“零缺陷”理论的探究
田晨曦TIAN Chen-xi
（上海航空工业（集团）有限公司，上海200232）
摘要： 随着质量管理理念和方法的不断成熟，目前质量管理已经进入全面质量管理的新阶段。“零缺陷”作为全面质量管理的重要组成部分，越来越多的企业开始围绕“零缺陷”开展质量管理和企业文化建设。零缺陷”作为一种系统的管理方法，为提升员工质量意识和企业质量水平提供了理论参考和实践指导。
关键词： 零缺陷；质量管理；文化建设
0 引言
中国经济与世界经济的关系越来越紧密，随着经济全球化进程的加快和高新技术的突飞猛进，企业的市场竞争压力随之增大。如何在开放的市场经济环境中保持企业的竞争力并巩固市场地位，成为企业共同关注的问题。中国经济与世界经济的关系越来越紧密，质量决定着企业的成败和国家的强盛，质量管理作为保障质量的手段和方法，形成于20世纪初并被企业广泛接受和认可。
“零缺陷”理论从传统的质量管理理论发展而来，是质量管理自我完善的结果，更是全面质量管理的重要组成部分。“零缺陷”理论的实践应用是实施质量预防工作的有效途径，通过向企业全员发起全面参与的号召，要求全员树立新思维、新理念，提高企业的工作质量和产品质量，从而提高顾客满意度，并对企业效益和竞争力起到积极的作用[1]。
1 “零缺陷”理论概述
1.1 “零缺陷”理论的起源与发展
“零缺陷”理论由国际质量大师菲利浦·克劳士比（Philip B.Crosby）在20世纪60年代提出，率先在美国开展实施，并在日本得到全面推广。“零缺陷”是一种指引质量持续不断改进的文化理念，其核心思想是改变员工工作的态度，引导员工“第一次将正确的事情做正确”，它的基本框架是以客户为中心，以结果为导向，以事实和数据为基础，通过过程的再造与优化，使产品与服务更快、更佳、更经济的在第一次就符合要求。“零缺陷”理论彻底转变“可接收质量水平”所产生的传统观念，可以从全方位建立全员共同遵循的质量价值观，并与企业需求紧密结合，通过强调一次将事情做对，树立质量高标准的原则，使产品满足顾客的需求。“零缺陷”不仅提升了员工的质量意识和工作效率，而且提高了顾客的满意度与企业的竞争力。
“零缺陷”理论围绕克劳士比核心思想，以现代质量管理理论和实践为基础，逐步论证并演变为现阶段理论，其演变历程从时间维度可分为：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期、确定期，具体发展演变历程如图1所示。“零缺陷”理论形成并建立在克劳士比的质量管理发展过程中的启蒙期，并伴随着质量管理的发展，在智慧期阶段完善成熟。
图1 “零缺陷”理论发展演变历程
1.2 “零缺陷”理论的应用
克劳士比“零缺陷”理论最早应用于美国马丁-马利埃塔公司，1962年该公司为提升产品的可靠性，并解决“确保质量”与“按期交货”之间的矛盾，首先在奥兰多事业部的制造部门开展零缺陷管理，并取得成功。“零缺陷”作为一种先进、实用的管理思想和方法，在美国国防工业与民用企业界掀起一股浪潮。美国的IBM、ITT、GE、Motorola、3M、HP、福特等知名企业都先后实施了“零缺陷”管理[2]。1965年，“零缺陷”理论传至日本，日本多家企业开始关注零缺陷并纷纷效仿。在随后的一年多时间内，开展“零缺陷”运动的日本企业超过100家。随着“零缺陷”运动在日本企业中陆续推广，日本制造业得到迅速提升，产品质量达到世界级水平。
步骤九，创建“零缺陷”日。使员工牢记“零缺陷”思想的核心“第一次把正确的事情做正确”，使员工深刻意识到产品零缺陷、服务零缺陷是工作的目标。
2 “零缺陷”理论的内涵及管理理念
2.1 “零缺陷”理论内涵
步骤五，提高质量意识。“零缺陷”管理强调心理建设，要求企业和员工树立明确的质量价值体系。通过培训等方式，改变员工的思维方式，为未来的改正行动以及消除错误打下基础。
步骤四，质量成本评估。财务部门应建立质量成本的机制，质量成本虽然不能精准测算，但可以为企业指明需要在哪些方面采取行动。
错因：静态考虑反应问题,忽略盐酸浓度变化引起还原性变化的事实。根据该反应中量的关系:MnO2～4HCl,可知该反应中MnO2过量,因此HCl完全反应。又因该反应中只有一半的HCl作还原剂(另一半为起到酸的作用),因此参加反应的盐酸有一半被氧化(0.2mol),得到2.24L的氯气。
越来越多的内孔表面精加工中，高硬度的磨削工具，被运用在齿轮内孔的精密加工。使用CBN磨削工具，尽管其工具的价格显著提高，但其能够大大提高生产效率，从而最终确保单件磨削成本的降低。虽然，普通磨料的杯形砂轮仍然非常普遍地用于齿轮的端面磨削，但赫美斯公司（HERMES）开发了一款独特的名为TOPCUT的CBN砂轮，充分地利用了超硬磨具的显著性能优势。
2.2 “零缺陷”理论的管理理念
