【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2017）34-0358-02
随着社会经济的快速发展，人民群众对于急救工作的要求与期待越来越高，2008、2009年，无锡市急救中心的总体服务满意率为87.5%，对照《江苏省急救医疗中心（站）评价标准（试行），病人及家属对急救医疗服务质量满意度要大于95%，显然是存在差距的[1]。病人及家属对于急救医生的技术、收费放心、和出诊人员的态度这三方面不太满意，针对此类情况，急救中心不断加强院前医德医风长效管理机制建设，在救治病人、服务病人的工作能力上有了大幅度提高，已经达到并超过了省评价标准。
1.实施方法
1.1 建立行之有效的规章制度
2013年6月，中心成立督导科。督导科负责对中心调度及各急救站、网络分站的医疗、驾驶、担架员工作的日常检查、督导和质量控制工作。督导科对中心2007版的《无锡市院前急救工作手册》进行了修订完善，出台了2014版的《无锡市急救中心工作手册》，手册囊括了各项管理制度、服务规范、人员岗位职责、基本素质要求和奖惩考核等方面的内容。中心大力推广“制度执行年”活动，组织机关后勤、医护人员、调度员、驾驶员、担架员等各岗位人员进行深入学习《无锡市急救中心工作手册》，自行组织学习讨论，并结合第二批党的群众路线教育实践活动开展“四查四看”活动，重点是看服务态度好不好，看质量管理好不好，看医德医风好不好，看群众评价好不好，查工作效率、执行能力强不强，查行业监督、诊疗水平高不高，查党性观念、宗旨意识强不强，查行业纪律、个人品行端不端。根据每月考核结果，进行汇总公示，表彰先进。
1.2 加强院前急救队伍管理
根据急救岗位的特殊性，明确科室、分站管理层级，形成横向到边，纵向到底的管理系统，切实落实谈话教育、督导检查、警示提醒、及时处理等针对性管理措施。强化一线人员的自我约束，采取公开责任书、承诺书等方式，发现不正苗头，及时见面谈话教育，发现违纪违规，坚决严肃处理，从根本上保证急救队伍的纯洁与稳定。选树先进典型，及时表彰奖励，通过一线分站申报、组织考察，培养、选树、推广先进典型人物，依托急救网站、媒体宣传、微信推广等手段刊登典型事迹，用榜样的力量引领急救人员履责尽职，弘扬急救正能量。
1.3 开展跟班作业制度，加强对一线的深入了解
领导干部及中层人员有针对性地到一线联系点进行跟班作业，职能科室负责人到相关分站蹲点或跟车，业务科室负责人具备执业资质的参与相应的救护工作，通过与职工间互动交流，及时了解分站工作以及职工的思想动态，并有针对性地做好职工思想政治工作。做思想工作既要坚持教育人有效果，引导人有方法，鼓舞人有信心，还要做到尊重、理解、关心和帮助，通过入情入理、耐心诚恳来说服教育、解决问题。这项跟班作业制度执行情况已纳入领导个人年度述职和民主生活会重要报告内容，纳入中层干部个人年度述职内容，并与年终考核挂钩。
1.4 加强急救人员能力培训
科教科积极开展员工规范化培训，一方面加强急救操作规范化培训，通过观看相关急救技能录像、培训老师现场讲解、示范操作和被培训人员独立逐项训练以及相互配合训练等方式，灌输正确有效的急救操作方法，让急救医务人员熟练掌握创伤救护和CPR技能，熟悉常见病、多发病的诊断和救治规范。另一方面加强文明服务规范化培训，通过组织道德讲堂宣讲活动、社会主义法治宣传教育、观看安全文明警示教育等活动，提高职工的文明礼仪素质、纪律意识和爱岗敬业的精神。
2.实施效果
2016年6月，急救中心督导科成立了满意度回访组，对急救满意的五个方面，服务态度、服务质量、病情告知、及时到达、选择医院是否满意进行回访，调查回访主要通过电话回访方式进行。2016年6—12月，一救出车总数为24764次，应回访7405次，实际完成回访5918次。
病人和家属对于急救服务态度、服务质量、病情告知、及时到达、选择医院的满意率都超过了95%，其中病情告知这一项满意度为100%。
2016年三、四季度中心满意度调查情况汇总表
3.讨论
从2008、2009年调查的87.5%总体满意率到现在的将近100%的总体满意率，由此数据可知，无锡市急救中心的医德医风长效管理机制实施方法正确而且非常有效。这套方法在实际操作过程中，不断演化发展，逐步适应急救中心发展需求。急救中心把“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热忱、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”作为广大医务人员思想素质的基本要求[2]，有效开展督导管理，规范急救工作秩序，着力解决回访过程中遇到的主要问题，包括沟通不到位、语气不和善、工作不热情、操作不规范、片区路况不熟悉等。老的问题一旦解决，新的矛盾又会产生，面对老百姓对急救的需求量不断增加，现有的急救力量已经捉襟见肘，急救运作模式已经显出疲态，人力、物力不足直接导致急救工作止步不前，这将是急救中心面临的新的困难和挑战。
【参考文献】
[1]张茜.院前医德医风长效管理机制建设的思考与探索[J].中国医学伦理学，2009,22（1）：99-100.
[2]路鱼涓.新医改背景下医德医风建设现状及对策[J].重庆医学，2012,41（6）：1657-1659.
论文作者:张茜
论文发表刊物:《医药前沿》2017年12月第34期
论文发表时间:2018/1/9
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