摘要：当前，随着时代的发展，信息技术的快速发展，信息呈现出一个指数增长的特征，并借助于网络的提升实现了更大范围内的传播。在这样的背景下，大数据技术已经成为分析、掌控当前信息价值的重要手段，各个行业都在有意识的借助大数据分析技术实现自身的发展。电气客服中心是电力企业客户服务的基础，对于改善电力企业的服务质量，获得用户对电力企业的要求第一手资料的关键所在。因此，本文针对于电力客服中心进行研究，指出大数据分析技术对实现其职能产生的影响，旨在进一步促进电力客服中心为用户提供更加智能的个性化服务。
关键词：大数据分析；电力客服中心；服务职能；用户行为分析；数据挖掘
引言
目前，电力客服中心已经在时代发展中不断更新其服务的手段与方法，并为用户提供了全方位、多元化的服务。但是，在电力客服中心职能发挥的过程中较少注重对各个渠道深度挖掘、分析，导致流失了一部分客户，甚至难以实现较高的用户粘性。为了改善这一问题，需要借助于大数据分析技术，对现有的电力客服中心职能进行创新，并挖掘出各个服务渠道中的有价值信息，为电力企业的进一步发展，提供更符合用户需求的服务做出相应的贡献。
一、大数据分析与电力客服中心职能概述
1.大数据分析技术的内涵
大数据这一概念是在十九世纪的美国提出，并在二十世纪获得了全面的发展，其内涵也是更加得分丰富。在维基百科中对大数据内涵的界定：为“大数据就是那些无法子啊可承受的时间范围内，运用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合”，这些数据需要全新的处理模式才能展现出其更强的决策力、洞察发现力以及流程优化的能力，这些数据内涵着海量、高增长率和多样化的信息资产，是当前社会发展的重要资产之一。大数据本身具有5V的特点（IBM提出），分别是Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多样）、Value（低价值密度）、Veracity（真实性）。大数据分析技术就是一系列对大数据进行分析、处理与管理的技术综合，是当前各行各业对大数据进行实际应用的重要方法。
2.电力客服中心职能的内涵
所谓电力客服中心的职能，与其他行业的客服中心职能之间有着高度的相似性，不仅是包括这对外职能，还包括对内职能等，其对外职能主要是包括以下几个方面，像是客户调查与开发管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务以及客户投诉管理以及呼叫中心管理这样几点对外职能；其对内职能则包括客户服务部队内负责制定客户服务原则和客户服务标准，协调沟通企业各部门之间的工作等，为客户提供优质服务、归结业务系统信息，把握业务系统的总体情况，并收集其他企业的客户服务部资料，并对其进行整理、分析和学习等。总之，客户服务中心的工作在于通过完善、良好的客户服务工作，帮助客户发现并解决存在的问题，不断提升客户对于企业的满意程度，并尽可能的提升企业的品牌知名度与美誉度，为提高客户的粘性做出相应的贡献。电力客服中心职能也包括以上几点，不过具体的内容则落实到具体的电力企业运行的方方面面，这是与其他的企业客服中心有所区别的所在。
二、大数据分析技术在电力客服中心职能的应用
随着时代的发展，社会经济的增长对于电力的需求量呈现出一个逐步上升的趋势，在这样的背景下，电力企业的客户数量也是在不断的增加，电力客服中心所面临的工作量也是在不断的增多，为了缓解客服中心的压力，大数据分析技术发挥了积极的作用，并实现了电力客服中心职能的新变化。
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1.客服中心应用大数据分析的基础
在电力客服中心应用大数据分析技术的过程中，需要从工具层、管理层方面入手，对现有的客服部门工作进行相应的调整。在工具层来说，需要电力企业为客服中心配备相应的大数据分析设备。对于电力企业来说，大数据并不陌生，但是，在客服部门的应用还是属于较为创新的内容，需要企业给与相应的资金、精力以及人才的支持。另外，在大数据基础平台搭建完成之后，需要规范客服中心工作人员的工作内容，尽可能的降低数据分析操作的环节，从而实现客服中心应有的功能。
2.大数据分析技术对对外职能中的影响
对于电力客服中心来说，对外职能的实现是该部门工作的重点与关键。为了实现对外职能的客户调查与开发管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务以及客户投诉管理以及呼叫中心管理等职能，大数据分析技术发挥出了重要的作用。具体来说，一方面大数据分析技术在客户调查与开发管理中的应用。在当前电力客服中心工作的过程中，需要的不安提升其服务能力与服务水平。为了实现对客户调查与开发管理的功能，可以借助于大数据分析技术中相关软件、工具，为电力企业的客户建立起相应的客户数据库，对客户咨询、遇到的问题进行记录，并将其录入到相应的数据库中，借助于大数据强大的数据分析功能，建立起有用的客户信息库，实现对用户开发的目的。另一方面，大数据分析改变了呼叫中心管理的方式。借助于大数据分析的方式，能够对现有的呼叫中心的词条进行海量分析，并在此基础上建立起与电力企业有关的自然语言识别体系，转变了过去需要人工确认的操作方式，实现了呼叫中心管理效率的进一步提升。
3.大数据分析技术对对内职能中的影响
对于电力客服中心的职能来说，不仅是包括对外的职能，还包括较多的对内职能，借助于大数据分析的工具，对于电力客服中心对内功能的实现产生了重要的影响。具体来说，在其他企业客服中心相关资料挖掘方面，借助于大数据的数据分析、数据对比、报表生成等实现了对现有资料的可视化。在实际工作的过程中，降低了客服中心人员对现有资料的全面搜索，能够通过设置不同的类别、功能以及渠道信息对现有的数据分布状况进行确定，并根据不同的属性对比输出的信息，帮助客服人员加深对数据、资料的认识与理解。另外，在电力客服中心对内职能方面，还可以借助于大数据分析技术对现有的工作质量进行分析，并根据现有的数据反馈信息制定出客户服务的原则、标准，协调电力企业内部各个部门之间的工作，为提高电力企业内部服务质量来说具有重要意义。当然，在对各个部门工作进行协调的过程中，还可以让客服人员对于电力企业的业务内容有一个更为充分的了解，避免了在日常工作中出现一些不必要的问题。
总之，大数据分析技术对电力客服中心职能的发挥产生了重要的影响，不仅是改变了现有的工作模式，还在此基础上提高了客服中心的工作效率，对于电力企业客户服务质量的提升做出了巨大的贡献，在未来发展的过程中，需要进一步开发大数据分析中的潜在价值，实现电力企业客服中心职能的进一步改革。
三、结论
随着时代的发展，人们对于大数据分析技术的认识也是愈加的深刻与清晰，在电力企业客服中心中对大数据分析的应用范围也是愈加的广泛。在这样的背景下，本文针对于大数据分析在客服中心对外职能、对内职能中的应用状况进行了研究，由于篇幅的限制，本文仅对其部分功能进行了研究，旨在进一步提升电力客服中心的服务质量，为电力企业的发展做出更多的贡献。
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论文作者:张志敏
论文发表刊物:《基层建设》2018年第5期
论文发表时间:2018/5/21
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