摘要：服务时代的到来，对我国铁路运输发展既是机遇，又是挑战。服务水平的高低是影响旅客选择运输方式的重要因素，铁路客运要在客运市场中稳固位置、谋求发展，迫切需要不断完善、提高铁路客运服务标准化水平。因此，研究铁路客运服务标准化方法十分必要。
关键词：铁路；客运服务；标准化；方法
1服务标准化通用要求
在GB/T24620—2009《服务标准制定导则考虑消费者需求》中，将服务定义为服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果；在GB/T15624—2011《服务标准化工作指南》中，将服务标准定义为规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。由“服务”及“服务标准”定义可以看出，服务标准不同于其他标准，具有其特殊性。为此，对于服务类标准，国家标准中给出了相关通用要求。
从表1可以看出，国家标准中有关服务标准化的要求，对于开展铁路客运服务标准化工作具有重要的指导作用。
2铁路客运服务定义及特性
2.1铁路客运服务定义
铁路客运服务是指按照运输约定，为实现铁路旅客位移需求而形成的活动过程。这个过程是在铁路旅客，铁路服务人员，铁路服务软、硬件的相互协调作用中进行的。铁路客运服务的实质是铁路运输企业最大限度地满足旅客的需求，并帮助旅客实现移动目标的过程。由此可见，铁路客运服务是铁路旅客在获得客运服务时的一种实际体验，侧重于获得服务的“过程性”，而且服务过程需要获得旅客的认可。
2.2铁路客运服务特性
服务与产品最本质的区别是服务具有过程性。铁路客运服务除了具有过程性外，与过程相伴而生的还有铁路客运服务的无形性、提供与享受服务的同步性、服务质量的差异性、数据量巨大等属性。
（1）铁路客运服务具有无形性。与大多数服务一样，铁路客运服务是无形的。铁路旅客在购买到所需的客运服务后，并未得到任何实物，只是接受铁路客运所提供的服务，实现自己的位移目标。
（2）铁路客运服务具有同步性。铁路客运服务是在客运工作人员为旅客提供服务的过程中完成的，提供服务与享受服务是同步的。
（3）铁路客运服务具有差异性。铁路客运服务以服务铁路旅客为核心，不同的铁路客运服务人员在提供相同服务时，服务的品质是有差别的。
（4）铁路客运服务数据量巨大。2017年，我国铁路发送旅客达30亿人次。数量巨大的客运数据为提升旅客服务质量提供了重要的分析基础。通过综合处理，利用海量数据信息的开放性、个性化、前瞻性特点，可以进一步研究如何提升铁路客运服务的质量和效率。
3铁路客运服务流程分析
旅客乘坐铁路旅客列车出行是一个整体的过程。在空间上，旅客先从出发车站到列车，之后从列车到目的地车站。在这个过程中，车站服务与旅客列车服务交替进行。
对于大多数铁路旅客来说，服务流程基本相同。旅客在整个旅途过程中，享受着各项服务。在旅途中的各个环节，客运服务都应使旅客感到便捷、舒适。因此，铁路客运服务标准应包含各个关键环节的规范要求。
铁路旅客乘坐铁路客运列车出行的整个过程，可按照服务地点的不同进行分解，作为旅客服务流程分解的依据。
在车站所接受的服务行为，主要发生在旅客到达出发客运站准备出发和到达目的客运站准备离开的时间内。在此期间，旅客可能涉及的服务需求有购票、咨询、候车、检票、离站等。
在列车上所接受的服务行为，主要发生在旅客从出发站站台上车到目的地站站台下车的过程中。这个过程包括上车、在列车上活动、下车等环节。
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4建立铁路客运服务标准体系
建立铁路客运服务标准体系有利于全面提高旅客运输服务水平，有利于运用标准化管理手段规范服务行为。通过建立包括铁路客运服务质量、铁路客运服务标志、客运服务设备设施、安全、运营等方面的标准体系，有利于指导客运服务标准的制修订，进而规范运营方式、服务行为，以满足安全管理需求。
