关键词：业扩报装；营商环境；精益化管控
引言
精益管理的思想是根据客户需求定义企业生产价值，让客户需求拉动生产，按照价值流组织全部生产活动，暴露出价值流中所隐藏的浪费，不断完善。而对于服务型企业而言，精益管理可以提升企业内部流程效率，做到对客户需求的快速反应，从而缩短从客户需求产生到实现的过程时间，大大提高客户满意度，创造更大的企业生产价值。供电公司业扩报装是办理供电与用电不断扩充的综合性业务，是直接与客户进行交互，展示公司服务水平、服务能力及服务效率的营销售前服务业务，是抄核收工作的起点。将供电公司业扩报装业务与精益化管理两者结合起来，就是要对业扩报装全过程中进行管控，缩短从客户申请用电到完成接电的时间。
自2015年新一轮电力体制改革开始以来，供电公司为适应我国经济高质量发展的新形势，以业扩报装为切入点进行了一系列的改进提升，但整体效果并不明显。从世界银行《2018年营商环境报告》中我们也可以看到，我国“获得电力”指标上排名世界第98位[1]，与世界先进国家及地区仍存在较大的差距。为更好地治理完善业扩报装业务，国家能源局发布《关于压缩用电报装时间实施方案的通知》，国家电网印发《国家电网公司关于印发报装接电专项治理行动优化营商环境工作方案的通知 》（国家电网办〔2018〕 150号），山西省经信委联合山西省发改委、山西国土资源局等11个部委联合发布《关于进一步优化“获得电力”营商环境的通知》（晋经信电力字〔2018〕198号）。山西省电力公司快速响应，召开电视电话会议向地市、县公司宣贯国网公司和省部委相关文件精神，落实业扩报装提速要求，精减办电流程，优化“获得电力”营商环境。经过一年半地努力，调查数据以京沪两地为准，我国“获得电力”指数全球排名从之前的第98位上升到第14位后，2019年10月最新结果排名再度提升至第12位。山西省电力公司也在推行环节少、时间短、造价低、服务优的业扩报装新模式，获得电力营商环境指标后发赶超进入国网系统前五名。本文将以国网山西忻州供电公司2018-2019两年间业扩精益化管控及探索为例，针对10千伏业扩报装项目从调查发现问题、采取措施改善到形成固定流程做法几个步骤，阐述业扩精益化管理目标的实现过程及对优化营商环境的重要意义。
1.优化营商环境前业扩报装存在的短板问题
常规来讲，业扩报装是一个涉及专业多、流程链条长的业务，对内涉及营销与生产、调控、发策等专业的协同，对外体现公司与客户的沟通与服务。2018年，山西省电力公司宣贯优化营商环境有关精神后，忻州供电公司通过对业扩流程现状进行诊断，了解客户体验，梳理了当下业扩报装存在的短板如下：
1.1协同作业不流畅，流程运作慢
电网规划滞后，进而引发客户周围没有就近的电源点，例如近些年房地产开发情况较好，城区居民自建房情况也较多，集中建房区域用电容量相对较大，但是又会因为产权人不同而导致电网企业无法对变压器分布做有效规划，进而引发房屋建成后没有对应电源供应。其次，分布式光伏项目因国家开放政策鼓励新能源并网，近年来发展迅速，但相关申报与执行操作的周期在供电公司内部相对较长，进而导致客户无法有效及时的实现并网。
1.2信息公开不到位，客户交互少
供电营业厅处于被动的接受客户业扩报装相关业务，没有对整个市场用电客户情况做全面掌握研究与信息调研，不能提前预估用电需求。在增量配网市场开放以后，客户可以采用多元用电渠道；为了追求能源经营效益提升，各售电公司也会不断地提前介入客户中。
1.3执行标准不统一，监督推进难
业扩报装需要经过供电方案制定、设计图纸审核检查、中间检查，以及竣工验收方面的有关部门工作，整体工作运营效率相对较低，同时各部门的协作标准不一致，从而导致在操作上有更多的沟通执行障碍，甚至部分部门为了完成业务指标，进而自行设立业扩报装相关标准，进而导致执行客户最终服务的时间拖延。
1.4停送电管控存矛盾，协调实施难
