摘要：近年来，电力逐渐成为国民经济发展的支柱产业，应抢先一步树立优质服务抢占市场的先进理念。网点营销服务转型已成为电力最重要的发展战略。如何提高资源利用率、实效流程简化、确保服务的标准化及持续性、如何使服务贴近客户等问题，以提高服务质量，分流柜台业务处理人员流，创新发展营业厅自助发票打印终端成为一种可行方案。
关键词：营业厅；自助发票；打印终端
引言
1主要内容、特点和意义
1.1主要内容
近年来，经济社会持续快速发展，客户服务需求不断升级；国家电网公司不断深化“两个转变”，加快创建“两个一流”，对优质服务工作提出越来越高的要求。以客户为导向，充分考虑客户个性化、差异化服务需求，不断拓展服务渠道，创新服务手段，规范服务标准，构建“渠道多样化、覆盖普遍化、响应实时化、内容丰富化”的现代化互动服务体系，实现能量流、信息流和业务流的双向交互,为客户提供灵活定制、多种选择、高效便捷的服务需求，全面提升供电普遍服务水平和客户满意度。如何提高业务受理服务水平是供电企业自身发展和塑造良好形象的需要，从服务入手，就是确立符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。因此，利用先进的网络技术、安全技术、身份识别技术、多点触控技术、自助服务技术等提高供电服务质量，大力提升供电服务水平和提高办理效率，最大限度解决网点受理业务周期长、服务不规范、人文因素导致的差错和排队等候的问题。营业厅自助发票打印终端具有增值税专用发票打印、增值税普通发票打印、二代证识别、热敏打印和业务自助查询等功能，是电力企业实现业务智能化、互动化、自助化建设的重要内容之一，是为客户提供便捷化，不受时间限制的体验式电力新型服务模式。该系统不但
1.2特点
有效解决电力企业客户打印增值税发票耗时、费力的困难，同时提供欠费实时查询功能。该系统是电力企业为客户提供优质、高效、增值服务的重要方式，能有效提高电力企业业务办理效率，降低运营成本，提升客户服务满意度，实现电力服务的精细化管理，有效提升电力服务形象和优质服务水平。
1.3意义
本项目成果将直接应用于用电营销业务处理中，以提高管理和服务的现代化水平。项目成果推广应用后，可提升用电营销现代化、电子化管理和服务的目标，促进智能用电业务开展，树立企业良好服务形象，带来巨大的经济和社会效益，具体体现在以下几点：
1.3.1服务实时性：在任何时间、任何地点，为电力客户提供全天候、个性化的自助发票打印服务；
1.3.2安全可靠性：集成高清视频、身份证识别等技术，确保环境、交易安全；
1.3.3服务集中化：统一服务、集成各种服务模式，建设延伸服务领域。
2实施方案、方法或措施等的说明
营业厅自助发票打印终端是介于电力自助渠道和人工柜台服务之间的一种新兴的、集中式的电力业务渠道服务。其综合运用了服务中心、业务流程、身份认证、自助服务等系统功能，集成高清视频、手写签名、证件识别等设备模块。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆可为客户提供7*24小时的服务，降低企业部署营业网点成本，增强客户体验，提高客户满意度，有效解决现存的柜台网点的各种问题。
2.1.1加密电子签名技术
操作屏幕上集成电子签名板，手写签名笔迹进行电子签名加密，集成在签署的文档上，防止拷贝。（1）安全：签名笔迹进行电子签名加密，有效防止别人的拷贝和复制。（2）环保：直接在操作屏幕电子文档上签名，无需打印，存储方便。（3）真实：笔和签字板之间有512级以上压感灰度，完全可以表现出人签字的轻重。
2.1.2多点触控技术
多点触控(Multi-Touch)，是采用人机交互技术与硬件设备共同实现的技术，能在没有传统输入设备(如：鼠标、键盘等)下进行计算机的人机交互操作。多点触控技术，能构成一个触摸屏或触控板，都能够同时接受来自屏幕上多个点的输入信息。
2.2主要技术难点
2.2.1研制自助发票打印终端
通过外观设计、结构设计、功能设计等过程进行终端试制，集成电子签名、二代证识别、文件打印、键盘输入、读卡设备、无线通讯等设备。通过高拍仪、二代证识别等实现文件、证件的扫描；最新的生物识别技术的应用，手掌静脉识别，证件信息等识别客户身份；手写签名笔进行电子签名加密，集成在签署的文档上，防止拷贝；对客户和柜员的视频通话进行录制，对办理业务的客户进行拍照或者视频截屏；通过界面软键盘、数字键盘等，输入客户编号、联系方式、邮箱地址等个人信息；真实发票打印与投递回收；
2.2.2开发发票打印受理系统
结合视、听、自助服务优势特点，采用协同、推送、共享、监控、等方式，完善发票自助打印业务处理功能。协同：协同其他业务系统，数据实时传输，集中监控，业务集中处理；推送：将客户需要的查询业务信息推送到营业厅自助发票打印终端界面上；共享：将客户电子发票传到客户的操作屏上，柜员操作屏上的信息与终端客户屏上的信息保持一致，并给客户签字确认；设备监控：实时监控终端的软、硬件运行状态（故障、正常、离线、暂停等）和终端客户的登录状态等。对不正常的状态进行告警；日志和报表：提供各种历史信息的查看、统计以及综合生成各类报表，如：操作报表、交易报表、告警报表等。并可根据需求定制报表；下载与更新：终端软件版本支持按个性化远程升级维护，远程批量下载以及更新终端的软件程序、本地广告以及资料等。
通过该项目的建设和实施，发票终端可以部署到居民小区、商场、写字楼等区域，实现24小时不间断的发票打印受理功能，应用范围和规模可以与电力自助缴费终端相媲美，而又因营销业务不同相互补充，充实全新的智能电网营销系统。
结语
通过对营业厅自助发票打印终端的研究，打造电力业务服务无处不在的新兴服务模式和营造虚拟业务服务体验，24小时提供全方位服务系统构建、网点全新形态、全新的客户体验；集约人力资源、运营成本最小化、网点低成本快速、建设延伸服务领域；覆盖面大、服务安全可靠、集成服务模式。同时，项目应用多点触控、高清视频、业务推送、电子签名、二代证识别等技术，实现发票自助打印处理功能。将过去需要客户到电力营业网点办理的柜台业务，转移到自助终端上办理。营造互动的柜台体验。业务服务时间可达到柜台处理时间的一半，有效提升柜台业务的办理效率和客户满意度。自助发票打印终端的应用契合时代潮流，与电力行业的战略转型实现了完美匹配。
参考文献
[1]李长河,江中保.自助银行终端前置机系统的设计与实现[J].计算机程,2003(10).
[2]李铁坚,苗成.发,2012(19).浅谈客户自助服务模式[J].企业技术开发，201（19）
论文作者:杜念江1,于宁2,王雪凤3,于冬娟4
论文发表刊物:《电力设备管理》2017年第7期
论文发表时间:2017/9/7
标签：终端论文; 业务论文; 发票论文; 客户论文; 电力论文; 技术论文; 营业厅论文; 《电力设备管理》2017年第7期论文;