韩丽婉 （上饶市第五人民医院护理部 334000）
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）34-0030-02
员工满意是一个员工通过对医院所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。它是衡量医院人力资源管理成功与否的重要指标，直接影响着员工的流动率和工作绩效。
美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：“关爱的客户、关爱你的员工、那么市场就会对你倍加关爱”。同理，在医院这个企业里，员工便是医院的内部客户，只有兼顾内外，不顾失彼，医院才能获得更远的发展。
从工作相关因素来讲，影响员工的满意度有两大因素：内在因素，包括工作内容，认可，成就，责任、晋升、工作压力等；外在因素，包括薪酬，工作环境，人际关系，医院制度，管理者能力、医院建设等。
1、工作内容
员工喜欢那些能够展示他们才技，且多样化、高度自由以及具有良好业绩反馈的工作。例如我们品管圈的开展，正因为它符合了多样化，员工自由创新，再加上院领导的支持。它能够在很大程度给开展它的人带去一种精神上的挑战，而这种挑战也能更深层次的体现大群体及个人的价值。所以它的开展必然是成功的。
2、发展与晋升
我们所说的发展无外乎外出进修、在职学历晋升、外出培训、参加各类学术交流。马斯洛的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我价值实现五个从低到高的需要层次论，告诉我们只有瞒足了低层次的需要，才能有希望实现高层次的发展。因此当员工低层次需要得到满足的时候，他更注重的是充分发挥自己的潜能，所以说他会较为关注自身的学习机会，晋升机会、关注工作内容的奖励价值等。表现在医院里，则有更多的人愿意在自己的专科领域有升迁机会、个人能力得到充分的发挥和发展，比如做一名学科带头人，比如做一名中层干部，再比如学习一门精湛的技术等等，当员工觉得晋升得到公平公正的时候，他的满意度就会上升，反之则不然。
3、责任压力
医护工作是一个高强度、高风险、高压力的职业，健康所系、生命之托，治病救人不容有半点差池，医护人员承担的责任大；抢救病人、手术、长时间的加班、熬夜都是家常便饭，劳动强度大；加之病人及家属自我维权意识增强，医患之间、护患之间的纠纷不断增多，同时也对医院质量的要求日益增高。一部《心术》电视剧从医护人员的角度切入，不神化医生，不丑化患者，而是从二者的平等角度出发，向观众们告知医护工作的艰辛以及承受的巨大压力。正是因为这般种种的风险、压力导致医护人员工作的感受性下降，满意度下降。
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4、报酬与福利
让员工对报酬满意，我想每个搞人力资源的人都是很头痛的，人们总是说“一碗水要端平很难”，体现在薪酬方面更难。薪酬在市场经济作用怎么强调都不过分，尤其是处在市场经济初级阶段的人们来说，所有的人都关注薪酬，无论是高层还是基层，只不过关注的侧重点不一样而已。薪酬不仅是人才赖以生存和发展的经济基础，更是代表医院对人才价值的评价。
很大程度上，员工觉得是否满意其实是一个对薪酬公平性进行比较的过程，而员工对满意的程度不仅取决于绝对报酬，更取决于相比报酬，当员工与他人进行比较时，只有感觉相对报酬相等才会产生公平感，大于或小于都会觉得不公平，这样会造成心理不平衡，产生消极行为，而这些行为都是不利一个团体的发展。
5、工作环境
环境分为外部环境和内部环境，外部环境则是国家对医院发展的方针、政策、社会发展、道德风尚、市场情况；内部环境就包括物资环境和人文环境。
医务人员工作的特殊性决定了它在外部环境中的满意度持续下降，远的不说，就说近期浙江温岭医生被刺事件、广医二院医生被打事件等等，这些频发的事件，件件让人触目惊心，且不论这个过程中的是与非。但暴力事件逐步升级，辱骂甚至殴打，现在演变成“动刀动抢”了，执业环境急剧下降。对于医护人员来说这个执业环境已经威胁到了人身安全。所以就其而言满意度也在逐渐下降。
从物资环境来看，工作环境包括员工的办公环境、时间等，人文环境则包括有较好的学习环境，较强的师资力量，丰富的业余文化生活。
外部环境的下降需要长时间医疗体制的改革，这是一项长久战，然而内部环境却是能改造与提供的，所以只有不断改善内部环境建设，才能提高员工对医院的满意度。
6、医院制度
医院制度一般是指医院的规章和管理制度，是医院为了维护医院工作和生活秩序而制定的规划程序、条例及制度的综合。一个好的制度一定要有科学公平的设计，如在职工方面，做好做坏一个样，平均主义，没有科学公平的激励标准，一个人做事，两个人看，还有一个在捣乱，这个制度也必然是失败的。那整体满意度也必然是下降的。结合医院实际，不断对医院制度进行修改和完善，通过制度建设，调动全院员工的积极性，提升满意度。
7、管理者
管理者分两类，专制型、民主型。专制型的管理者在日常工作中一副家长作风、说一不二、开口闭口批评，甚至辱骂员工、都会让人产生逆反心理。管理差，管理者的意志高于一切等等。医院的高层领导制定的目标与科室与职工的目标不匹配，职工有较强烈的个性，对权势藐视。造成工作积极性不高，容易形成帮派，反对管理者。这些都会影响员工对这个医院的满意度。然而民主型的管理者讲求民主，愿意倾听下属的意见与建议，关心员工、尊重员工给他们发展空间，使之满意度上升。
8、医院建设
医院加大硬件投入，对医院环境进行建设，不仅为患者创造了良好的诊疗环境，也大大改善了医务人员的工作环境，使职工得以舒畅地为患者提供优质高效的服务，这无疑增加了群体的凝聚力和向心力。医院的设备及办公环境直接影响他们对工作的满意程度。
从以上几点因素来看医院是一个以知识人才建设为主的大群体，与非知识型员工相比，其个人特质、心理需求、价值观念及工作方式等有特殊性，这就决定在这个大群体里医护人员的满意度要较其它行政、后勤人员低。分析原因如下，一、知识型人才具有专业特长和较广泛的知识。二、具有实现自我价值的强烈愿望，渴望展现个人价值，实现自我价值。三、高度重视激励和精神奖励，有宽松的高度自主工作环境。四、对工作的选择性具有高流动性。没有足够的吸引力，就容易另寻其它工作机会。
影响员工满意度的因素是多方面的，提高员工满意度是一项系统的长期复杂的工程，它需要在“以员工为中心，以人为本”的价值理念指导下，所有的管理者都应当从员工与组织的各方面入手，分析员工满意的各种因素，并采取各种措施全面提高员工满意水平。
虽然在这个团体里因种种因素表现的不满，但我想让员工有一个展翅的“平台”，有一个“自由”的天空，有个一“家”的港湾。在这样一个大群体里，只要符合他们内心的这些需求，便能提升员工对医院的整体满意度。
论文作者:韩丽婉
论文发表刊物:《医药前沿》2013年12月第34期供稿
论文发表时间:2014-1-15
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