摘要：“人民电业为人民”是电力企业优质服务的宗旨，优质服务管理体系成为电力企业供电质量和效率的重要保障。在电力企业供电中健全优质服务管理体系需要在成立优质服务管理小组，统筹优质服务应用、完善供电服务热线功能，积极处理客户反馈、应用GPS定位故障位置，缩短故障处理时间、规范营业窗口服务流程，提升服务质量与效率、征集企业供电服务建议，延伸服务内涵与途径和制定企业行风监督员聘用和管理制度六方面进行把控。
关键词：优质服务管理体系；电力企业供电；应用探讨
电力行业承担着社会责任、经济责任和政治责任，属于人们日常生活必须的公用性基础行业。“人民电业为人民”是电力企业优质服务的宗旨，优质服务管理体系成为电力企业供电质量和效率的重要保障[1]。供电企业的优质服务体系主要包括持制度健全、技术支持、流程规范、机制创新、监督保证、考核激励六个部分，只有将这六个部分逐渐完善，才能不断提高供电企业的供电服务水平。本文就这六个方面进行健全供电企业优质服务管理体系的探讨。
一、成立优质服务管理小组，统筹优质服务应用
供电企业应当将优质服务摆在企业运作与发展的首要位置，明确优化服务的重要地位。供电企业应当成立优质服务管理小组，统筹优质服务应用，可以以电力企业总经理为小组组长，领导进行相关服务人员的工作任务布置。供电企业的服务核心为服务电话的受理，尤其要对投诉举报等情况进行定期分析、组织协调、问题查找、意见反馈、整改落实，以保证供电的质量和企业的形象。供电企业可以通过在营业场所、服务站、官方网站等领域设置意见箱，鼓励客户为企业的供电质量和服务提供意见和建议，从而进一步明确优质服务的方向。对于部分有特殊要求、对企业供电不满的客户，企业可以采取走访的形式争取其建设性意见。最终形成以客服热线为核心、三级客户监督网络为支撑、营业窗口为依托的优质服务管理体系
二、完善供电服务热线功能，积极处理客户反馈
综合应用95598和12398客服热线联动机制，从投诉举报、业务拓展、综合服务等方面进行全方位的服务监督。根据国网标准健全信息发布、业务咨询、故障报修、投诉建议等功能，并在此基础上根据实际工作需求拓展自动评价和呼叫转移等附加功能。在投诉举报方面，应实现24小时服务的互联网、电话、信函、传真等投诉渠道并对投诉举报进行及时处理、反馈[2]。应对投诉举报的每一个问题进行核实检查、科学分析并做好记录和统计，以积极负责的态度帮助客户处理并在问题处理完成后进行复查。对投诉举报的问题进行统计整理，对其中发生频繁的问题给予重视，做好突出问题再次发生的解决方案，在新业务的开展中要严格避免投诉举报问题的再次发生。在受理投诉举报的过程中可向客户征集改进服务的意见和建议。
三、应用GPS定位故障位置，缩短故障处理时间
GPS（全球定位系统）技术能够帮助供电企业在处理供电故障时迅速明确故障位置，提高供电企业抢修车辆端管理、工作单管理、服务派工管理、辅助方案制定、设备及缺陷管理等相应故障解决工作的质量和效率。GPS（全球定位系统）技术的应用能够对供电相关工作进行监控和实时监控，能够加强管理的同时提高供电服务的效果和质量。除了GPS（全球定位系统）技术，可以引进MIS（管理信息系统）技术和GIS（地理信息系统）技术，从而进一步提高供电故障位置监控的精准性和信息处理的效率，进一步缩短故障处理时间[3]。
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四、规范营业窗口服务流程，提升服务质量与效率
五、征集企业供电服务建议，延伸服务内涵与途径
电力企业优质服务可在不断拓展中得到丰富，从而进一步提升客户的服务体验，促进供电企业的发展。拓展企业供电服务手段，延伸服务内涵与途径可以通过开展优质服务专题讨论会进行先关意见和建议的征集。供电企业可组织相关领导、员工进行供电优质服务的学习与探讨，鼓励其集思广益、根据企业供电的实际情况分享建设性建议，提出供电企业服务不足的意见，探讨问题的有效解决方式。同时，供电企业可以邀请供电客户进行供电服务的评价和建设性建议的提供，加深对供电企业服务现状与服务改进方向的了解。总结供电企业内部和供电客户的建议，细化供电服务事项，加强工作人员的微笑服务，要求工作人员以热情、真诚的态度面对客户，提高客户的服务体验。全面推行营业窗口亲情化、重点客户优先化、报装接电人性化等服务新举措。为客户做好供电提前服务，特别对重点客户和大客户提供指导企业安全合理用电、办理业务、解决用电困难等面对面的品牌服务，巩固并提升客户对供电企业的信赖，从而巩固和提高企业的形象，增强企业的市场竞争力。供电企业可用聘请专业的机构进行投诉服务、抢修服务、抄表收费服务、营业窗口服务、业扩报装服务、综合服务六个方面的服务进行供电服务满意度调查，以客户的满意度为目标使供电服务趋向规范化、制度化、常态化发展，时刻保持并不断提升供电企业的良好社会形象。
六、制定企业行风监督员聘用和管理制度
供电企业要制定企业行风监督员聘用和管理制度，召开客户座谈会，邀请行风监督员、企事业客户代表、新闻单位、政府有关部门等相关人员征询工作意见。把行风建设的监督权、参与权、知情权、评判权均积极主动地让客户切实掌握，扩大社会对企业自身服务质量的监督范围，不断畅通和拓宽意见反馈渠道。制定并向社会推广行风建设举报奖励办法，明确受理渠道和举报电话，鼓励群众积极提供改进服务质量的合理化建议、举报供违反行风纪律的行为，明确供电企业保证并不断提高优质供电服务的决心。重点将行风建设向基层员工推行并严格落实，基层企业员工直面客户，对企业信誉和形象的维护与提升起到基础而关键的作用。制定风行监督制度，规范企业员工行为并给予其相应的奖惩措施，以提高企业员工工作的热情和责任心，保证和提升供电服务质量。
七、结语
供电优质服务管理体系化在电力企业供电中的应用具有必要性，供电企业要生存与发展就要为客户提供优质的服务，从而在客户中树立良好的企业信誉与形象，形成企业巨大的无形财产并进一步转化为经济效益。一流的供电企业必定由一流的服务，优质服务才可能留住客户，争取更大的企业效益。
参考文献：
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[3]孙笑冬.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].企业改革与管理，2016，1（06）：97-98.
[4]何婧.供电企业电力营销服务中存在的问题及创新对策[J].企业改革与管理，2016，1（18）：92-93.
论文作者:裴莉萍
论文发表刊物:《电力设备》2017年第22期
论文发表时间:2017/12/1
标签：供电企业论文; 优质服务论文; 客户论文; 企业论文; 电力企业论文; 建议论文; 行风论文; 《电力设备》2017年第22期论文;