摘要：随着电力企业市场化改革的步伐不断加快，电力营销工作在电力企业中扮演着举足轻重的作用，优质的服务能帮助电力企业发掘潜在的市场需求，实现企业利益的最大化。电力企业想要提升服务质量就必须加强电力营销中客户管理，只有这样，电力企业才能在竞争中不断发展壮大。本文论述了电力企业应该如何在营销工作之中建立客户关系管理的思想，增加电力企业保持和完善电力客户的能力。
关键词：电力营销；客户关系；管理
1 电力营销工作中客户关系管理的重要性
在电力营销工作之中客户关系管理极其重要，因为保持老客户的成本要比吸收新客户所花费的成本低很多。企业把以产品生产作为中心不断以销售作为中心转变，因此企业活动的重要因素是营销。在客户可获取大量信息、产品寿命期限变短、服务和产品个性化不断提高、客户基础不断变化的条件之下，通过商家提供具有个性化的服务，针对每个客户指定需求、稳定客户基础的速度和准确性。将决定客户单位的采购比例和企业的市场占有率，从而在很大程度上决定了企业生存和发展的能力。市场营销基础指的是客户资料库、广告策划和市场调研等方面。建立一个拥有通畅的信息、灵活的反应、健全的市场营销基础、组织反应协调的客户关系管理系统，会大大降低企业的成本，有助于企业开发市场，使企业在销售方面占据十分有利的地位。客户的需求是一个个性化和共性化的集合，对客户挖掘和研究的过程，就是采集客户的信息并且不断分析潜在客户使之成为自己企业客户的过程，总体来说，就是要挖掘新客户并且不断争取这些客户的满足感和认同感。通过对影响客户需求的各种因素的分析，制定因人而异的计划，能够让别人的客户和潜在客户都成为自己的客户，这就是客户挖掘的过程。客户研究的基本功能是采集潜在客户的各种数据，并掌握他们的动机和爱好，对他们的需求进行验证分类，最后对得出的各类数据进行归纳和综合。使用多种媒体与客户取得联系，使潜在客户的疑虑情绪和不满情绪降到最低，这是在客户挖掘过程之中使用的最基本手段。当然，潜在客户成为真正的客户还需要一个漫长的过程。当一个潜在客户成为公司的实际客户时，对客户的服务追踪、联系和反馈客户的需求，对客户信息进行收集、分析、追踪就成为了客户关系管理的关键。将吸收和保护客户作为制定企业战略目标的基础，通过制定一系列的措施使客户的忠诚度不断提高是客户关系管理之中的重要因素。获得客户忠诚的途径还有分析客户对服务和产品的满意程度，及时跟踪客户的不满意原因，帮助客户解决困难，指导客户进行正确的产品需求和投入分析。
2 当前电力营销工作中客户关系管理的问题
2.1 自身不重视客户关系管理
由于近年来我国社会经济发展迅速，对于电能的需求量与日俱增，而电力企业的发展不能跟上客户的需求量增长速度，所以电力企业将工作重心全部转移到电力设备的发展更新上，重点提升电力企业的硬实力，而忽略了客户关系管理，使得电力企业客户关系管理发展比较缓慢，甚至停滞不前，自然无法达到预期的要求。
2.2 电力企业还未适应市场经济体制
电力企业融入市场经济体制的时间还不够长，所以融入的程度还不够。目前电力企业的市场体制还不是很完善，政府干预的迹象还是比较明显，表面上是独立经营、自主管理，实则还是被政府所控制，许多与市场体制相关的政策和措施都还没完全落实到位，所以电力企业还没有完全地适应当前的市场经济体制。
2.3 电力企业受传统观念的影响比较大
我国的电力企业长期以来都是以电力设备与产品为主，旨在提升企业自身的硬实力，而市场经济体制改革却要求电力企业以客户关系为核心，一时间电力企业的观念还无法及时转变，所以需要一定的时间将传统观念的影响慢慢削减，直至可以接受新的管理理念。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆而且我国的电力企业发展是带有中国特色的，所以也不能完全套用国外的客户关系管理方式，只有结合中国国情的客户关系管理方式才是最合适的。
2.4 客户关系管理软件应用不到位
随着现代计算机技术的普及，越来越多的客户关系管理软件开始出现，现在的电力企业已经有相当一部分拥有CRM客户关系管理软件，而且也建立了专门的客户关系管理网站，从客观的应用条件上来看已经具备了应用基础，但是在客户关系管理人员的综合素质方面，由于客户关系管理人员的操作水平不足以满足CRM客户关系管理软件的操作要求，所以使得CRM软件的应用不到位。还有小部分企业甚至连基础的CRM软件开发与客户关系管理网站都未创立完整或者网站更新太慢，所以难以对客户关系实施有效管理。
3 新形势下电力营销中客户关系的管理策略
在经济全球化发展趋势不断加剧的新形势下，想要提高电力企业的市场竞争力，就必须高度重视客户关系的维护，才能真正提高电力企业的服务水平。目前，电力营销中客户关系的管理策略主要包括如下几个方面：
3.1注重现代网络技术的推广和应用
在高科技研究不断深入的情况下，电力营销中客户关系的管理，必须注重现代网络技术的推广和应用，才能与客户建立长期、友好的联系，以在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。例如：采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等多个方面的操作，以保证服务质量的不断提高，从而实现综合化服务。由此可见，电力企业的长远发展与网络技术的发展有着紧密联系，是客户管理有效管理的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，最终提高电力资源的有效利用率，真正保障电力系统的运行稳定性和安全性。
3.2全面分析客户需求，注重供电质量的不断提高
随着电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理，需要注重电力企业的经济效益，不断提高客户的企业忠诚度，才能在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量不断提高，最终满足不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户关系的有效维护和管理，需要对客户需求进行全面分析，并注重供电质量的不断提高，才能将满足客户需求作为电力营销的出发点，从而在推动电力企业长远发展的情况下，促进电力企业整体效益不断增长。例如：从电力输送方面提高供电质量，注重智能化手段的合理应用，才能不断提高电能的利用效率，最终确保客户的需求能够真正得到满足。
3.3注重管理队伍建设，完善相关保障机制
在新形势下，电力营销中的客户关系管理，必须注重管理队伍的有效建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的情况下，促进相关保障机制不断完善。例如：加强专业人员的培训力度和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，从客户的实际需求方面进行客户关系管理的全方位服务，并在有效落实客户服务稽查机制的情况下，对电力营销全过程进行有效管理，才能真正提高电力企业的服务质量。
4结语
总之，提高电力营销工作中客户关系管理的能力，有助于提高企业的竞争力，争取到更多的长期客户，使销售服务的机会大大增加，降低吸收新客户花费的成本和销售成本，提高客户对电力营销公司的持久水平和忠诚水平，最终使企业的盈利大幅度提高。
参考文献
[1]庞英.电力市场营销过程中的客户关系管理分析[J].黑龙江科技信息，2014，36：19.
[2]杨雷鸣，李发.电力营销中的客户关系管理问题分析[J].华中科技大学（北京），2013（05）.
论文作者:邹瑞轩
论文发表刊物:《电力设备》2017年第30期
论文发表时间:2018/3/8
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