自动消防系统。共安装火灾报警控制器和联动控制设备11台;感烟火灾探测器2411只,感温火灾探测器967只,手动火灾报警按钮153只;重复显示器57个,声光报警器35只;共安装消防泵、喷淋泵、消防车泵、稳压泵8台,各种温标的喷头16263只,消火栓按钮300个。该市场共划分36个防火分区,安装无机复合防火卷帘384樘;防排烟系统共安装了排烟机42台,排烟阀和排烟口377个,正压送风机8台,送风阀28个;火灾应急广播共安装250W的扩音机16台,3W和5W的扬声器1080只。自动消防系统总投资2500万元。由于自动消防系统规模较大,加之基建分期施工,自动消防系统的竣工质量检查,从1997年4月至2000年12月,先后分五期进行,由于施工质量比较好,每次检验都顺利过关,并及时投入运行。
加强自动消防设备的维修管理,保证系统完好和正常运行。由于维修人员技术水平比较高,工作认真,近几年来,发现和解决了自动消防系统的问题近千项。例一,由于市场变电所电压不稳定,由于这里的领导对市场的消防工作十分重视,自动消防系统维护管理比较好,始终保证自动消防系统正常运行, 峰值高时达245V,因火灾报警控制器供电部分无稳压电源,烧毁电源板10块,损失3.5万。经查出上述问题的原因后,花1000多元钱,购置了稳压电源,从而保证了消防电源的稳度。例二,由于防火卷帘的限位器等方面的原因,防火卷帘到上死点不能停止的问题时有发生,为了解决此问题,经研究,在每樘防火卷帘上增加一个限位器,从而避免了防火卷帘到上死点不停止的问题。由于自动消防系统维修管理较好,始终保证了自动消防系统正常运行,火灾时有效地发挥了自防自救的作用。在自防自救中发挥了应有的作用,有效地保护了国家和人民生命财产的安全。现将其介绍如下,以期对安装自动消防系统的单位有所启迪。
五、建设节约型社会从物业做起
建筑节能设计是国家一直倡导的。目前已有建筑节能设计方面的规范.有的已经是强制性标准.如墙体和屋面保温.门窗保温等。宏观方面全面实施节能住宅对节约能源有利,减少能源的损耗。微观方面,由于单位建筑面积的能耗水平降低.对物业服务企业来说大大减少能源的消耗.降低燃料成本对节约物业运行成本具有重大意义。在物业设备运行成本中一个重要的方面就是设计阶段的设备选型如锅炉的选型和台数、选择水泵选型和台数选择,空调方式的选择等,对物业运行成本亦有相当大的影响。所以对于节能设计,物业公司应提出专业化的建议。作为居民小区物业,用电量虽然不如工厂等生产企业那么大.但同样存在着节能的要求,所以物业公司必须重视电力资源的节约环节。小区设立光控开关来控制所有的路灯开启和关闭.可避免因机械的执行开关时间而造成照明电力的浪费,也可避免因自然光线照明不足引起业主使用不便。对于小区内公共设备设施中的用电大户,可充分利用现行供电的峰谷价差,精打细算.将可以在用电低谷时段开启的共用设备设施尽量在用电低谷时启动.可使用较为先进的相关系统来错开用电价格较高的时间,以大幅度降低业主的使用成本。绿化用水节约措施，绿化率往往是衡量一个小区适宜居住程度的重要指标,目前大部分小区都有一定数量的绿化面积.园林绿化灌溉用水已成为小区第一用水大户,此部分节水的成功与否将较大地影响小区节水“战略“的成败。合理利用季节、天气状况.根据季节变化及实际的天气情况合理安排园林绿化的灌溉次数及用水量。景观用水节约措施随着小区(大厦)内人造景观的不断使用,景观用水已成为小区(大厦)内仅次于园林绿化灌溉用水的第二用水大户,
结语
智慧物业服务是一场技术与管理的服务变革，需要以市场化理念，充分挖掘居民对美好生活的需求、向往，不断吸取先进经验，加强技术引进，推动管理创新。在这一过程中，政府、企业、居民等多元化主体应不断探索便捷高效的人性化物业服务模式，将智能化应用与居民需求联系起来，将智慧物业服务与和谐社区文化建设结合起来，充分利用信息科技，使居民能够享受科技发展的成果，也为物业服务提供现代化的管理路径，从而构建高效、安定、有序、和谐的文明社区。
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论文作者:曾学华
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2019年14期
论文发表时间:2019/10/16
标签：物业服务论文; 智慧论文; 居民论文; 物业论文; 设备论文; 企业论文; 工作论文; 《建筑学研究前沿》2019年14期论文;