陆祖娥 邓丽娟 骆彩珍 高志琼1（通讯作者）
广西桂林医学院附属医院门诊部541001
[摘要] 总结本院 2012年7月至 2012 年12 月“预约挂号”诊疗服务模式实施后，病人满意度及医生对护士工作满意均提高，医疗投诉发生率降低，门诊量比未实施前有明显增加。主要介绍这一诊疗服务模式的实施内容，服务流程及实施效果，认为“预约挂号”这一诊疗服务模式的实施确实有效地缓解了病人“看病难”的问题，方便病人就医，改善了医患关系，提升了医院形象，取得了良好的社会效益及经济效益，可在临床推广应用。
[关键词] 预约挂号；临床效果；优质服务
Discmssion clinic appointment registration service model clinicalimplementationeffect
LuZue DengLiJuan LuoCaiZhen GaoZhiQiong
[Abstract]: This paper summarizes the hospital July 3, 2012 to July , 2012 to, "an appointment" mode after the implementation of medical services, patient satisfaction and physician job satisfaction of nurses were increased, reduced incidence of medical complaints, outpatient ratio not before the implementation of a significant increase. It introduces the implementation of content, service processes and implementation effect of this mode of treatment services that "make an appointment" to implement this treatment services model is indeed effective in relieving the patient of "difficult" issue, to facilitate the patient for medical treatment, to improve the doctor-patient relations, enhance the image of the hospital, and achieved good social and economic benefits, it can be applied in clinical practice.
[Keywords] an appointment; clinical results; services
随着社会的发展，传统的就诊模式已经不能满足现代化医院的发展需要，患者的医疗需求不只是看专家及先进的医疗设备等，更注重在诊疗服务过程中对人的关怀和尊重，及合理的需求是否得到满足。为满足患者需求，缩短侯诊时间，我院从2012年7月开始实施预约挂号诊疗服务，取得了较好的效果，现介绍如下：
1资料与方法
1.1一般资料 收集2012年 7月至20 12年 12月，门诊量443655 人次，预约号源 12654张，预约成功 7085人次，预约成功率为 55 .99%。
1.2培训 相关人员均参加预约挂号诊疗服务流程的学习，并通过考核，确保这一诊疗模式顺利实施。
1.3宣传 预约挂号诊疗服务相关资料印制成宣传小册，随时向患者宣传；门诊各楼层宣传栏内均有预约挂号流程图，并加强网络宣传 ，公示各专家的专业特长，出诊时间等信息 ，使患者更好的选择医生并减少盲目挂号就诊。
1.4预约方式 目前我院预约方式有现场预约（门诊大厅导诊台）、电话预约（0773-2861220）、网络预约（www.quyiyuan.com）；根据患者的需求及各专家特点开放不等数号源，分时段预约挂号；预约挂号采取实名制，患者预约和就诊时提供真实、有效实名身份的就诊卡；预约成功后，患者在预约时间段前5~10分到就诊科室挂号窗口取号，分诊护士按预约时间优先安排就诊，缩短侯诊时间。
1.5预约时间 预约挂号服务平台每日8:00更新号源地，允许患者提前1-10天预约。
2 结果
2.1 预约成功率 预约人数逐月增加，见表1
3 讨论
3.1 预约挂号诊疗服务得到了患者接受
预约诊疗是患者在抵达医院前对医院门诊服务的预先约定，根据个人需要在预定的时间段内就诊，免除排队挂号及长时间候诊。真正体现以病人为中心，最大限度地满足病人需求，优化组合医疗资源。改善病人就医流程，减少病人等候滞留时间。预约服务是一种经济有效的工作方式，为患者提供了人性化服务，体现了以病人为中心的服务宗旨。从2012年7月实施以来，预约门诊量见表1，每月预约量不是很多，但总体呈上升趋势，说明预约就诊模式给患者带来了实惠，得到患者认可；患者根据需求挂自己满意的专家，按预约的时间段内就诊即可，免除排队挂号及长时间候诊，为患者节省时间；若专家出诊时间有变动，预约服务中心在24小时内通知患者，患者根据自己情况选择改期或更换专家，解除了患者来回往返医院之苦。
3.2 预约挂号诊疗服务提高门诊工作效率
为了解决“看病难、难看病”的问题，我院实施多种形式的预约，诊疗与分时段服务，制定了预约工作制度和规范，使患者的预约就诊比例逐步提高。由于患者来医院就诊时间取决于患者的主观意向，挂号就诊时间往往比较集中，出现门诊高峰现象是门诊工作的显著特点之一[1]，预约挂号诊疗服务的实施有效地分流病人，效好地解决门诊拥堵现象；同时预约挂号使患者拥有相对固定医生，更方便医生对病情的了解，提高工作效率和医疗质量，患者满意度得到了提高。见表1。
3.3 预约挂号诊疗服务改善了护患关系
门诊患者大都急于就诊，围观分诊台不断询问，影响护士工作，而易引发护患矛盾，预约挂号诊疗服务是以病人为中心的重要改革，给予了病人更人性化的关注。患者及时掌握自己的就诊时间，同时也合理的安排好自己的候诊时间，保持了良好的就诊秩序，急躁情绪减少，基本杜绝了过去医患之间不必要的矛盾。不仅为医护人员和管理人员提供各方面的便利，还为病患提供明白就医的途径，大大缩短了患者就诊、排队等候时间，工作流程既科学又顺畅，既人性化又科学化，改善了患者的就医模式。体现了医务人员对病人的尊重，对生命和健康的尊重，并能强化病人和家属对医疗服务全程的监督，促使医务人员转变观念，改善态度，服务到位，解释到位，为病人提供更规范，更优质的诊疗护理服务，让病人及家属感受到一种尊重和信赖。这一诊疗服务简化了流程，减轻了医务人员的压力，密切了医患关系，使患者满意，医务人员满意[2]。
3.4 有利于预防交叉感染
人员过多带动气流，导致病原微生物附着在尘埃中，并随着空气流通而飞扬，造成空气污染。空气污染是造成呼吸道感染的最危险因素[3]。实行预约挂号诊疗服务患者可按时到医院就诊，有效地分流病人，降低院内病人密度，缓解门诊的拥挤，缩短患者侯诊时间，减少交叉感染。
参考文献
[1] 戴谷音,孙康平,韦文生.综合医院优化门诊流程的思路[J].中华医院管理杂志，2002,18(15):285-286
[2] 刘艳霞,崔杰,杨艳萍.关于先看病后缴费诊疗模式探讨[J]中国卫生产业,2012,9(24):160
[3] 黄瑾，母婴同室的新生儿医院预防感染及对策[J]中华医学感染杂志，2008，18（1），51-52
论文作者:陆祖娥 邓丽娟 骆彩珍 高志琼
论文发表刊物:《中国医学人文》2016年1月第1期
论文发表时间:2016/4/15
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