步骤二，组建质量改进小组。组建“零缺陷”质量小组，成员由企业各个部门的代表组成。这些代表应具有充分的权威性并可以对自己所代表的的部门负责。
一个核心指的是第一次就把正确的事情做正确。“第一次”是从效率和能力的角度出发，“正确的事情”是战略与政策，“做正确”是指运营与执行。两个基本点指的是有价值的与可信赖的。“有价值的”是指资产可增值并满足顾客的需求，“可信赖的”表示所有的任务与流程都是一次做对。三个需求是指客户、员工和供应商的需求。管理者必须清晰描述这三个需求，并采取措施，坚决执行。企业首先需要满足客户的需求，其次还应兼顾员工的需求和供应商的需求，以此取得商业的成功。四项原则指的是符合需求、源于预防、一次做对、科学衡量。从客户的角度出发，明确并满足质量需求；做好预防工作，落实责任；质量的工作标准是零缺陷，力争一次做对；动态衡量，及时发现问题并纠正。五种卓越工作结果指的是组建高效率管理团队、分析质量成本构成、推行零缺陷管理活动、建立有效的沟通、反馈、激励机制、强调质量改进是持续性的。
“零缺陷”质量管理与传统质量管理进行对比，其不同点如表1所示。
经验反馈信息网络平台是进行经验反馈信息收集、发布、共享和交流的网络门户和平台。内外部事件数据库、统计分析、良好实践及纠正行动跟踪系统等模块均通过该平台访问。
表1 “零缺陷”与传统质量管理的差异
3 “零缺陷”理论的执行方略
“零缺陷”是一种系统化的质量管理方法，在开展“零缺陷”实践活动时，首先以零缺陷作为设定目标，然后以“零缺陷”管理理念为基础，其次以克劳士比提出的14个改进步骤作为执行方略。其中“零缺陷”理论的执行方略具体如下。
步骤三，衡量质量。“零缺陷”管理要求将不符合要求所付出的代价用经济效益来衡量，即PONC（不符合要求的代价）。PONC是制定工作改进目标和计划的重要依据，也是展示改进成果，进行激励的重要依据。
步骤一，管理层的承诺。“零缺陷”管理的推行需要企业最高管理者的支持和重视，质量的改进是提升利润最实际的方法。管理层与员工以客户的需求为基础建立质量标准，全员需要以此标准作为工作目标。
“零缺陷”理论管理不是一句空洞的口号，而是一种系统化的质量管理知识和系统化的质量改进理念[6]。“零缺陷”管理的理念可以概括为一个核心、两个基本点、三个需求、四项原则、五种卓越工作结果。
教师可以在课堂师生互动语言中为学生搭建“支架”。有效的教师-学习者对话的互动形式能为学习者在最近发展区提供恰当适时的帮助，引导学习者完成自己无法独立完成的任务。在最近发展区的教学过程中，外语教师的重要作用就是起到“支架”作用，引导和帮助学生从当前区域走向高一层的发展区。
“零缺陷”不是工具方法，而是一种思想，一种文化理念。推行“零缺陷”管理并不是要求企业缺陷达到数学意义上的零，而是为了让员工树立正确的质量意识和观念[5]。“零缺陷”作为一种文化理念，是企业领导层对员工工作的要求与期待，也是员工对待工作和产品的态度与决心。
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克劳士比认为质量问题的产生是由于人们没有在第一次把事情做对而导致的缺陷和失误[3]。员工在工作中出错通常可以概括为两方面原因：一是知识储备不足，能力有限；二是缺乏关注，责任心不足。为了避免错误或缺陷，“零缺陷”理论思想要求员工在第一次就把事情做正确，而不是依靠后续的检验来纠正。克劳士比认为质量系统是控制和预防，而不是检验，预防产生质量，而检验不能产生质量[4]。
步骤六，鼓励纠错行为。启发员工发现问题，以数据和事实为基础，利用统计学方法分析问题，寻求问题根源。采取改正行动，执行坚决。
步骤七，“零缺陷”活动的策划。策划“零缺陷”活动前，需要明确认知质量差距。如果以顾客满意度的角度识别差距，可追溯到生产制造过程；如果以顾客需求的角度识别差距，可追溯到产品设计过程。最后以消除差距为目的，开展“零缺陷”活动。
步骤八，开展培训。质量文化是确保工作质量和产品质量的基础，“零缺陷”管理是以质量文化建设为铺垫，通过培训等方式培养员工零缺陷意识与思想。
我国企业对“零缺陷”理论的关注起始于20世纪80年代，昌河飞机、荣事达、联想、海尔等国内企业纷纷开始推行“零缺陷”管理思想。国务院办公厅于2000年颁布的64号文件《国有大中型企业建立现代企业制度和加强管理基本规范（试行）》（第46条）指出“大力开展对职工的质量意识教育，学习和借鉴国内外先行的质量管理经验和方法，推行‘零缺陷’和可靠性管理”。目前，国内众多企业纷纷开展“零缺陷”管理，并取得了显著效益。
步骤十，设定目标。企业管理层需要为员工制定可行性的目标方案，目标应符合企业的发展方向，并且需要具有合理的挑战性。通常可制定月度或季度的目标，所有的目标都必须明确且能够量化。
