刘云川
（云南昆钢医院<昆明市第四人民医院> 云南昆明 650302）
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2015）08-0205-02
2013年8月，感染性疾病科经过不懈的努力，终于获得了“优质护理示范病区”的称号。在这一段时期，如何持续有效地实现优质护理服务的目标，保持优质护理工作的内涵，是感染性疾病科全体护士面临的问题。
感染性疾病科每月根据医院护理部对我科优质护理方面存在的问题，定期召开科室的“优质护理阶段工作会”，根据优质护理的各项措施落实的情况进行分析总结，找出不足，及时改进，力求保证优质护理工作的持续性和长效性。每次，全体护士都重温优质护理的内涵：满足病人基本生活的需求，保证病人的安全，保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调与支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。优质护理的实质就是让病人满意！可是，从创建“优质护理示范病区”的阶段到创建成功的这一时间段，由于护士的目标是成功创建“优质护理示范病区”，我们的工作在短期内是能够按照各项条款去落实的，护理工作也是令病人满意的，然而，在长期持续有效实现优质护理服务的目标过程中，仍然存在许多问题，我们离优质护理有多远？
随着优质护理工作的实施，对病人的满意度的解读还没有真正到位。有这样一个真实的案例：有一位优秀的心内科专家，为一名病人成功地进行了心脏的冠脉支架手术，术后病人感觉每天晚上都能听到心脏发出嗒嗒的声音，以至于夜不能眠，严重影响了自己的生活。可是这名心内科专家通过对病人一系列的检查和效果评估，认为手术是非常成功的，在这一点上和病人产生分歧以至于演变为医疗纠纷。很多年后，这名心内科的专家自己也进行了冠脉支架的手术，当晚专家确实听见了从自己心脏里发出了塔塔的声音，此时，这位专家才体会到了病人的不满。我们每天都在面临扮演社会不同角色的病人，要让这些病人都能满意，就要对满意有不同的解读。因此，病人的满意是衡量一切护理工作的标准，因此，改革护理工作的模式，实施责任心的整体护理模式正是真正正确解读满意的钥匙。
感染性疾病科的大多数病人，治疗周期长，恢复期长，患者需要反复进行长期的治疗，给家庭的经济状况也造成了沉重的负担，要让这类病人满意，需要护士在护理工作中对患者的各种信息进行搜集评估总结，并互相交流，注意在护理工作中避免容易与病人产生不和谐的因素，提高护士的预警能力，力求在患者住院的2、3天中就能从患者的家庭、社会关系中找到容易出问题的节点，在每天的晨间交班中对重点病人加以关注，对病人所提出的问题及时解决。以诚信的做事原则为患者解决每一个问题，即使病人要求满足的问题是微不足道的。有这样一个真实案例:患者，男，42岁，诊断为病毒性肝炎丙型、肝癌骨转移，疼痛是病人的主要护理诊断，在患者入院的第三天，各班护士就把与病人交流时得到的信息进行汇总，患者因为长期治疗需要大笔的医药费用，为交齐医疗费用，患者还对他的一个朋友实施了抢劫，可是由于病情危重，公安机关无法对患者进行拘留，患者此次入院因为疼痛有自杀的倾向。针对以上信息，我们将患者搬至监护室，实施24时无缝守护，各班护士注重工作细节，按需为病人注射吗啡；患者无人照顾，护士主动为患者点餐，倒水；因药物的作用和疾病的并发症，患者已大便失禁，各班护士注重交接班，为病人擦拭身体，更衣，保持清洁。患者在弥留之际说，要是他有力气，他会写封感谢信，谢谢护士对他的关怀。护士的同情心、同理心在优质护理中显得尤为重要，关怀就是护理，是护理的核心，没有关怀，我们离优质护理就很远。感染科护士长每天在与患者进行沟通时，患者或其家属对医护人员的表扬及感谢的内容中，大多数都提到了医护人员对患者的关怀，能给患者关怀的护士最让患者满意。
有了这样的解读，要求我科护士从对患者护理的每一个细节做起，处处体现出对患者的关怀：病人入院时，要求主班护士引领病人到相应的病区，对环境进行介绍，与各病区的责任护士做好交接，对病人的管理实行无缝连接，保证患者在入院时安全迅速。病人在进行输液治疗时，为保证患者能安心接受输液治疗，我们调整责任班的工作流程，注重把时间还给病人，力争做到减少病人使用呼叫铃的次数，每次与病人进行输液治疗时都要告知药物的药理作用和不良反应。每天早上，需对每个病人进行饮食指导和用药指导，此项工作由护理质控小组定期监督实施和改进。病人在做化验检查时，各责任护士需根据病人的情况和医生的要求，统筹为病人检验的指导和分捡，争取患者在最短的时间内完成各项检查又让患者不盲从。感染性疾病科大部分病人都需要做痰液的检查，检查项目有痰液的抗酸杆菌涂片，痰液的脱落细胞的检查，痰液的药敏试验，痰液的第三块组织涂片，并且各种标本的送检要求不一，针对这些情况，我们由护士根据病人的情况进行统筹安排，12小时内为病人留取抗酸杆菌的涂片标本。在患者未使用抗菌素前，为患者留取痰培养的标本和MIC的标本，患者的痰液脱落细胞检查由护士痰液留取后送病理室。注重对出院病人的随访，规定了随访病人的流程，对出院病人提出意见与建议倍加重视，及时处理。
这是我科护士在为患者进行用药指导和检验化验知识的讲解
通过对患者满意度的集体解读，护士达成共识，不同的患者满意度角色的不同，根据患者的需求给予关怀，给予细节的完善，伴随着工作的不断改进。
我们充分运用管理工具，时时检查我们离优质护理还有多远。
2015年4月，我们运用品管圈对优质护理工作进行改进和完善，根据要求我们确定了降低护士巡视病人的缺陷率的主题，按照品管圈实施的十大步骤，对我们工作的流程、人员因素、环境因素等影响优质护理的问题进行梳理、解析。
这是我们通过整理优质护理工作中存在的缺陷数据的柏拉图：
通过根因分析，护士发挥头脑风暴，对每个问题找到要因，利用PDCA循环进行对策实施检讨，通过护士的不懈努力，患者的满意度逐步提升，从2014年的88%，提升到2015年第二季度的99%，让优质护理工作形成长效机制。
2014年底，优质护理的评价细则出台，在继续要求加强对患者人性化服务的基础上，明确提出对患者进行人文关怀，对护士也必须实行人文关怀。在优质护理实施的路上，不断涌现许多问题，我们离优质护理有多远，对于护理工作者来说，答案永远在路上！
论文作者:刘云川
论文发表刊物:《心理医生》2015年8期供稿
论文发表时间:2016/4/26
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