???客户会在自身用电设备需求上，尽可能的达到电费节约性原则来申请报装送电，其申报的送电时间具有随机性。而用电项目的接火送电大部分需要进行停电作业，从而需要拟定停电计划，而停电计划也需要从申报、汇总、审核、批准与发布等多环节流程，由此会导致申请送电与计划性停电周期之间的内在矛盾。项目送电如果无法有效的纳入到预期的停电计划中，会导致业扩接电时间的延误，进而影响客户实际用电问题。
2. “一厅四化”业扩报装精益管控新做法
2.1升级智能化中心营业厅实现10千伏业扩报装“一站式”办公
中心营业厅是忻州供电公司唯一的A级营业厅，隶属于公司营销部市场及大客户服务室管理（以下简称市场室），大客户经理班即在此办公。按照省电力公司的业务职责划分，市公司市场室负责城区10千伏电压等级接入160千伏安以上客户项目及全市10千伏及以上专线用电项目的业扩报装管理和服务工作。为适应优化营商环境的新形势，忻州供电公司运用“互联网+”营销服务新模式，对中心营业厅进行了“智能型、综合型、服务型、线上线下一体化”三型一化转型升级改造，在环境改变的过程中嵌入“以客户为中心”的理念，立足客户需求，成立“1+N”业扩联合服务平台（队伍），市场室客户经理为“1”，10千伏业扩项目主要参与部门如发展部、调控中心、运检部、计量室等专业配合人员为“N”。“1+N”业扩联合服务队由各专业专家组成，常态化为客户提供“一站式”业扩报装服务。各专业部门原则上固定配合人员，配合人员直接代表本专业工作意见，无需二次协调，人员半年轮换一次。通过固定的人员、统一的标准达到业扩服务规范化执行。
中心营业厅实现业扩业务两项集约：集约办理10（35）千伏客户业扩报装关键环节的跨专业协同业务。主要包括客户申请的10千伏项目（城区专变项目、一户一表改造项目、新建住宅小区项目，园区及专线项目、分布式电源并网项目）供电方案编制、设计审核、竣工检验工作，负责停（带）电计划申报和接电作业安排；集约各类审批。进一步拓展供电方案例会功能，建立更高效的联合审批例会。将10千伏新建住宅小区配套电力设施建设方案、10千伏一户一表改造方案、10千伏专线间隔使用等审批项目，统一纳入联合审批例会，参与会签审批工作的各部门遵守会审纪律，按市场室通知时间在中心营业厅联合办公会议室，安排相应等级的人员参会。
2.2信息可视化，增强业扩服务“阳光作业”力度
通过完善和开展内外公示制度，进一步增强业扩服务“阳光作业”的力度，让员工和客户对业扩服务的全过程更加了解，并通过群众监督让管理没有“死角”。
（一）认真梳理电网数据，扎实开展供电能力公示。从调控、运检、配网等专业平台调取电网有关数据，完成35千伏及以上变电站最大负荷、10千伏公用线允许接入容量、公用配变供电能力等信息发布工作，明确重载及过载配变信息，及时制定整改措施，作为供电方案制定的技术参考依据。在中心营业厅大屏幕定期公布115座变电站306条公用线路的单线可接容量和联络组N-1可接容量，客户报装时可在客户经理帮助下查询就近电源线路的运行状态，实现公开透明。
（二）协同省公司客服中心开发“业扩可视化辅助应用”平台。利用大数据手段，将PMS2.0、调度管控系统、电网GIS平台、配网可视化等业务系统数据进行整合，在营销业务应用系统中开辟“业扩辅助”功能界面，客户经理在项目勘查时通过现场定位，点击“业扩辅助”按钮，系统便自动识别周围供电线路的可开放容量，实现供电方案辅助制定的功能，对于申请容量在1000千伏安以下的普通客户，此界面可实现客户咨询时的方案预答复和现场勘查时的即时答复，大大缩短供电方案答复时间。
（三）明确电源点接入原则。10千伏业扩供电方案按照“就近接入、经济合理、供电可靠”原则，确定客户接入的公共连接点。
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2.3审批集约化，实现内部流转效率与客户感知的最优平衡
（一）实行供电方案“免审批”制，减少审批环节。在规划和可开放容量范围内的1000千伏安及以下公用线路T接项目实行“免审批”，客户经理现场勘查时制定方案直接答复客户，无需审批；对于10千伏专线客户、申请双电源供电客户以及申请容量1000kVA以上的重要用户，“1+N”业扩服务队联合勘查后，通过业扩例会审核确定供电方案，会上发展部、营销部、运检部、调控中心等专家会签。所有项目审批结果均以纪要形式备案。
