摘要：随着社会的不断发展，人民的生活水平日益提高，也对服务业提出了更高的要求。对于电力企业来说，如何提高电力营销的服务水平来满足人民不断增长的电力需求，是电力企业面对的一个严峻问题。本文对提升电力营销优质服务的有效策略进行分析探讨。
关键词：电力营销；优质服务；策略
1电力营销优质服务的现状
随着市场化的趋势越来越明显，电力企业也受到了非常大的冲击和挑战，在此过程中，其竞争意识已经开始觉醒，对电力营销的重要性有了比较深入的认知和理解。部分电力企业已经开始对提升自身市场竞争力的措施进行了充分应用。但传统模式对其影响是根深蒂固的，没有办法在比较短的时间内对其进行彻底清除，电力营销方面还存在着比较多的问题和漏洞，特别是在电力营销优质服务方面，其问题更加突出。当前，多个电力企业已经对电力营销的重要性有了比较清晰的认识，但在其内部管理方面的问题还是比较突出的，主要体现在硬件和服务意识上。
2提升供电企业电力营销优质服务的意义
（1）提升供电企业电力营销优质服务有利于社会和谐。电力企业为社会发展提供源源不断的能源，是我国重要的能源企业。供电企业持续地向社会提供稳定高质量的电力，有利于社会的进步和人民生活的便利。随着当代经济和社会发展，电力企业的地位越来越重要。供电企业的电力营销主要是为社会和人民服务的，因此，提升供电企业电力营销优质服务有利于社会和谐。
（2）提升供电企业电力营销优质服务是供电企业的责任。电力企业作为国家的能源企业，需要肩负其对社会的责任。供电企业是基础性的能源企业，具有服务社会的公用性质。因此，提升供电企业电力营销优质服务是供电企业的社会责任。
（3）提升供电企业电力营销优质服务是供电企业发展的需要。随着社会经济的发展和人口的增多，社会用电需求越来越大。这对供电企业来说，既是巨大的机遇，又是严峻的挑战。供电企业的生产和营销是经营过程的两个重要环节，供电企业不仅要注重电力生产，还要提升供电企业电力营销优质服务，这是企业自身生存和发展的需要。
3提升电力营销优质服务的有效策略
3.1 转变营销管理模式
随着新一轮电力体制改革的到来，售电侧市场即将放开，售电侧放开的核心是赋予用户自由购电选择权。售电侧放开直接面向用户，对售电市场进行重构，引入多元化的售电主体，打破了电网企业单一购售电局面，不仅让用户有更多选择，同时要促进售电服务质量和用户用能水平提升。面对如今的趋势，企业应将工作重心向营销管理模式转变，重视市场营销观念，提高工作效率、提升优质服务。首先，企业应当从被迫接受挑战变为主动参与竞争，积极制定合理的服务管理制度，对员工进行约束，在整个公司树立“服务至上”的观念，将“优质服务”渗透到企业的各个层面上，发展企业文化，将企业文化深入人心。其次，应对服务窗口进行改进，窗口的设置可以在布局上让人感到更加温馨，一整套流畅的操作流程，不仅会让业务办理效率更高，而且会有一个规范、有序的工作环境。最后，应制定合理有效的监督体制，这种监督分为两方面，一是上级的监督，二是顾客的监督。当前我们处于一个网络的时代，也可以借助于网络进行客户的满意度进行调查，从而了解客户。这些问题有的是单独出现的，有的是进行多方面综合，只有得到了解决，才能够更好的促进行业的发展。
3.2构建互通服务通道
首先，整合各类缴费业务，加大线上缴费宣传力度，比如：可建设微信公众号、支付宝服务窗口等，为客户提供多种缴费方式，及时推送客户用电量、电子账单等，便于用户查询用电信息。其次，可整合报装业务，实现线上申请报装，同步现场的报装信息，并实时同步业务进度。最后，建设专门的咨询、投诉、举报渠道，可在各个平台内进行咨询、投诉、举报，并在线提供事件处理进度。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆申请线上故障报错，强化电子渠道的应用，提升故障修理效率，并在线上同步修理进度，满足客户的实时观测需求，为客户提供优质的电力营销服务，以此为供电企业的后续发展奠定基础。
