（国网江苏省电力公司徐州供电公司 221005）
摘要：95598供电服务热线集中受理客户的各类诉求，加强95598业务管控，对提升供电服务质量至关重要。要在持续提升95598业务办理质量的基础上，加强对95598工单的分析，以此促进营销各专业精益化管理。同时，建立95598工单处理的协同机制，协同供电企业生产、基建等各方面力量，夯实服务管理基础，强化供电服务支撑。
关键词：95598工单 服务质量
随着95598供电服务热线知名度的不断提升，95598工单数量呈明显上升趋势，95598已成为供电企业服务客户的主渠道之一。在95598服务热线由地市公司上收至省公司，后又上收至国网公司统一运营后，地市公司日益感受到95598工单处理业务的重要性。加强95598工单管控是提升供电服务质量的有效途径。为此，需不断理清管理界面，明确工作职责，优化业务流程，才能确保95598服务体系高效运转。
一、加强95598业务质量管控，提升业务办理质量。
95598业务主要非抢修类和非抢修类两大项。95598业务处理质量反映在处理的及时性、规范性、满意率等方面，具体表现在95598工单处理是否超期、回复工单是否规范、回访客户是否满意等。95598抢修业务相对非抢修业务而言，无论在工单内容还是在处理流程上，都相对固定，工单处理质量相对比较容易管控。而95598非抢修业务因涉及专业和涉及部门都较多，各项业务处理流程都有所区别，所以管控难度相对较大。为加强95598业务质量管控，可以从三个方面入手：
1.增强工单处理工作力量。95598服务督办站相当于地市公司供电服务“枢纽”，负责工单派发、审核等工作，在人员编制固定的情况下，选派来自不同专业的营销骨干从事服务督办站工作，有助于提升工单处理质量。
2.确定工单派发的规则。95598非抢修工单分为营销内部处理工单和营销外部处理工单两大类。两大类工单都要根据工单内容进行再次细分。首先按照“属地化”原则，即根据客户所属地区派发处理；其次，按照“专业化”原则派发工单至各业务处理部门（处理班组）；第三，对涉及多个专业跨单位的业务，要按照“首问负责制”的原则，由主办单位（专业）牵头，相关单位（专业）积极配合，确保第一时间办结业务。
3.建立工单管控工作机制。一是工单“领导审核”制，五项业务工单回复必须经各单位分管领导审核后报远程工作站，确保各类工单办理到位、客户满意。二是工单“限时办结”制，投诉、举报、建议和意见工单，在国网办结时限到期前2个工作日办结，咨询工单，在到期前1.5个工作日办结，表扬工单在接到工单后1个工作日办结。三是工单“三次催办”制，根据各类业务的时限要求，以2个工作日、1个工作日、0.5个工作日为节点，通过邮件进行三次催办；第一次催办抄送部门分管领导，第二次催办抄送部门主要领导，第三次催办抄送营销部分管领导，确保各类工单办理不超时限。四是工单处理通报制。95598日报反映当日工单处理数量和异常情况。周报在当周工单处理情况的同时及时通报最新业务处理要求和人员考核情况，作为每个服务类班组学习的材料。月报深度分析工单处理质量、存在问题和下步工作重点，发送到各部门主要负责人。
二、加强95598业务调查分析，提升供电服务质量。
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建立以客户需求为导向的服务体系需要敏锐感知客户的需求，而95598服务热线等同于“看不见的营业厅”。95598业务是客户各类服务诉求真实、全面的体现，既有客户正常的业务办理，也有客户对供电服务的投诉和意见。通过95598业务的调查分析，能进一步发现提升供电服务质量的切入点和关键点。