有关MOOC环境下国内图书馆开展版权服务的研究，主要围绕版权归属辨析、版权服务定位、版权保护政策优化等3个方面展开。
步骤十一，消除错误成因。消除错误成因是让员工主动暴露问题，由质量改进小组的成员进行调查分析，研究制定措施，从而实现质量改进。
目前，俄罗斯保持着一支世界上最强有力的潜艇舰队。潜艇舰队主要包括弹道导弹核潜艇、巡航导弹核潜艇、攻击型核潜艇、海底战核潜艇、常规动力攻击型潜艇以及自主水下载具。俄罗斯的核潜艇(包括那些执行核威慑任务的)仅部署在北方舰队和太平洋舰队。而波罗的海舰队和黑海舰队分别运行着少量常规动力攻击型潜艇。里海的小型舰队目前没有部署任何潜艇。
步骤十二，奖励。设定奖励机制，对开展“零缺陷”活动表现优异的员工提供奖励，以此激励员工。
步骤十三，质量委员会。由专业质量人员与“零缺陷”质量小组共同建立质量委员会。定期汇集专业人员，关注工作目标，探讨质量提升计划。
步骤十四，重复“零缺陷”计划。“零缺陷”活动开展到12-18个月时，员工的流动及外界干扰会阻挡以前的努力。因此，经过固定周期的“零缺陷”实践后，需要创新突破、再优化和再固化，循环往复，不断提升。“零缺陷”计划的重复需要遵循PDCA循环。
4 总结
“零缺陷”作为一种系统的管理方法，其核心思想是改变员工的工作态度，通过发挥人的主观能动性，使每一位员工都将“零缺陷”思想融入到工作当中[7]。引导员工“第一次把正确的事情做正确”，建立预防机制，坚持质量改进活动，在每个环节上追求一次做对，消除浪费，从而不断提升企业的运行效率和经济效益。“零缺陷”作为新时期的一项质量管理工作，需要坚持一个核心、两个基本点、三个需要、四项原则和五种卓越工作，其推行和实施落地，不是一蹴而就，而是一个循序渐进的过程，并在推进过程中形成企业文化。深入开展“零缺陷”运动，以“零缺陷”意识、“零缺陷”目标和“零缺陷”标准打造零缺陷产品和服务，最终使“零缺陷”思想深入人心，强化员工的质量责任意识，从而提升企业质量管理的整体水平。
参考文献：
[1]曹洋．零缺陷质量成本管理的案例研究[D]．苏州：苏州大学，2014.
[2]王巧茹．航天HT公司零缺陷质量管理项目推进研究[D]．哈尔滨：哈尔滨工业大学，2014．
[3]常会利．树立零缺陷质量控制理念，降低企业质量成本[J]．科技经济导刊，2016（23）：94，99．
[4]宋祥彦．对克劳士比四项质量原则的思考[J]．标准科学，2009（7）：44-49．
[5]郭斌．零缺陷文化在企业的落地[J]．中国质量，2016（8）：16-19．
[6]贾志涛“．零缺陷”、“零缺陷”管理与系统工程[J]．质量与可靠性，2009（3）：22-28．
[7]赵倩．零缺陷理论三大工具的应用研究[J]．电子产品可靠性与环境试验，2018（2）：60-64．
Research on the Theory of"Zero Defect"
（COMAC Shanghai Aviation Industial（Group）Co.，Ltd.，Shanghai 200232，China）
Abstract: With the continuous maturity of quality management concepts and methods,quality management has entered a new stage of total quality management."Zero Defect"is an important part of total quality management.More and more enterprises are beginning to carry out quality management and corporate culture construction around"Zero Defect".As a systematic management method,Zero Defect provides a theoretical reference and practical guidance for improving employees'quality awareness and corporate quality.
Key words: zero defect；quality management；cultural construction
中图分类号： F253.3
文献标识码： A
文章编号： 1006-4311（2019）32-0089-03
作者简介： 田晨曦（1992-），男，河南濮阳人，硕士研究生，研究方向为质量审核。
标签：零缺陷论文; 质量管理论文; 文化建设论文; 上海航空工业(集团)有限公司论文;