3.3提供高效客户体验
其一，建设包括大客户体验区、在线缴费体验区和智能家居体验区在内的客户体验区，为客户提供优质的服务；其二，通过现有电子渠道，与客户进行在线交流，对客户的疑问做出解答，提升客户的服务体验；其三，应该基于客户的标签，对其进行个性化的推介服务；其四，实行客户积分体验，建立相应的积分奖励规则，根据积分规则，对客户的缴费数额、缴费的及时性和活跃情况等数据进行分析，计算出客户的积分，当积分达到一定的数额时，可以用于国网商城的购物等。通过对这些方式的落实，实现客户体验的实时、实用和实效，提升电力营销的服务质量。
3.4发展大数据模式，造就多样化服务
当前的电力企业若是增强和各个互联网公司的合作，就要把数据整合作为其工作的核心，将服务服务电力客户为最终目标。在“互联网+”的基础上能够带动数据在存储以及管理等方面的发展，电企业对大量的数据进行更加有效的管理，凭借可靠的数据为用户提供更加优质的服务。经过对客户欠缴电费数据进行分析，在此基础上获得欠费用电用户的特点、时间以及区域分布等等，这样供电企业就能针对性的制定相关的催费策略，综合供电企业本身业务情况实施大数据分析工作；在客户行为数据上进行分析，比如有些地区研发了电表在线服务功能，其能够让用户更加便捷的在每个时间段获取相关的电力数据，这样就有利于用户更加有效的控制自己的用电量；对工业生产领域的用电用户，供电企业能够对这些企业的生产机械以及用电负荷耗能数据进行分析，进而为其提供相关的节能措施以及报告，促使相关用户能够实施有效的节能改造工作。
3.5建立综合素质过硬的营销团队
在整个营销过程之中，营销团队是制定营销计划、开展营销活动的基础，所以为了能保证营销活动能具有优质的服务效果，也就需要营销团队能具有良好的综合素质，针对于目前营销团队之中营销人员普遍素质偏低的情况，管理人员可以通过开展营销知识讲座、专业知识讲座、服务理念讲座等方式来提升团队的综合素质，为电力企业营销活动的开展营造良好的环境。
3.6加强社会监督和建立用户信息反馈制度
优质服务工作还应加强社会监督，建立健全用户信息反馈制度。优质服务工作是一项系统工程，它需要相应的制度作保证，多方的监督作支撑，有效的考核来推进，使之不断递进，从而使“真诚服务、共谋发展”的服务理念落到实处。通过相应的监督机制来提升制度的执行力。一方面，每年向社会各界聘请行风监督员，定期不定期召开行风监督员座谈会，接受社会各方监督，倾听用电客户呼声，真诚采纳建议与意见。另一方面，每月或每季发放《征求用电客户意见表》《客户服务满意度反馈表》等，及时了解客户对电力服务的满意度以及意见，对在优质服务工作中的薄弱点、失控点尽早制订措施，落实整改。同时，还可以通过“周一所长接待日”，敞开大门，广听客户建议与意见。
4结束语
伴随着我国电力市场环境改变和供电体制改革持续推进，供电公司面对纷繁复杂的市场环境。在这样的形势下，供电公司已经意识到只要提高优质服务水平、增强客户满意度，供电企业就可以制定公司战略，持续提高竞争优势，提高利润率，做到长周期稳定发展。科学构建并且应用供电优质服务体系是供电公司改善服务质量的关键条件，因此建立供电优质服务体系是非常现实而又亟待解决的问题。
参考文献：
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[3]陈韵仪.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].电子测试，2016（16）：167-168.
论文作者:刘晓慧
论文发表刊物:《电力设备》2018年第27期
论文发表时间:2019/3/12
标签：电力论文; 优质服务论文; 供电企业论文; 客户论文; 电力企业论文; 用户论文; 数据论文; 《电力设备》2018年第27期论文;