（二）搭建审批平台，提高审批效率。拓展原供电方案审批例会功能，每周召开联合审批例会，将业扩工作中涉及多部门审批的环节如10千伏专线新装（增容）方案、新建住宅小区配套电力工程实施方案、公共管沟使用和专用间隔使用等审批工作统一纳入联合审批例会，并将审批计划及结果在内部网站予以公示。参与会签审批工作的各部门遵守会审纪律，按市场室通知时间、地点，安排相应等级的人员参会。无法参会除履行请假报备手续外，还应通过委托授权或会后补签的方式，确保在当天完成审批意见签注工作。
2.4作业标准化，统一各项作业环节的办事程序与标准
（一）精减办电环节，固化服务流程。根据《国网公司报装接电专项治理行动优化营商环境工作方案》，梳理业扩服务中的生产、营销工作管理制度，制定业扩服务工作管理文件“废、改、立”工作计划，完成业扩服务流程的优化工作。将“现场勘查”和“供电方案答复”合并，“竣工检验、装表接电、合同签订”三位一体，取消普通客户的设计图纸审查工作，推行典型设计，最终减化高压业扩流程为“申请受理、供电方案答复、外部工程实施、装表接电”4个环节，再针对每一个大环节中的小环节细化考核，对应SG186营销系统的流程明确责任部门和节点时限。严格按照环节所设的标准时限，组织客户经理对各部门进行跟踪、督促，每月定期汇总超期环节向营销部、监察部和运监中心提交。
（二）关键环节推行标准化作业，做到审核、验收有据可依。制订图纸审查、中间检查及竣工检验环节标准作业卡。按照客户箱变、客户配电室、住宅小区配电设施3种工程类型分基础、线路、电气主体、计量和采集等专业编制作业卡，明确审查或检验的项目、标准、依据、缺陷类别、结果等。目前忻州公司正试点制订24份标准作业卡，其中重要客户图纸审查标准作业卡8份，中间检查及竣工检验标准卡16份。通过在图纸审查、中间检查及竣工检验等业扩报装关键环节推行标准化作业，规范审核或检验人员作业行为，做到每条意见有据可依，有卡可查，保障客户权益，减少自由裁量权，提高服务透明度。
（三）推行分级负责制度。将10千伏专用变、新建住宅小区配套工程项目、专线项目、风电光伏并网项目按容量、面积和规模进行分级，设定方案审批、图纸审查和竣工检验的最高权限。同时，按照业扩项目的重要性等级，省、市重点项目，分别由市场室主管和副主管带队验收。
(四）理顺客户接电与计划停电程序，规范服务。由客户经理根据供电方案协议约定送电时间，提前与客户对接安排停电计划，10千伏专线项目涉及新建间隔投运的，提前30天报送停电计划；10千伏非专线项目切实推行业扩提前7天停电申请机制；同时，客户经理负责提前与装表人员沟通，协调配表及装表时间，在竣工验收的同时下发《用电工作传票》，并将可能导致工作延误的因素记录备案。专线项目若因客户受电工程竣工验收不合格影响按期送电，允许在同一个月弹性调整一次。关于10千伏城区公共线路T接客户项目送电，由运检部派专人在设计图纸审查合格后开展现场停带电确认工作，具备条件即确定实施带电作业送电；不具备带电作业条件的，即由客户经理提前7天报停电周计划，具体停送电时间可提前或推后1天弹性调整，确保与客户沟通到位，共同按预期进行送电推进工作。业扩工程带电作业施工，由供电企业为客户无偿实施。不收取任何费用。
2.5服务专业化，提升客户经理“一口对外”服务水平
（一）加强客户经理队伍建设。着力选拔综合素质高的人员担任客户经理。改变以往只有营销专业人员开展业扩报装服务的状况，在人员竞聘时优先选拔有变电运行、配网规划、计量、用检等工作经验人员从事客户经理岗位。加强客户经理业务培训，实施“师带徒”模式，在工作中、实践中学习各专业相关知识，聘请经研所、设计院、调控中心专家为客户经理开展业务培训，组建一岗多能的客户经理队伍，强化其一口对外和一次性解决服务问题的能力。客户经理实行AB角轮岗制，其绩效与工作量、工作效率、客户评价等挂钩，星级客户经理可获得为VIP客户服务的机会，不断挖掘客户经理的潜能。