1. 要“由表及里”。营销各专业要专职定期对本专业的工单进行深度分析，从工单类型、数量、内容等表象分析客户诉求产生的根源，剖析自身专业管理中是否存在流程不畅、职责不明、规范不清、关系不顺等薄弱环节，查找服务短板，挖掘服务潜能，进一步提升专业管理精益化管理程度。
2.要抓住2/8规律。80%的95598工单是由20%的问题产生的，要集中力量解决20%的关键问题，发挥事半功倍的作用。经过分析，在营销服务方面，抄表催费和计量管理量方面问题较为突出。
3.要像管安全一样管服务。每一起投诉都是一次供电服务质量事件，要按照“四不放过”的原则对客户投诉进行深入调查分析、监督检查，确保客户投诉原因分析到位、考核处理到位、通报教育到位、整改措施到位，以此进一步压降投诉和意见数量。
三、加强95598业务协同运作，提升业务办理效率。
建立抢修与非抢修业务工作站的“联动协同”机制。非抢修类业务工作站实行5×8小时工作制，在非工作时间，非抢修类业务中需要紧急处理的工作往往传递、响应较慢；抢修业务中需要后续处理最终消缺的，没有统一的平台支撑，容易造成业务处理协调、运转不畅。因此，以满足客户需求为第一追求，建立抢修业务与非抢修业务的“联动协同”机制。如：非工作时间的复电工作，由抢修中心处理；计量装置损坏，抢修人员采取临时并通等应急措施后，营销相关部门跟进完成后续处理消缺；对于集中表箱烧坏等影响多户用电的特殊情况，配电抢修、营电低压用检、计量装表接电等专业共同赶赴现场，第一时间抢修并做好解释工作；通过以上业务的配合联动，实现营销、生产部门资源的整合，进一步确保供电服务质量和效率。
四、加强95598业务保障体系建设，夯实服务管理基础。
1.建立供电服务责任体系。成立市县二级主要负责人组成的供电服务责任网络，建立发策、调度、生产、营销等多部门、多环节的协同服务支撑体系，健全隐患分析、现场检查、服务评价等工作机制。强化供电服务监督考核，不定期组织开展明查暗访和专项检查，由监察部全过程监督工程实施情况，对于发现的问题，专业部门拟定考核意见并限期要求整改，以管控保质量、以考核促提升。
2. 建立竞赛考评工作机制。开展“供电服务提升标兵”竞赛活动，将95598工单处理及时率和规范率、频繁停电和低电压投诉情况、计划停电信息正确率、营业厅监控情况等14项指标纳入公司重点工作。建立竞赛考评体系，采用95598工单统计分析、现场检查、明查暗访、视频监控、客户实地调查等相结合的方式对各单位供电服务质量进行综合考评，利用优质服务月度例会、营销月报等方式通报优秀典型经验和综合考评排名，有效调动各单位工作积极性。
3. 强化人员培训。对工单处理人员重点加强业务规范的培训，将国网公司和省公司下发的各类业务要求及时组织培训，突出“业务要求前后变更区别”、“特别注意事项”等在处理工单时容易出错的环节，编制手册，规范工单填写。常态组织95598远程工作站人员集中学习，定期组织考试，全面掌握工单处理业务规范。对一线服务人员强化服务能力的培训，在日常工作中践行“你用电，我用心”的服务理念，主动为客户提供增值服务、延伸服务。
4．推行城乡供电服务一体化。当前，供电服务的薄弱环节在农村，要建立城乡电力营销服务保证体系和监督体系，构建大到架构、小到节点、层级清晰、标准明确的城乡服务运营模式，才能全面缩小城乡服务差别。在管理机制方面：建立城建立城乡营业厅驻点农村营业厅帮扶机制、客户服务评价反馈机制、工作量分析研究机制；在业务模式方面，推行同城异地业务联办行动，完善业务收费标准，推行档案精益化管理等，以此实现工作同步、服务同推、标准共用、资源共享的良好局面，为提升供电服务整体水平发挥积极作用。
论文作者:谢健
论文发表刊物:《电力设备》2016年第18期
论文发表时间:2016/12/1
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