摘要：现如今，电力营销中引入客户关系管理是机智的、可行的选择，其本质以客户为主，使服务效率与水平显著提高。唯有深入做好客户关系管理，及时掌握电力营销中的变化，全面了解企业发展市场，做好电力营销中客户关系管理工作，并制定最优的营销策略，方能获取满意的经济利润。基于此，本文对客户关系管理在电力营销中的应用进行研究，以供参考。
关键词：客户关系管理；电力营销；营销管理
引言
客户关系管理是当前电力营销的工作重点，能够有效提高客户对电力企业的忠诚度，加快全员营销，促进电力企业组织变革。因此，电力企业积极在电力营销中开展客户关系管理。然而现阶段，有些电力企业的客户关系管理仍存在着工作流程不清晰、服务质量不高、系统技术落后等问题，客户关系管理效率较低。针对这种情况，电力企业积极探索电力营销中客户关系管理的科学方法，以促进电力营销的发展。
1、电力营销中客户关系管理的作用
1.1提高客户忠诚度
电力营销过程中吸引新客户需要花费较大的成本，其成本远远高于对现有客户保留的花费。如果电力企业在营销中能够为客户提供可靠的服务，将一些短期的客户发展成为长期客户，能够有效提高客户对电力企业的忠诚度，增加电力企业的商机。
1.2共享客户企业
电力营销要求营销人员寻找潜在的客户，并向潜在客户宣传本企业的服务和产品，当用户产生购买意向之后，营销人员需要加强与客户的沟通，对客户进行拜访，与客户谈判价格，正确签订合同。然而，在实际营销过程中，很多营销人员很容易遗忘之前争取到的用户而去寻找新用户。加之电力企业营销人员在不断变化，客户也在不断变化，已经被营销人员争取过的很可能被其他营销成员重新争取，导致营销人力和物力浪费，不利于客户关系的维护。然而客户关系管理能够使营销人员共享客户信息，避免人力和物力浪费。
1.3加快全员营销
电力营销的主要目的是为了满足客户的产品需要，而信息技术能够拓宽电力企业营销渠道。在信息技术支持下，客户关系管理能够加快全员营销。具体来讲，电力企业可以利用信息技术了解客户的服务或产品购买记录，对客户的服务需求进行分析。同时，客户关系管理有利于全体营销人员共享客户资料，促进全员营销的发展。
2、当前电力营销工作中出现的客户关系管理的问题
2.1企业自身对客户管理不重视
经济的快速发展让各行各业对电力资源的需求与日俱增，而且电力行业的发展跟不上客户数量增长的脚步，所以电力行业的发展便倾向于如何提高行业本身的能力以期满足用户的需求，从而提升企业的发展实力，忽略了对客户关系的管理。这就使得企业没有和客户达成一致，企业不了解客户的真正需求，而客户对企业不存在任何信任关系，因此而达不到电力营销的标准以及最终的效果，自然无法达到企业预期的发展目标。
2.2缺乏用户差异化管理
按照相同的标准为所有用户提供同质化的管理和服务，这样的用户管理制度，不能使一些高端的用户享受到应有的高质量服务，还会使企业将资源投入到其他用户中，降低了资源的投入产出收益。
2.3客户服务意识薄弱，缺乏制度约束
部分地方电网供电企业习惯将大部分的人力、物力和财力投入到生产、输电和配电环节，容易忽略客户关系管理的终端服务，对于优质服务的理解大部分局限在“微笑服务”的表象层面上，难以立足不同客户的具体需求提供不同的服务方式及内容，而且，其在客户服务的制度考核上也缺乏相应的约束。
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2.4系统技术落后
电力营销过程中客户关系管理系统技术落后，难以满足信息化发展对客户关系管理技术的要求。具体来讲，大多数电力企业在电力营销过程中都使用了信息技术，设置了信息化营销系统。在这种情况下，电力营销人员必须使用信息技术开展客户关系管理工作。然而，在实际客户关系管理过程中，很多电力企业存在着体制问题，缺乏对信息化电力营销系统的统一规划，导致信息化电力营销存在着重复建设和盲目建设的现象。同时，还有一些电力企业在信息化建设中没有制定信息化建设的规范和标准，信息化系统平台建设缺失，电力营销信息技术落后，难以满足信息化对电力营销客户关系管理的技术要求。
3、电力营销中客户关系管理的应用策略
3.1完善工作流程
电力营销中客户关系管理需要电力企业积极完善工作流程。为此，电力企业应根据现代管理理念来制定工作流程图，明确企业各部门的客户关系管理职责，全面梳理客户关系管理工作。同时，电力企业应明确营销部门对客户关系管理的首要职责，设置客户关系管理的专门结构和岗位，制定并落实客户关系管理工作的规章制度，另外，电力企业应设置监督部门，对客户关系管理工作进行监督，促进客户关系管理工作的完善与改进，进而优化电力营销客户关系管理效果。
3.2开展针对性的营销管理，培养顾客的忠诚度
现代营销管理从客户关系管理入手，系统的、深入的分析客户需求，以周到的、便捷的服务来获得客户的青睐。在这样的市场环境中，就需要构建合理的、完善的客户评价等级机制，并准确把握客户需求，以此来让消费者更加满意公司产品。通常在市场营销中，客户流失情况十分普遍，但同时也会有新的客户参与进来，因此在制定营销策划中，需要评估好流失客户的情况，进而提高新顾客与老顾客对于产品的信任度、忠诚度。另外更加需要高度关注等级日益下降的客户，并找出电力营销中的问题，并做好研究，及时调整营销策略。
3.3建立完善的客户关系监督机制
在电力行业中，由于受到传统观念的影响，企业对于客户的关系处理没有进行过相关的业务落实，因此面对新的经济体制，在企业中必须要对客户关系的管理落实到实际的工作中，但是工作的整体过程以及最终的效果评价需要形成完善的机制，以此来监督企业在这方面处理的能力。为此，电力企业可以成立相关监督部门，对电力企业各部门员工进行客户关系管理的培训，将该工作理念传达给每一位员工。
3.4建立大客户一站式服务平台
提高对于大客户的关注度，提供一站式服务，需要通过与大客户的专用快速通道向供电企业报备供电产品及服务需求，供电企业通过对于内部资源的优化调整进行业务服务的重组，快速反馈并处理客户的合理业务需求。大客户经理在定期拜访客户时，须记录下沟通信息，并向业务部门的业务专员上交客户需求报告，通过业务专员进行客户需求报告的分析甄选，挖掘客户的潜在需求后，再由客户经理联系大客户，进行客户潜在需求的激发和确认。因此，业务服务进行重组后能够统一客户资料和业务流程，加强对大客户的需求满足与价值挖掘。
结束语
电力企业之间的竞争随着社会经济的发展越来越激烈，电力营销的工作是在竞争中保障企业发展的动力，所以在电力营销过程中需要高度重视客户关系的处理。电力企业需要结合本企业中在客户关系处理方面的问题，对企业管理机制做适当调整，并且选择适合自己的发展目标以及发展方向，从而保障自己能够度过经济体制改革这一大关。
参考文献
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论文作者:李晓君
论文发表刊物:《基层建设》2019年第16期
论文发表时间:2019/9/9
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