服务业员工情绪劳动策略效能的实证研究，本文主要内容关键词为：效能论文,服务业论文,情绪论文,员工论文,策略论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
情绪劳动是近年来国内外研究的一个热点，在中国知识资源总库中以“情绪劳动”为关键字的文章在2004年只有一篇，而从2006年至今已达39篇，尤其是与顾客互动频繁的服务行业，调整、展示并维持组织需要的情绪已成为工作中必不可少的一部分。关于情绪劳动的内涵，美国社会学家Hochschild于1979最早提出“情绪劳动”的概念，指通过管理情绪，做出公之与众的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动方式[1]；Morris则从人际互动的角度强调情绪的社会互动，将之定义为个体为表达组织期望的情绪所付出的努力、计划和控制[2]；Grandey强调情绪劳动是为表达组织期望的情绪，个体进行必要的心理调节和加工过程[3]；Diefendorff等[4]从心理控制论的角度，提出情绪劳动是对情绪失调的监控和调节加工过程。本研究认为情绪劳动是员工由于工作需要，通过特定的情绪控制和调节，表达出符合组织规范的情绪的过程。情绪劳动，有助于任务完成，能够提高组织绩效；员工通过有效地表达组织需要的情绪，获得工作上的认可，有利于保持良好的心态，避免和减少压力感，提高工作满意度。
不少实证研究发现员工的情绪劳动受情绪智力的显著影响[5-8]，员工的情绪智力影响其工作绩效、工作满意度和压力感[9-15]。但是具体的影响机理还需进一步探索。本文结合情绪劳动策略的分类理论，提出服务业员工个体情绪智力通过情绪劳动策略影响其工作绩效、工作满意度和工作压力感，并以电信服务人员为样本进行了实证研究。本文的结论将对相关的人力资源管理实践有积极意义。
理论基础与研究综述
1、情绪智力与工作绩效、工作满意度和压力感的关系
情绪智力这一概念自被提出以来并未形成统一定义，存在两类理解：一类是以Bar-On，Goleman为代表的混合能力视角，涵盖人格、动机等情绪以外的其它非认知因素，强调为了适应环境所需要的人格特质和社会技能等；另一类以Mayer和Salovey为代表的心理能力视角，认为情绪智力“是一种识别情绪信息、加工情绪信息的能力”，他们于2000年修订了情绪智力的结构，认为它包括：情绪感知能力、情绪促进思维的能力、情绪理解能力、对情绪的成熟调控能力[16]。在此基础上，Wong和Law的实证研究提出情绪智力可以从四个维度进行衡量：(1)自我情绪评价与表达能力，指个体理解自身的内在情绪，并自然表达情绪的能力；(2)评价和识别他人情绪的能力，指个体感知和理解他人情绪的能力；(3)情绪管理能力，指个体管理自己情绪，从心理痛苦中快速恢复的能力；(4)情绪运用能力，指个体调整自己情绪，使之有助于建设性行为和个体绩效的能力[17]。Law等[18]进一步证实了情绪智力的四个维度模型具有比较好的构思效度和效标关联效度。由于Wong和Law[17]开发的情绪智力构念更专注于情绪，并且在华人群体中有较好的信效度，如刘邦成等[19]以中国公务员为样本进行实证研究。本文采纳了他们所提出的情绪智力模型。
情绪智力与组织绩效、工作态度、工作压力等结果变量之间的关系已经引起了关注。个体情绪智力可以预测职业成就[20-21]；Cooper和Sawaf，Goleman，Watkin的研究都发现情绪智力比智商对个体的职业成功有更好的预测作用[22-24]；Daus和Ashkanasy研究了情绪智力的各个维度对工作绩效的影响[25]；Jordan和Ashkanasy以团队为研究对象研究团队情绪智力与团队绩效的关系，高情绪智力的团队在研究期间一直保持高绩效[26]；岳红等，徐小燕等，余琼等实证研究也证明员工的情绪智力对工作绩效有显著影响[20,27-28]。童佳瑾等于2008年的实证研究发现“情绪理解(指个体对自己与他人情绪的理解)”、“情绪功能(指情绪有助于个体交流、建立友谊、做好事情等)”对员工的工作绩效有显著影响[29]。然而，结论并不统一，也有学者通过实证研究证明，情绪智力对工作绩效没有影响，Manfred和Ricarda在研究中将教育、社会地位、平均收入作为绩效标准，发现情绪智力与绩效并无因果关系[30]。对此，Wong的实证研究提出情绪智力与个体任务绩效间并不是直接的影响关系，而是受到情绪劳动需求的调节[17]，即工作对情绪劳动需求越高，情绪智力与任务绩效间的关系越强。
