梁好 李瑞畅
（国网衡阳供电公司 湖南省衡阳市 421001）
摘要：电力企业在传统意义上是一种生产企业，为社会提供电力商品服务是其最主要的特征。商品质量对行业发展至关重要，电力营销也如此，电力行业为广大民众提供更为优良的商品才能赢得市场。电力营销服务主要包括管理职责、质量体系和人力物力资源，服务对象是广大用电民众，通过分析电力营销体系中客户关系管理的思想定位，阐述了影响客户关系管理的因素，提出了加强电力营销客户关系管理的措施。
关键词：电力营销；客户关系；管理
近些年来随着经济的不断发展，全社会对电力企业改革的呼声比较强烈，在整个过程中需要了解电力企业需求的具体变化，结合电力企业改革需求和实际情况等，需要明确社会发展地位，根据企业具体管理形式和要求等进行落实。此外各个部门的领导和普通职工可能存在傲慢和拖沓的工作态度，需要提升责任心，致力于营销管理的客户关系融洽中去，提升优势。
1电力营销中客户关系管理的作用
1.1有利于提升电力企业的经济效益
客户管理关系致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户全体规模不断扩大的同时，其市场占有率
也随之提升，企业的经济效益自然而然的被提高。
1.2有助于降低营销成本
结合以往的客户管理流程和实际要求等，在具体操作过程中需要了解实际比重，管理效率的提升比较重要，引入客户关系管理后，能全面优化营销有任务流程形式，提升营销能力，在整个过程中兼顾到营销运作成本和整体生产成本等，提升优势。
1.3有利于提升电力企业的服务质量
通过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统，对客户的各种需求能做到及时响应，满足客户需求，提升电力服务质量。
2新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素
2.1工作流程不清晰
很多电力企业在营销过程中的客户关系管理主要依靠员工的自觉性，缺乏客户关系管理的规章制度，没有成立专门机构对客户关系管理工作进行考核和监督，也没有提出明确的客户关系管理工作流程。在这种情况下，电力营销客户关系管理效果较差，电力企业缺乏对客户关系管理的重视，各部门没有积极处理客户关系问题，在出现问题之后相互推诿责任，客户关系管理职责不清。
2.2市场竞争不断加剧
在市场经济体制不断完善的情况下，电力市场的蓬勃发展必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度不断完善，提高客户的满意度。
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2.3系统技术落后
电力营销过程中客户关系管理系统技术落后，难以满足信息化发展对客户关系管理技术的要求。具体来讲，大多数电力企业在电力营销过程中都使用了信息技术，设置了信息化营销系统。在这种情况下，电力营销人员必须使用信息技术开展客户关系管理工作。然而，在实际客户关系管理过程中，很多电力企业存在着体制问题，缺乏对信息化电力营销系统的统一规划，导致信息化电力营销存在着重复建设和盲目建设的现象。同时，还有一些电力企业在信息化建设中没有制定信息化建设的规范和标准，信息化系统平台建设缺失，电力营销信息技术落后，难以满足信息化对电力营销客户关系管理的技术要求。
3电力营销中客户关系管理的应用策略
3.1完善工作流程
电力营销中客户关系管理需要电力企业积极完善工作流程。为此，电力企业应根据现代管理理念来制定工作流程图，明确企业各部门的客户关系管理职责，全面梳理客户关系管理工作。同时，电力企业应明确营销部门对客户关系管理的首要职责，设置客户关系管理的专门结构和岗位，制定并落实客户关系管理工作的规章制度，另外，电力企业应设置监督部门，对客户关系管理工作进行监督，促进客户关系管理工作的完善与改进，进而优化电力营销客户关系管理效果。
3.2建立健全客户关系管理保障机制
客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。通过外部评价驱动内部自查，及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行，因此，建立客户服务管理运行系统和模式具有重要意义。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改进，提升客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。
3.3改进管理系统
为完善电力营销中客户关系管理工作，电力企业应积极改进管理系统。为此，电力企业应根据国家电网公司的目标制定营销目标和发展目标，并在党和政府政策的指导下对企业各项工作进行战略部署。同时，电力企业应在互联网发展的要求下加快信息化营销，强化对信息化营销的管理，不断提高电力营销的信息化水平。另外，电力企业应积极优化客户关系管理制度，制定客户管理的相关规章制度，规范客户关系管理工作。
3.4全面分析客户需求，提高供电质量
电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理更要注重电力企业的经济效益，不断提高客户对企业的忠诚度，在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量的提升，满足不同客户的要求。客户关系的有效维护和管理要从全面分析客户需求入手，注重供电质量，满足客户需求，进而推动电力企业的长远发展，促进电力企业整体效益的提升。例如：在电力输送方面，要提高供电质量，注重智能化手段的合理应用，不断提高电能的利用效率，确保客户的需求能够真正得到满足。
3.5注重现代网络技术的推广应用
随着高科技的研究发展，电力营销中的客户关系管理更要注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。例如：采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，以保证服务质量的提升，从而实现综合化服务。电力企业的长远发展与网络技术的发展有着密切关系，这是实现客户有效管理的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，真正保障电力系统运行的稳定性和安全性。
结语：
在电力企业的正常运行中，客户关系管理是非常重要的管理工作之一，对于促进电力企业整体效益不断增长有着重要影响。因此，在新形势下加强电力营销中的客户关系管理，并充分利用先进信息技术和设备，注重管理队伍的有效建设，才能在完善相关管理机制的基础上，促进电力企业服务水平不断提升。
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[4]陈铭杰.浅议新形势下电力营销中的客户关系管理［J］.科技资讯，2016，（15）：79－81.
论文作者:梁好,李瑞畅
论文发表刊物:《云南电业》2019年8期
论文发表时间:2020/1/3
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