摘要：在信访接待工作中，信访工作人员会遇到各种各样的来访人和种种意想不到的情况，甚至是突发情况。因此，熟悉和掌握一些相应的应变方法，对提高接访人员的现场处置能力和顺利、有效地开展接访工作大有帮助。
关键词：信访；接待；方法
1.如何接待文化水平不高、无法高效交流的信访人
在接访实践中，我们有时会遇到一些文化水平不高、思维迟缓、语言表达能力相对较差的信访人。面对这类信访人，接访人员一定要表现出足够的耐心，给信访人充足的时间考虑问题和作出反应，让其把积压在心中的话讲完。接访人员可以边听边进行思考，了解信访人大概的来意后，适当进行一些启发性的提问，有针对性地引导信访人详细叙述问题的重点和关键部分，以便弄清信访人的真实要求和信访矛盾的症结所在。在对其宣讲政策和释法明理时，要作一些形象化的比喻，把复杂的道理讲得简单明了，便于信访人准确理解。
2.如何接待认死理的偏执型信访人
对于一些诉求过高或无理的性格偏执的信访人，接访人员在表达意见之前，可用探讨的口气，甚至假设的口气来试探信访人，看其接受程度，直到信访人心平气顺，肯倾听接访人员的意见后，才开始切入正题。对那些偏执比较严重的信访人，接访人员即使不同意其主张，也不宜立即直接否定其立场，可以采用婉转的方式对其进行说服教育，通过举例子、打比方，用身边的事例来循循善诱，在潜移默化之中，信访人慢慢地修正原来偏激和错误的观点。也可以在分析时，引导对方站在政府的角度，由其设身处地地提出合理可行的解决方案，通过迁回的方式让信访人明白自己的诉求不能自圆其说，得不到法律政策支持。
3.如何接待情绪激动、言行极端的信访人
对于一些情绪易激动且不能自持的信访人，接访人员在接谈时一定要保持冷静，让其先诉诉苦，发泄一下心中的委屈。也可以先绕开信访问题，与信访人叙叙家常，说说家乡土话，聊聊风土人情等，调节一下谈话气氛，拉近与信访人的距离。这样，即使其反映的问题不能立即得到解决，信访人也不至于在情绪上与接访人员产生对立。接访时，要始终坚持客观、中立的立场，不要与信访人发生争吵和冲突，更不要主动挑起火头，让信访人将过往的怨恨转移到接访人员的身上，借势吵闹。信访人情绪激动时，接访人员可通过多询问分散其注意力，缓和其情绪。
4.如何应对接访中出现的僵局
在接访过程中，有时会出现接访人员和信访人彼此都不能说服对方、一时僵持不下的局面，这时，可以适当更换接访人员，让信访人暂时没有可供发泄的对象而慢慢恢复理性。换人接谈有时可以平衡信访人的心理，让其能找个台阶下，从而缓和紧张的气氛，避免矛盾升级。
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5.如何应对信访人录音录像
接访人员都应有随时被信访人公开或秘密录音、录像的心理准备。对此，平时必须养成良好的接谈习惯，不说在政治上敏感的话、不说假话、不说粗话脏话、不说歧视性的话、不说挖苦信访人的话，更不能口不择言。另外，接访人员在接谈时不要穿戴太多贵重的物品或奢侈品，避免被信访人发到网上引发炒作。有条件的单位，在接访场所应安装视频监控设备，对接访全程录音、录像，以防止信访人单方面录音、录像后经过剪辑断章取义。
6.如何应对信访人滞留、冲击接访场所
个别信访人为了向政府部门施压来满足其信访诉求，长时间滞留在接访场所，甚至冲击机关办公场所，或将生活不能自理的未成年人、老年人、残疾人和病人等弃留在接访场所。对于信访人上述违反《信访条例》规定的行为，接访人员应予以严正劝告、教育，让信访人知晓诉求有理也要依法反映，如果行为违法会受到法律制裁，打消信访人的侥幸心理。如劝告、教育无效，接访人员应及时报警，由公安机关依法处置。同时对现场进行拍照、录像，留存好音像记录。此外，对信访人弃留在接访场所的生活不能自理的人，要予以妥善照顾，必要时可联系救助站暂时予以安置。
7.如何在接访中做好自我保护
在接访过程中，要随时注意观察信访人有无反常表情和异常举动，尽可能窥探其心理活动和背后隐藏的不良信号，以便对信访人接下来的行为及时作出准确的分析和判断，从而尽早采取应对措施。接谈的桌子要尽可能宽，接访房间内要配有灭火设备。在信访人的面前不宜摆放可以随手抄起来投掷的硬物。有条件的接访场所，要尽可能设置可供接访人员安全退出的后门。当信访人在接访场所出现突发疾病的情况，接访人员一定要立即拨打120，并采取必要的急救措施，但也不宜盲目施救，尽可能保持现场的原始状况。同时，要及时向单位领导汇报情况，通知信访人的属地政府和家属，以便妥善解决相关的后续问题。必要时请当地的公安机关介入调查，以便依法处理。对于在接访中出现信访人行贿的情况，接访人员要大声表明自己的严正立场，并对信访人进行批评教育，同时立即找人见证，以免被信访人秘密录音、录像造成被动。
8.如何应对集体访
对于接访工作中经常遇到的集体访，如果接访人员对现场掌控不好，就极容易导致事态升级和矛盾激化。鉴此，在接待集体访时，接访人员应注意把握好以下几个重点环节：一是立即接洽，把握先机。凡有群众集体来访，接访人员都要立即反应、迅速接待，以体现政府对群众诉求的重视，避免群众大批聚集后互相影响，或者因等待过久引起不满导致矛盾升级。要按照工作程序，要求信访人出示身份证或其他有效证件，推选代表参与接谈。二是找出牵头人员，及时掌控局面。多数集体访，特别是大规模的群体上访，事前都有一个组织、酝酿的过程，必然都有少数牵头人员或核心成员。要想高效、顺畅地沟通，应直接与牵头人员对话。接访人员要善于观察，在来访人群中找出牵头人员，引导其作为信访人代表参与接谈，同时有针对性地对其做好政策宣传和程序讲解工作，以求尽快掌控局面。三是了解主要诉求，迅速组织接访。在安排人员登记和来访群众推选代表时，接访人员可以通过初步询问，了解群众来访的原因和主要诉求。根据群众诉求内容，及时约请相关单位的负责人或熟悉情况的工作人员到场，参与联合接访，共同回应群众关切。
论文作者:周程扬
论文发表刊物:《基层建设》2019年第31期
论文发表时间:2020/4/20
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