相关的研究均认为高情绪智力的员工，由于拥有感知和调控自我情绪以及展示工作所需情绪的能力，可以更好完成任务和实现绩效目标，提高挫折承受力和适应力。此外，高情绪智力的员工会有意识地管理自己的情绪，善于识别和管理他人情绪，由此提高了对环境的控制感和社交技能，有助于维持良好的人际关系，提高个体的工作满意度，并降低压力感。例如，Fisher的研究发现，工作场所对情绪状态的调整有助于改善工作态度，低情绪智力的员工由于不能有效实现自我调节和自我控制，很容易表现出不满意和挑衅性行为[31]；Thomas等以一家连锁饭店的食品服务员工为研究对象，发现员工的情绪智力与他们的工作满意度呈显著正相关[32]；Gardner认为情绪智力包含适应能力，影响个体对压力的灵活应对[21]；Bar-on认为情绪智力包含压力管理能力，能预测人的心理健康[33]；Dawda等，Joseph等的研究结果证明了情绪智力和压力、抑郁之间存在显著的负相关[34-35]，低情绪智力的个体面对压力时不能有效管理自己的情绪、移情能力差[35]，情绪智力高的个体在面对压力时，容易采取适当的应对方式[36]；罗雯以护士为研究对象发现，个体的情绪智力水平与压力应对存在相关性，情绪智力在压力负性作用机制中起缓冲作用[37]；刘邦成等实证发现情绪智力与工作压力之间存在显著的负相关，与职业满意度之间存在显著的正相关[19]。
基于文献的回顾，我们认为员工的情绪智力是影响工作绩效、工作满意度和工作压力感的前因变量，并提出以下假设：
假设1：情绪智力与工作绩效、工作满意度与工作压力之间存在相关性。
假设1a：自我情绪评价表达能力与工作绩效、工作满意度显著正相关，与工作压力感显著负相关；
假设1b：他人情绪评价识别能力与工作绩效、工作满意度显著正相关，与工作压力感显著负相关；
假设1c：情绪管理能力与工作绩效、工作满意度显著正相关，与工作压力感显著负相关；
假设1d：情绪运用能力与工作绩效、工作满意度显著正相关，与工作压力感显著负相关。
2、情绪智力与情绪劳动策略
Ashforth和Tomiuk在2000年提出大部分员工真实的情绪感受并不总是与表达规则一致[38]，员工会在情绪劳动中不断地比较自身的情绪表达与组织要求的表达规则是否一致，如果不一致，个体就会使用情绪劳动策略进行调节[4]。Grandey提出常见的两种情绪劳动策略是浅层行为和深层行为[3]，浅层行为只涉及员工的情绪表达，而采取深层行为的员工则通过积极思考、想象和回忆等内在心理过程，激发或压抑某些情绪，使情绪的感受与表达符合组织的要求。Hochschild提出三种情绪劳动策略：浅层行为、主动深层行为和被动深层行为[39]，浅层行为是指当个体内心感受的情绪与组织表达规则不一致时，为了表现出与组织要求一致的情绪，个体只调整了其情绪的外在表现而内在情绪并未改变，主动深层行为指个体会积极地调整内在的情绪感受，被动深层行为是指个体被动调节情绪感受。本文在研究中借用Grandey的分类[3]，只分析两大类情绪劳动策略：浅层行为和深层行为。
情绪劳动需要个体对情绪感受与表达进行控制和调节，而这种能力又与情绪智力相关，Mayer和Salovey的研究指出情绪智力会对情绪劳动策略的使用产生影响[5]；Mikolajczak的研究发现当情绪感觉与表达规则不一致时，高情绪智力者以积极的情绪体验方式进行思考和行动，更容易使自己处于适当的情绪状态[7]；Totterdell和Holman，Carmeli和Josman实证也说明高情绪智力的员工倾向于运用深层行为[8-9]。但是这些研究重在证实情绪智力整体影响情绪劳动策略，较少涉及到情绪智力各个维度与情绪劳动策略的关系。为此，本文提出以下假设。
