摘要：随着农电体制改革的不断深人，从电力行业的特性出发，国家电网公司提出优质服务是农电企业发展的使命和根本目的，将优质服务看作是农电企业的核心竞争力。优质服务的提升与创新已日益成为农电企业经营管理的重要内容，是农电企业获得政府及社会的认可、进一步提升自身无形资产价值的根本举措。农电企业只有积极创新，不断提升优质服务水平，满足用户需求，才能赢得市场，赢得用户，拥有更广阔的市场发展空间。
关键词：深化服务意识；优质服务；现状；措施
1 深化服务意识和提升优质服务水平的重要性
1.1 深化服务意识和提升优质服务水平，是社会发展的必然要求
随着市场机制的完善与成熟，供电企业的垄断地位被打破，厂网分开、竞价上网、企业间的竞争等，已从过去单纯的产品质量转变为服务质量竞争。面对不断变化的市场需求和国家监管、社会监督、公众关注度的持续提高，只有做好供电客户服务工作，深化优质服务，才能树立良好的企业形象，促进企业外部环境的优化，同时获得良好的经济效益，提升企业的竞争能力。
1.2 深化服务意识和提升服务水平，是供电企业发展的必然要求
人民电业为人民，优质服务是供电企业的生命线。围绕这一主题，国家电网公司提出“四个服务”的企业宗旨，坚持服务至上，以客户为中心，不断深化优质服务，持续为客户创造价值。由此可见深化服务意识，提升服务水平，是供电企业一切工作的出发点与落脚点，是企业发展的客观需要。
1.3 深化服务意识和提升优质服务水平，是电力体制改革的必然要求
供电企业要发展，体制改革是必然之路，强化市场意识，加强营销管理，转变服务理念与服务作风，又是体制改革的关键。电力作为维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的和法定的垄断地位，使供电企业多年来享受着特殊待遇。然而随着经济改革的不断推进，供电企业被推向市场，由原来的高高在上，成为自主经营，自负盈亏，完全独立的企业，其社会地位发生了巨大的变化。供电企业要继续生存发展，必须做出适应市场需要的变革，转变企业发展方式，转变电网发展方式；必须树立良好的服务品牌，提升优质服务水平，增强企业软实力。
2 农村用电服务的现状
2.1 员工的服务理念没有完全转变
由于过去农村供电长期在计划经济条件下进行，客户用电经常得不到满足，用电服务处于被动状态，农电体制改革后聘用的农电员工服务意识淡薄，虽然经过最近几年供用电环境的改变及各项服务措施的采取，服务理念有所转变，但还是不能满足当前形势的要求。
2.2 服务的内容和业务量增加
农网改造后，农村电网供电能力和供电范围有了较大提高，农村用电客户业扩报装量增多。农电服务的内容和业务量成倍增加。新的服务项目不断出现，但农电服务人员不足，服务设施未及时更新，服务农村的基层供电营业所感到力不从心。
2.3 用电量增加，农村低压电网基础薄弱
由于历史原因，原村级资产移交到供电企业的农村低压电网缺乏合理规划，许多线路不符合标准，电力设施陈旧，安全性能差，事故增多。且由于农网改造资金因素，部分农村低压电网未能彻底改造，农村局部地区存在电压质量差，农村电网结构性缺电较为突出，设备的维护量日趋增加，给供电企业的经营和服务工作带来较大的压力。
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2.4 服务信息传递不到位
由于城网供电可靠性的要求，供电企业往往对城市区域内的供电服务信息传递做得较好，但是对农村地区供电信息制度执行不力，停送电信息传递不到位。由于电力调度工作需要电力企业对农村用电停电随意性较大，例如在施工、检修等方面，停电信息不能及时传达，造成一些民众不满。
3 切实提升农电优质服务水平措施
3.1 强化农电队伍建设，提高农电人员素质