（二）规范客户经理作业行为。制定《忻州供电公司客户经理作业指导书》，作为客户经理作业的工作标准和操作手册。明确客户业扩报装从受理申请至立户归档全过程各环节客户经理具体工作职责、工作内容、作业要求、作业时限等，规范业扩工程各环节客户经理具体做什么、怎么做及需和各专业协同作业的内容。
（三）推行主动服务机制。按照“一个项目、一个客户经理 、一跟到底”的“三个一”原则，推行客户经理主动服务机制，依托“1+N”业扩联合服务队的专业实力，由客户经理牵头为客户进行全程跟踪服务。运用互联网+营销思维，为大客户提供精准化、个性化的服务，供电方案答复、设计审核意见、竣工验收意见等交互环节通过线上渠道提供客户或主动上门请客户签收，履行一次性告知义务，避免客户重复往返，实现高压客户“最多跑一次”目标。项目送电之后，仍要对客户定期进行主动回访，了解客户意见与需求，从而将业扩报装的改进规划纳入到实际中，让电能资源得到合理优化配置，从而达到精细化管理的效果，促使企业更快速的发展。
2.6监督常态化，确保各项措施落到实处
（一）深化全流程内部质量管控，实现全时段量化考核。一是针对业扩涉及部门多、监管难的“痛点”，特别是配套电网工程链条长、进度慢的“堵点”，设计“线下流转单”，部门之间业务流转、衔接由双方签字确认，营销部按周发布协同数据，运监中心（现互联网办公室）作为第三方进行监控，采取系统预警、 短信催办、分级督办等可视化管控， 提醒承办人按照规定时限办理业务。二是修订《忻州供电公司业扩报装管理考核办法》，将“四段式”高压业扩流程细分为15个小环节，分别明确责任部门和标准时限。客户经理根据标准时限对各部门完成情况进行跟踪、督促，每月定期汇总超期环节向营销部和运监中心提交报表。三是每月召开业扩全流程指标通报会，营销部组织，各专业部门参加，监察部列席。运监中心（现互联网办公室）对全流程关键环节时限流转情况、工作质效进行通报，监察部对业扩服务过程中涉及工作纪律、工作差错的人的行为进行通报。
（二）制定严谨的奖惩制度，对部门及个人的绩效水平进行考核。根据公司员工绩效考核管理办法及供电服务奖惩规定，制定业扩报装奖惩考核条例，对业扩报装相关部门及从业人员进行考核，与薪酬直接联系起来。对期间表现比较好的员工，不仅要在精神上给予激励，还要在物质上给予奖励，对一些表现不合理的员工，要进行相关惩罚，从而给予员工警告，以激发他们的工作积极性。
（三）多渠道开展社会公众监控。业扩相关从业人员一律签订“廉洁自律承诺书”进行自我约束；通过随机走访、电话回访、全流程客户满意度、评价行风信访件专项督查等多渠道收集客户意见。
结束语：
通过实施“智能营业厅一站式办电、信息可视化、审批集约化、服务专业化、作业标准化、监督常态化”一厅五化的业扩报装管理新模式，忻州供电公司将精益化管控与报装接电专项行动有机结合，使高压业扩平均接电时长从2017年的110天缩短到2018年的80天，2019年截止11月底平均接电时长再缩短至67天，售电量2018年同比增长8.8%，接电时长缩短带来了显著的售电收益。并且，业扩报装精益化管控也有助于优化营商环境，提升市场竞争能力；提升客户客户满意度，树立企业为民服务的良好形象；优化资源配置，提升企业科学经营决策水平。
参考文献
[1]杨一．电力企业业扩报装的精细化管理解析.电力设备，2016，22(8A)
[2]谢胜祥,尹玉芬.浅析如何缩短供电企业中压业扩报装办理时间.科技创新导,2018，33，118-119.
[3]国家电网公司《关于印发报装接电专项治理行动优化营商环境工作方案的通知 》（国家电网办〔2018〕150号）
[4]山西省经济信息化委员会《关于进一步优化“获得电力”营商环境的通知》（晋经信电力字〔2018〕198号）
[5]国网山西省电力公司关于印发持续优化营商环境提升供电服务水平两年行动计划实施方案的通知 （晋电办〔2019〕180号）
论文作者:,刘小燕
论文发表刊物:《中国电业》2019年第19期
论文发表时间:2020/1/14
标签：客户论文; 作业论文; 报装论文; 客户经理论文; 公司论文; 项目论文; 工作论文; 《中国电业》2019年第19期论文;