假设2：情绪智力的各个维度与浅层行为显著正相关。
假设2a：自我情绪评价表达能力与浅层行为显著正相关。
假设2b：他人情绪评价识别能力与浅层行为显著正相关；
假设2c：情绪管理能力与浅层行为显著正相关；
假设2d：情绪运用能力与浅层行为显著正相关；
假设3：情绪智力的各个维度与深层行为显著正相关。
假设3a：自我情绪评价表达能力与深层行为显著正相关；
假设3b：他人情绪评价识别能力与深层行为显著正相关；
假设3c：情绪管理能力与深层行为显著正相关；
假设3d：情绪运用能力与深层行为显著正相关。
3、员工的情绪劳动策略与工作绩效、工作满意度与压力感的关系
情绪劳动研究中的一个重要结果变量是工作满意度，这体现在Morris[2]和Grandey[3]的研究模型中。然而，在实证研究的结论中两者之间的关系并不统一。柏乔阳、廖致伶、庄淑婷等研究发现，情绪劳动对员工的工作满意度产生不良影响，影响顾客满意度，进而影响组织目标和组织绩效的达成[10-12]。但是，Brotheridge发现情绪劳动中的深层行为与个人成就呈正相关[13]；Totterdell的研究发现员工的浅层行为与深层行为都可以预测服务绩效，而且深层行为预测力更强，并对员工的情绪有积极影响[8]。因为，浅层行为会导致情感上的不真实感、心理不适以及工作的不满意感；而深层行为可以带来积极的心理体验和情感，从而导致工作满意。
此外，情绪劳动还有其结果变量。Hochschild[39]提出工作中的情绪劳动会造成的一些负面后果，包括工作压力、倦怠等，Totterdell和Holman、Abraham等的研究认为当员工采用浅层行为时，员工所表达的情绪违背了自己的真实情绪，经历了认知失调，会引起心理紧张和压迫感，而采用深层行为会降低失调感，降低情绪耗竭的发生[8，14]；陈栋的研究发现采取深层行为的员工会获得更高的工作满意度，更高的工作绩效，采取浅层行为的员工造成较多的情绪耗竭，较低的工作绩效[15]；胡君辰等的实证研究发现深层行为可降低情绪耗竭，而浅层行为会造成情绪耗竭[40]；彭正敏的研究发现深层行为和浅层行为在情绪智力和情感耗竭之间起到部分的中介作用[41]。
因此，我们认为员工情绪劳动策略可能是员工情绪智力与工作绩效、工作满意度和压力感之间的中介变量，提出了理论分析模型(如图1)，并提出以下研究假设：
假设4：浅层行为中介个体情绪智力与工作绩效、工作满意度、工作压力感之间的关系。
假设4a：浅层行为中介个体的自我情绪评价表达能力与工作绩效、工作满意度、工作压力感之间的正向关系；
假设4b：浅层行为中介个体的他人情绪评价识别能力与工作绩效、工作满意度、工作压力感之间的正向关系：
假设4c：浅层行为中介个体情绪管理能力与工作绩效、工作满意度的正向关系，以及它们与工作压力感的负向关系；
假设4d：浅层行为中介个体情绪运用能力与工作绩效、工作满意度的正向关系，以及它们与工作压力感的负向关系。
假设5：深层行为中介个体情绪智力与工作绩效、工作满意度、工作压力感之间的关系。
假设5a：深层行为中介个体的自我情绪评价表达能力与工作绩效、工作满意度、工作压力感之间的正向关系；
假设5b：深层行为中介个体的他人情绪评价识别能力与工作绩效、工作满意度、工作压力感之间的正向关系；
假设5c：深层行为中介个体情绪管理能力与工作绩效、工作满意度的正向关系，以及它们与工作压力感的负向关系；
假设5d：深层行为中介个体情绪运用能力与工作绩效、工作满意度的正向关系，以及它们与工作压力感的负向关系。
图1 研究分析模型
研究对象与工具
本研究选取了北京某电信企业客户服务部门的全体员工，剔除无效问卷，最终得到有效问卷288份。其中女性员工239人，占总数的83％；年龄分布从未满20到35岁以上，大多集中在26-30岁之间；具有本科以下学历的员工占87.5％；78.5％的员工婚姻状况为已婚；76.7％的员工的任现职时间在一年以上；79.9％的员工级别为普通员工。