加强农电队伍建设。深化职工民主管理、民主监督工作，强化供电所的规范化管理，积极做好供电所所长测评、供电所长后备人选的选拨工作，抓好对供电所长后备人选的教育培训工作。加强农电人员教育培训，提高优质服务能力。以共同的事业、责任和荣誉引导员工爱岗敬业，恪守职业道德，加强专职电工供电服务水平和业务技能的培训，加大窗口人员规范化服务用语、普通话、服务礼仪、计算机等的培训应用，健全员工成长与发展激励约束机制，培养智能用电服务管理人才、技术人才和服务人才。不断提升协作与执行能力，构建服务支撑体系，提高整体运作效率；不断提高营销员工整体素质，切实提高农电人员供电服务能力。
3.2 牢固掌握专业技能
企业提供的服务离不开技能的支持，农电人员必须牢固掌握相关专业技能。对于客户服务中心、装表接电班、台区班、线路班等直接面对用户的部门来说，技能的掌握的熟练程度显得尤为重要。而在科技飞速发展的当今，电力新设备、新技术层出不穷，专业技术能力的培养显得更为重要。必须把握好对农电人员通识性关键能力的培养，只有使员工具备了学习能力、分析能力、发展能力，才能使员工更快更好地掌握岗位技能，为用户提供更高效优质的服务。
3.3 加快农村电网建设，提高供电质量加快农网工程施工进度
精心组织、周密布置，积极协调组织农网工程施工，不断改善农村配网电网结构，促进农村供电质量的提高。开展农村配网低电压专项整治。高度重视低电压问题带来的严重社会影响，采取有力措施全面彻底解决农村配网低电压问题，对供电辖区内的配变台区进行全面测试。对低电压台区采取下列措施进行解决：已列入农电工程项目的低电压台区，应优先实施工程项目，确保老百姓正常用电；未列入改造计划的低电压台区，应在全面清理、测试的基础上，列出低压台区改造倒排顺序表和实施整改方案，及时纳入近期农电专项项目中实施整改；对造成较大社会影响的，应及时将整改方案报电业局，经电业局同意后立即进行整改；对实施工程量较小、整改措施较为简单的低电压台区，应积极安排农电维护费进行解决。
3.4 不断创新是提升服务水平和提高服务质量的源泉
企业的发展离不开创新，要树立以“始于客户需求，终于客户满意”的新观念，把优质服务作为企业的核心竞争力来打造。只有通过不断创新服务内容，才能提升优质服务的层次和水平。一是通过完善农电营销综合系统，利用先进的技术规范抄核收等营业行为，实现对管理流程的有效控制。二是要进一步整合服务资源，在做好传统服务和常规服务的同时，强化个性化、差异化、多元化服务。推行大客户服务制，提供专门的服务。推行首问负责制，为客户提供一站式服务，进一步优化业务流程，缩短服务周期。三是要加强对农电设备的检查，确保设备健康，确保正常供电，努力为客户创造价值，为社会创造效益。四是对计划停电必须先告知各重要客户，增加手机短信群发、预约报装、上门收费等服务手段和服务渠道覆盖的范围，深入了解客户的生产、经营和用电需求动态，为企业优化供电方案，与客户建立长期有效的沟通渠道。五是要及时通报电力供应信息，对特殊群体实施专项服务，满足客户的服务需求。
4 结语
随着我国经济水平的不断发展，国民的主人翁意识不断增强。并且在市场经济的激烈竞争下，人们对于各行业的服务水平要求越来越高。新形势下，农电企业也同样面临如何提高优质服务水平，让用户满意的问题。各农电企业应该重视这一问题，转变观念，准确认识到只有优质服务才能打造出自身的品牌。采取切实的行动提高服务水平，用全方位的优质服务去赢得市场份额，促进企业的良性发展。
参考文献：
[1]赵立新.石晓霞.供电企业优质服务的研究与探讨[J].科技情报开发与经济，2016，（11）.
论文作者:武鸽
论文发表刊物:《基层建设》2019年第16期
论文发表时间:2019/8/27
标签：农电论文; 优质服务论文; 农村论文; 服务水平论文; 供电企业论文; 电网论文; 企业论文; 《基层建设》2019年第16期论文;