摘要：当前，随着我国城镇化的进程不断加大，随着而来的近视我国各个地区基础服务水平的不断增强。一些行业为了适应当前经济社会和居民生活的日益增长的需求，进行结构性的改革就成为重要手段，这对电力企业的运行过程和服务过程有着很大的启发。电力市场逐渐从卖方市场转变为买方市场，一些电力企业不能适应市场发展需求已经成逐渐落后状态，电力使用用户得不到和其他企业相等的服务，增加了社会成本，使得电力企业在社会中的垄断地位变得岌岌可危。因此，要重视电力营销服务，必须要加强电力营销服务的专业性，规范电力从业人员的行为和提高人员的素质，逐步改善工作质量，使得电力营销服务能适应现阶段市场需求。
关键词：供电企业；电力营销；优质服务；提升途径
一、目前电力营销中出现的问题分析
（一）不能满足实际用户的需要
随着时代的发展，人类的生活水平不断提高，对于优质生活的需求也在日益增加。但是电力企业的发展较晚，使得各个程序都不足以匹配完善的配套设施，对于技术设备的使用也相对落后，更新换代不及时，再加上后期的维修服务等没有完备的体系，致使电力系统的使用还存在很大漏洞，不能满足实际电力用户的需要，也会因技术、设备等直接影响电力营销的服务质量，这不仅是对客户诚信服务的缺失，更是影响电力企业的长远发展。
（二）对于主动服务的意识相对较弱
由于电力企业是国有大型企业，受计划经济等传统观念的影响，电力企业的服务相对滞后，缺乏主动服务的意识，依然我行我素没有多大改变。过去，只有用户该交电费的情况下才会主动上门进行查收，并对电表的使用情况做基本的检修工作，若平时用户家中出现电力问题，在用户寻求帮助的情形下供电单位才会上门维修。这一模式随着市场经济的发展到今天也并没有过多的改变，导致现在的供电企业的主动服务意识还是相对较弱，不能真正满足客户的实际需求。而在市场经济的作用下，除了电力企业外还出现了很多优秀的电力维修企业，其服务比电力企业更好，致使电力企业的长远发展受到很大程度的制约，促使电力企业必须打破旧的观念束缚，适应市场经济的发展规律。
（三）没有统一的服务营销团队
现在的电力企业的运营中，其对客户的服务项目只占据一小部分，成为小部门的工作范畴，致使电力企业的发展重心相对偏移，对待客户的营销团队没有统一的管理模式，大多数成为在领导带领下的个人行为，这样在客户真正出现电力问题时，没有专业的工作人员进行电力技术的维修与讲解，同时没有掌握真正的营销手段，对客户的服务也相对欠缺，没有良好的竞争制度与管理制度相匹配，导致电力企业的服务质量相对较差。
二、对电力营销优质服务工作创建
（一）要创新电力营销服务
任何行业如果想要生存和发展，都需要积极适应市场需求变化来做出相应的改变。电力服务行业也是如此，在电力营销服务过程中，积极寻求创新改变机制，转变以往垄断行业发展的意识，要在具体问题上积极和用户之间进行沟通，做到为用户上门解决实事，为用户在日常生活的电力使用过程中提供做够的安全和实用的措施。要利用信息社会的优势，积极开发和用户进行沟通的新渠道，一系列涉及到用户实在利益的信息要及时向用户公开透明。在新型的电力政策、部分地区停电信息和用户满意度调查等问题。加强电力营销管理体系建设，在网络时代使电力服务系统的沟通更加高效和便捷。同时也要向社会对复合型人才进行广泛招募，要积极开展关于电力服务行业出现新问题的培训工作，制定营销培训规划和方案，创新多样式的人才培养方案。
（二）强化营销中服务质量
在电力营销服务过程中，如何抓好信息的汇总工作也是电力服务的关键点。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆完善相关的服务流程要做到以下几点：首先要解决人员在工作和计划如何能够完美无缺的结合在一起的问题，如何能够做到各部门协调工作的问题。其次由于电力服务行业的特殊性，这就需要在进行电力营销服务工作中必须要把整个工作做细和做精。具体主要体现在对客户进行整体服务上，例如将客户按照需求不同分为不同类别的用户，在客户进行问题投诉中，制定完善的客户接待流程和问题解决流程以及阶段性对于客户对服务的体验调查统计等。同时对客户实行专人负责客户问题机制。在营业大厅内，在客户前来办理业务时，要有专门的服务人员进行服务，及时了解客户业务和针对不同业务迅速做出判断和处理规划，这样可以节省客户时间、提升客户服务体验，而且也能够极大节省整个服务的工作效率。在对客户按照流程解决问题时，及时向客户调查反馈，并对客户之后可能遇到的问题及时通知客户。一定阶段下，要及时进行工作总结，将完成工作经验互相分享，相互提升工作能力。最后就是要与适应市场的服务监督方式。在进行电力营销服务过程中，可以建立舆论监督和自我监督两项监督机制。在遇到问题的情况下，及时向新闻媒体和社会人员公布最新进展，积极听取社会各方面的建议，做到整体工作公开化和透明化；在对内部工作人员中也可以实行监督制度，做到互相之间能够透明分享各自工作经验。在对于社会和个人一些较为中肯意见要结合实际情况进行采纳。
三、建立完善的电力营销优质服务管理体系和流程
（一）建立电力营销优质服务管理体系的有机系统
电力企业要健全电力营销优质服务系统，这在国家有着严格的质量认证体系。要在电力从业人员心中牢固树立以用户体验为重要，树立以客户为中心的工作态度。同时能够明确营销服务的重点，在对营销过程的各个阶段进行细化地管理和要求，做到重点工作和优质工作互相融合的工作态度。将电力营销管理体系和技术进行进一步优化和融合。使得整个电力营销服务行业能够形成一个整体，各个不同影响因素之间相互发挥着自己的作用，互相之间相互配合和调整，使得营销服务体系能够发挥真正的功效。
（二）建立科学和合理的电力营销优质服务管理流程
电力企业要对各个工作岗位之间的关系进行明确分工，使每个工作人员都能明确自己的工作职责，使得电力营销服务能够为其他行业起到示范作用。在对于电力服务人员来说，按照计划进行科学合理的工作不仅能够提高工作的效率，而且能够提高客户的满意度。而电力营销服务的最重要任务就是提升客户的满意度，因此每个从业人员都要明确自己的工作目标，和其他工作人员积极配合，以此同时电力企业也要加强对从业人员的技术培训工作。对于优质的营销工作流程进行推广。明确每个用户的具体需求，将工作做到每个用户身上，不断改善服务质量。
（三）有效推进电力营销优质服务管理流程
电力企业在进行服务型工作时，要同时满足上级的要求和用户的需求，既能满足各方面的利益，也能使得电力行业融洽的发展。电力营销服务行业要严格按照相关规定进行实行，同时也要合理利用现有技术和资源，对用户的需求进行实时监控，做到了解每一个用户的具体需求。根据用户需求不同，对用户进行区分服务。对电力用户进行分级管理，对用户正常需求进行评估，加强各部门之间沟通。
四、结论
供电企业还要不断地开拓市场，以客户的具体需求为向导，逐步开展具有自身特色的电力产品及服务。除此之外，还要培养高素质的管理人才，建立和完善各种管理制度以最终让企业在竞争中立于不败之地。
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论文作者:葛元慧,刘菲
论文发表刊物:《电力设备》2017年第30期
论文发表时间:2018/3/8
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