情绪智力量表采用了Wong和Law[18]编制的16题情绪智力测量问卷，包括(1)自我情绪评价表达能力，指个体理解自身的内在情绪，并自然表达情绪的能力；(2)他人情绪评价识别能力，是个体感知和理解他人情绪的能力；(3)情绪管理能力，指个体管理自己情绪，从心理痛苦中快速恢复的能力；(4)情绪运用能力，是指个体调整自己情绪，使之有助于建设性行为和个体绩效的能力。本研究该量表整体的内部一致性系数为0.701，四个子维度的内部一致性系数分别为0.701、0.731、0.701、0.826，验证性结构方程模型的拟合指标分别为：
=130.389、df=0.98、GFI=0.947、AGFI=0.926、NFI=0.898、CFI=0.942、TLI=0.923、RMSEA=0.034，说明情绪智力量表具有良好的信度和结构效度。
情绪劳动策略采用Grandey[42]所编制的量表，包含11个题(5题测量浅层行为，6题测量深层行为)，本研究中该量表的内部一致性系数为0.753；两个子维度的内部一致性系数分别为0.793、0.808，验证性结构方程模型的拟合指标分别是：=150.172、df=0.43、GFI=0.923、AGFI=0.918、NFI=0.901、CFI=0.925、TLI=0.911、RM-SEA=0.059，说明情绪劳动策略量表具有良好的信效度。
工作绩效的测量使用了两种来源的数据，除了员工的自评数据，还运用了管理部门最新的连续六个月的员工服务绩效的记录(包括了服务质量抽查、客户满意度抽查、主管的主观评分、同事互评的指标)，主客观工作绩效的数据呈现显著相关(0.31)。工作满意度量表使用Hochwarter等[43]的整体工作满意度量表，在本研究中此量表的内部一致性系数为0.823；工作压力量表采用陈苏彰[44]所编制的工作压力量表，在本研究中内部一致性系数0.779。我们采用统计软件SPSS 13.0进行相关分析和回归分析，然后运用结构方程模型方法，通过AMOS 4.0进行潜变量之间的路径分析。
结果与分析
1、相关分析
表1的相关分析结果表明：(1)自我情绪评价表达的能力、他人情绪评价识别能力与浅层行为呈显著正相关；(2)情绪智力各个维度与深层行为呈显著正相关；(3)情绪智力各个维度、浅层行为、深层行为、工作满意度与主观工作绩效呈显著正相关；(4)情绪智力各个维度(除了他人情绪评价识别)、浅层行为、深层行为、工作满意度与客观工作绩效呈显著正相关；(5)情绪智力各个维度、深层行为、主观工作绩效与工作满意度呈显著正相关；(6)情绪智力各个维度、深层行为与工作压力感呈现显著负相关，浅层行为客观工作绩效与工作压力感呈现显著正相关。总之，情绪智力各个维度与工作绩效、工作满意度之间存在显著正相关关系，与工作压力感存在显著负相关关系，而且与情绪管理的相关性高于其它维度。情绪智力与深层行为的相关生强于浅层行为。假设1a，1c，1d得到完全验证，假设1b得到部分验证，他人情绪评价识别能力与客观工作绩效的关系没有达到显著水平。假设2a，2b，3a，3b，3c，3d得到验证，假设2c，2d没有得到验证。假设5a，5b也是不成立的。
2、回归分析
本文采用回归分析说明变量之间的因果分析，为下文的结构方程模型路径分析奠定基础。以情绪智力各个维度为自变量，分别以结果变量(主客工作绩效、工作满意度、工作压力感)、假设的中介变量(浅层行为、深层行为)为因变量进行回归分析。
表2的回归分析结果表明：(1)自我情绪评价表达能力、情绪运用能力对客观工作绩效具有显著的预测作用；(2)情绪管理能力对主管工作绩效、工作满意度具有显著的预测作用；(3)情绪管理能力、情绪运用能力对工作压力感具有显著的负向预测作用，即情绪管理能力、情绪运用能力会增加工作压力感；(4)他人情绪评价识别能力对浅层行为具有显著的预测作用；(5)情绪管理能力、情绪运用能力对工作压力感具有显著的预测作用。
