江苏省常州市金坛区薛埠镇茅麓卫生院 213000
【摘 要】目的：体会细节护理在临床护理中的作用。通过临床细致观察护理，发现细节护理有利于保证护理安全，提高护理服务质量和患者满意度，提高护理诚信度。方法：用语言的沟通，细心地工作，达到患者的满意，社会满意。结果：细节护理实施后我院就医秩序满意度达97.3%；护士服务态度满意度达98.7%；健康教育满意度为94.7%，细节护理实施效果良好。结论：高度重视工作中的细节，提升医疗系统的整体形象。
【关键词】优质护理；沟通技巧；工作细节
门诊工作每天接触的是急，慢性病的患者，层次不同[1]。因此做好每个工作细节是至关重要的，护患沟通是护士与患者在护理过程中形成和建立起来的人际关系，它影响着患者的心理变化与患者的健康有密切的关系[2]。护理沟通是处理护患关系的主要内容，没有护患沟通就不能建立良好的护患关系。为向患者提供更优质、安全、满意的护理服务，以及更好的配合医生的诊疗工作，我院门诊在院领导、护理部的支持下，依据2010年卫生部“优质护理服务示范工程”活动方案，建立以病人为中心、医护相配合的护理模式，在开展优质护理服务的基础上，进一步细化实施细则，推行细节护理，取得良好效果，现报道如下。
1目标与方法
1.1目标
确定加强门诊护理工作细节管理的工作思路，以强化护理工作细节管理为手段，以提高护理服务质量为目标，把细节管理作为门诊护理管理的基本内容，并将加强细节管理的重要性和必要性向全体门诊护士反复宣讲，提高门诊护士对细节管理的理解和认识。
1.2方法
门诊处置室每天的工作量很大，有老年人及手脚受伤等患者。对待这样的患者我们就要负责送到座位上，调节好滴速。在做好基础护理之外还要细心观察每位患者的病情。经常巡视到位，及时发现药液渗漏和药物过敏反应及时与医生取得联系并作好相应的处理[3]。通过细心，早发现问题及早处理。为患者营造出安全的护理氛围。优质服务“始于细微，见于平凡”，患者在医疗过程中对医护人员的每一个细节都会倍加关注。在临床工作中，护理人员注重每个细小的工作，看似简单的基础护理工作恰恰是帮助患者实现生理、心理满足和康复的第一步，是为患者提供系统化、全方位照顾的基础和核心。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆是观察病情最佳的途径，是护患沟通的最好桥梁，是护理工作者贴近患者最直接的体现。首先护理核心制度要到位：（1）每位护理人员在操作中严格执行三查七对一注意制度。做好签名，核对时间。一般情况不执行口头医嘱，抢救患者执行口头医嘱时必须经二人核对无误后方可执行，抢救结束及时补写医嘱。查对制度是护理工作中的重中之重。每个护理人员对查对制度都非常熟悉，只是落实的问题，其实就是责任心的问题。虽然对此项制度都非常清楚，但关键是要常常记在心里，操作前告知宣教指导。避免差错事故发生。（2）严格执行无菌技术操作及消毒隔离制度。严格无菌技术操作及消毒隔离制度要求严肃认真的科学态度，既是对患者负责也是对自己负责。同时还要细心于疾病的心里护理：（1）对于各种疾病的患者要因病的不同给予讲解大概的病因，治疗愈后与患者沟通使其消除紧张感，激励他们战胜疾病的信心。（2）细节护理更多体现于被人们熟知的基础性护理。因为越是基础性的护理，患者和家属越能看懂，你做的越精越细越到位，患者对你的评价就越高，满意度也就越高。（3）细节护理体现于提高医务人员素质和加强职业道德规范。从简单的使用文明规范语言开始，提炼个人的素质修养，提升医疗系统的整体形象。
2结果
细节护理实施后我院就医秩序满意度达97.3%；护士服务态度满意度达98.7%；健康教育满意度为94.7%，细节护理实施效果良好。
3讨论
随着人们物质生活水平和文化水平的不断提高，对于医疗服务的需求也不断提高，这就要求我们要不断的强化服务意识，改善服务质量，提高医护水平，才能满足医院生存和发展的必然要求、构建和谐的医患关系、保证医院持续快速发展[4]。优质护理是医院整体服务质量的重要组成部分，实施人文关怀，提升护理服务质量，这是现代护理服务科学发展的主题，也是必然趋势[5]。
同时我们也发现，在健康教育方面，患者满意度的提升却相对较少。其原因之一，门诊健康教育场所一般都在候诊区，我院门诊布局处于转型期，候诊区一般都不是独立空间，大部分与通道或门诊大厅相毗邻甚至互通，人流量大，声音噪杂，患者很难达到满意的收听效果。其二，我院门诊分诊护士的配置不能满足实际门诊就诊量，有学者的研究提出，门诊患者数与分诊护士的配置比例为170 ～ 210∶ 1，我们仍有较大距离。其三，部分门诊护士因身体、年龄的原因“被照顾”调到门诊岗位，其在工作热情、学习积极性方面有所减退。如何进一步规范管理、改善工作模式、激发护士内在的工作和学习热情，提高工作效率，将是我们近期工作的重点。
综上所述，门诊开展细节护理服务，不但顺应了医院整体服务质量提升的要求，树立了良好的医院窗口护理服务形象，更进一步推进了优质护理服务的深入开展，实现优质护理服务内涵，促进护理人员素质的提升，有效改善了医护工作配合，最大程度的协助门诊医生“减负”，让医生有更多的时间为患者服务。更加促进医患和谐，值得临床推广应用。总之高度重视工作中的每个细节，密切关注工作中的每一件小事。不是空话，从实际做起。要认真贯穿整个工作中，真正体现出护理工作者的细节做起使护理工作更上一层楼。
参考文献：
[1]姜丽英，潘清兮，陆继慧.综合性医院内科门诊候诊期不安全因素分析及对策[J].中国护理管理，2013，13（12）：83-85.
[2]陈云，李平.应用德菲尔法进行门诊护理人员配置的研究[J].护理研究，2013，9，27（9）：2788-2780.
[3]张品昱，高秀芝.优质护理服务在内科门诊实施的探析[J].现代诊断与治疗，2012，23（12）：2280.
[4]姚卫华，祖占霞，彭永华.浅谈心理护理在门诊换药室的应用[J].中国医药指南，2011，9（6）：348.
[5]陆皓，张华，李娟，等.开展“优质护理服务示范工程”活动的实施与体会[J].解放军护理杂志，2010，27（8B）：1206-1208.
论文作者:沈小燕
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2016年6月第15期
论文发表时间:2016/11/24
标签：门诊论文; 患者论文; 细节论文; 工作论文; 满意度论文; 护士论文; 服务质量论文; 《中国医学人文》(学术版)2016年6月第15期论文;