建立铁路客运服务标准体系，一要结合铁路旅客运输服务特性，全面覆盖铁路旅客运输各个服务流程及各个服务环节，做到全面、细致、合理、有效；二要从铁路客运监管流程、保障需求等实际工作需求出发，做到系统完善、结构合理、层次清晰；三要通过国家标准、行业标准、企业标准等各层次标准体系的建立，形成立体化、全方位、多角度的铁路客运服务标准体系结构。
在建立铁路客运服务标准体系的过程中，应先确立体系框架，再根据体系框架进一步梳理和细化，分析其标准要素和标准项目，最终形成标准体系明细表。客运服务标准体系框架可参考GB/T24421.2—2009中的规定，按3部分体系考虑，即服务通用基础、服务保障、服务提供标准体系。服务通用基础标准是服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件，可以包括通用标准化导则（如标准化工作导则、服务标准编写通则等）、术语与缩略语标准（如铁路旅客运输词汇标准）、符号与标识标准（如铁路客运标识标准）、计算及测量方法标准（如列车通过能力计算标准）等。服务保障标准是为支撑服务有效提供而制定的规范性文件，主要包括设施设备及用品标准（如铁路客票系统、铁路售检票设备标准等），还可以包括安全与应急标准（如应急服务系统标准）、信息管理标准（如管理信息系统标准）等。服务提供标准是为满足旅客的需要，规范供方与旅客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件，主要包括各级服务规范标准（如铁路旅客运输服务质量标准），还可以包括运营规范标准、服务评价与改进标准等。
5铁路客运服务标准制修订管理
5.1标准立项阶段
依据客运服务标准体系，调研现场应用实际需要，分析需求的重要程度和紧迫性。在此基础上，分阶段筛选需要制修订的标准项目，明确标准制修订的目的、应用范围，确定时间和进度安排。
5.2标准起草阶段
铁路旅客运输服务标准应做到简便适用、配套完善。在起草标准过程中，应考虑以下原则。
（1）功能性原则：应根据铁路运输的特点，规定满足旅客运输这一目标所应满足的要求。
（2）安全性原则：根据所识别的现在和潜在安全风险，规定运输安全方面的要求。
（3）舒适性原则：应满足铁路旅客对服务设备设施、服务环境、服务人员和服务提供活动等的舒适性要求。
（4）经济性原则：指用相对少的投入获得同质量服务的要求。
（5）时间性原则：指向铁路旅客承诺的完成客运服务提供活动的时间要求。
5.3标准实施与评价阶段
标准实施应遵循系统、有效、持续性原则。做到有计划、分步骤实施标准；采取多种形式，定期宣贯和培训已发布标准；因地制宜，注重标准实施效果，不断改进标准实施方法。
进行标准评价时，应结合标准化工作现场实际情况，不断总结标准在实际使用中的适用性和符合性，完善标准中的规范化要求。定期开展标准的复审及评估工作，对需要制修订的标准项目及时纳入工作计划，进一步提高标准的适用性、先进性，充分发挥服务标准的引领作用。
结论
铁路旅客运输服务的特殊性决定了开展铁路客运服务标准化工作时不仅要遵循服务标准化工作的一般规律，还要结合铁路运输的实际情况。通过分解铁路客运服务流程，梳理出需要进行规范的铁路客运服务标准项目；通过整合标准化要素，形成多层次的能满足各级监管、使用需求的铁路客运服务标准体系；通过分阶段进行铁路客运服务标准的制修订和评价工作，使铁路客运服务标准得到有效管理。
参考文献：
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论文作者:郝佳伟
论文发表刊物:《基层建设》2018年第36期
论文发表时间:2019/2/13
标签：标准论文; 铁路客运论文; 旅客论文; 铁路论文; 客运论文; 体系论文; 过程论文; 《基层建设》2018年第36期论文;