3、潜变量路径分析
由于因变量较多，本研究用结构方程模型以更清晰、科学地检验潜变量之间的关系。根据James和Brett[45]的中介效应检验方法，数据通过相关分析、回归分析已经满足了：(1)自变量与因变量显著相关；(2)自变量与中介变量显著相关。本研究用结构方程模型进一步检验潜变量之间的关系。去掉原始模型中经过相关分析、回归分析不显著的路径，分别构建了完全中介模型、部分中介模型进行验证分析(如表3所示)，调整不显著的路径，最终得到拟合指标较好的模型3。
如图2的标准化系数可以看出：(1)浅层行为在自我情绪评价表达能力、他人情绪评价识别能力与主观工作绩效、工作满意度之间起到完全的中介作用；(2)深层行为在情绪管理与主观工作绩效、客观工作绩效、工作满意度之间起到部分中介作用；(3)深层行为在情绪运用和工作满意度、工作压力感之间完全的中介作用。值得注意的是，他人情绪评价和识别的能力对深层行为的预测作用不显著。这可能是受样本对象工作性质的影响，本研究的样本主要是电话服务，比之于面对面的客户服务，对他人情绪的评价与识别难度更大。这说明后续研究需要增加对服务工作中互动方式这一变量，以便于做出进一步说明。
总之，情绪劳动策略在情绪智力各个维度与工作绩效、工作满意度、工作压力感之间起到一定程度的完全和部分中介作用，假设4a，4b，4c，4d，5c，5d得到了部分验证，在图2中可以清晰地看出来。
图2 情绪劳动策略的中介作用模型
注：**表示p＜0.01，*表示p＜0.05。
本研究探索了情绪劳动策略在情绪智力和工作绩效、工作满意度、工作压力感之间的中介作用，相关的结论对人力资源管理工作有如下启发：
1、重视情绪劳动者的情绪智力
服务业员工每天面对情绪劳动挑战，如果情绪智力低下，不利于工作任务完成、部门工作的满意度，影响员工的个人压力管理。因此，在人员招聘时，对于情绪劳动要求高的岗位，人力资源工作者要将应聘人员的情绪感知与调控能力作为一个重要的考查指标。采取有效办法，测量应聘者的情绪感知能力和情绪调控能力。并且重视情绪劳动对人员能力的特殊要求，在日常的培训工作中积极开发和提升在职员工的情绪智力。
2、引导员工正确理解情绪表达规则，倡导深层行为
情绪表达规则的建立与执行是服务质量的重要保障，但是员工在执行情绪表达规则时，受周围同事的影响，受自身工作理解的影响，在执行中情绪表达很容易与组织要求不吻合。因此，在管理实践中，人力资源工作者需要明确服务角色中的情绪表达职责，将这一职责要求与员工考核挂钩。同时，通过树立服务明星、建立服务导向的文化等方式，培育有利于员工正确理解组织情绪表达规则的文化和氛围。帮助员工区别两类情绪劳动策略，鼓励员工采用深层行为。
3、重视从个体情感调节途径缓解情绪劳动者的压力
本研究发现个体的情绪管理与情绪运用能力通过对深层行为的选择降低个体的工作压力感，其原因可能有两方面，一方面情绪控制能力高的员工，在情绪劳动过程中会更为主动地调节自身的情绪感受，使之与工作要求保持一致，更少经历认知失调；另一方面，员工通过积极地调整心态，更易在服务进行移情，形成与客户的良性互动，减少人际冲突，从而降低工作压力感。服务人员可以通过浅层行为完成任务，但是如果员工在情绪劳动时积极选择深层行为，将有助于缓解个人在工作中的压力感。
因此，在服务人员的压力管理中，应当重视个体情感调节的减压作用，通过讲座、分享等方式，在压力管理项目中设计相关活动，帮助员工理解情绪劳动中的深层行动对个人与组织的有益作用，将组织压力管理与个体压力管理有效地结合在一起。
本研究的局限
本文的研究样本来自一个大型企业同质部门，这有利于排除其它的组织变量影响，但是由于该部门的工作特点造成了多数员工为女性员工。因此，在样本的性别的代表性、样本单位的普及性上均存在局限。此外，本研究只是将情绪劳动策略分为两大类，后续研究可以做进一步细分。
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