摘要：本文论述了要全力优化营商环境，持续激发市场活力和社会创造力。县公司作为基层供电企业，不论是营销专业，还是配电专业都可以通过采取一系列措施提升客户服务满意度，后期运用泛在电力物联网，从而进一步实现优化营商环境的目标。
关键词：县公司；营商服务环境；泛在电力物联网
优化营商环境是建设现代化经济体系、促进高质量发展的重要基础和政府提供公共服务的重要内容。党中央、国务院高度重视深化“放管服”改革、优化营商环境工作，部署出台了一系列有针对性的政策措施，优化营商环境工作取得积极成效。“获得电力便利性”作为衡量营商环境的重要标准之一，在近年来被给予高度重视。
1优化营商环境必要性
建立一个良好的营商环境环境就需要地区政府开展有效的招商引资、国际合作、参与国际市场竞争，进而激发市场活力，推动市场转型发展，营造出良好的市场投资环境和企业经营环境，最终对整个区域的经济创收水平、财政税收、社会发展等方面产生非常深远的影响。在目前全球市场经济竞争加剧的情况下，持续优化营商环境能够改革市场监督与管理理念，推动监管方法的创新，重新调整职能部门的监管职能，尤其在进行监管权力的深层次调整时，营商环境能够加快市场监管的转型与改革，从而提高监管转型的实效性，营造出一个国际化、法制化、便利化的营商环境。
2县公司优化营商服务环境措施
2.1营销业务
（1）全面提升客户服务意识
消费心理学揭示一个事实：客户是基于对企业的信任而提出关于服务的诉求，如果客户连投诉都懒得去做的话，说明客户对该企业已经完全失去了信心。要提升客户服务能力，首先要端正对投诉的认识。①要切实理解“以客户为中心”的内涵和要求，要真诚地对待客户的投诉，以积极、认真、开放、诚恳的态度，要以食不甘味、夜不能寐的责任感和使命感真正把该担的责任担起来，认真及时地解决客户的问题。②供电企业要不断强化企业价值观管理，开展客户服务价值观讨论，推进新型服务理念在各层级落实落地，促进服务能力的提升和服务质量的改善。③供电企业要严格落实投诉管控要求，强化问题协同处置。对投诉管控要求以问题为导向，不断关口前移，诉求限时解决，问题闭环管理，并且对引发客户诉求的有责主体进行严格考核和严肃问责。
（2）加强客户诉求的全过程管控
①强化落实提级管控，提级开展投诉问题处置，各层级都要参与到投诉处置中，积极调动资源，提升处置效率，杜绝“二传手”、打折扣、搞变通。要强化实施诉求问题调查，对重大客户投诉进行调查，分析清楚投诉原因，明确工作责任，找到真正痛点。对有责任的投诉明确并提升问责标准，强化责任追究。细致分析客户典型投诉，定期开展问题分析，查找问题背后的管理原因，形成自我完善的长效机制，提升服务痛点自愈能力。②前移管控关口，有效防范问题升级。针对投诉热点区域、热点问题做足提前量开展服务风险评估，精准前移客户投诉风险管控关口。建立健全客户投诉风险预警及信息反馈机制，及时发布预警，明确风险防范工作任务，并做好落实情况监督，持续提升客户问题解决能力。针对客户投诉要 “事前防、事中控、事后补”，即提前采取措施防止投诉发生；投诉发生了要做好处置，提升问题一次解决能力，控制投诉升级；不能一次解决的问题，要做好后续补救措施，持续跟进、闭环解决。通过解决客户诉求的重点、热点问题推动业务管理水平的提升。
（3） 以强化协同处置促进服务能力提升
供电企业要做细做实客户服务管理工作机制，及时协调工作问题，闭环推进问题解决；推进统一服务的工作机制，成立服务指挥机构，提升抢修快速复电效率。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆结合政府部门的网格化模式，推出客户服务网格化，营配业务包干负责和客户诉求传递。推进服务创新及流程优化，在国家大力优化“营商环境”的大背景下，进一步提升办电效率是重中之重；创新电费抄收业务模式，大力推广电量自动抄表、账单自动推送、电费自动划扣等业务模式，实现抄收业务的电子化和自动化；服务渠道转型升级，推动业务向轻型化、智能化转变，提升用户体验，创建线上的客户服务平台，推广电力业务的互联网办理，建设打造智能用电体验点，全面推广自助服务和智能服务。
2.2配电业务
通过优化配电网运行方式，加快电网故障抢修速度，全面开展不停电作业，持续减少客户停电时间和次数，城市、农村供电可靠率分别达到 99.98%和 99.90%，提升了配电网供电可靠性。
提升电网运行精益化管理水平。新建配电网实施配电自动化率100%，已有配电网开展差异化改造；推广智能配变终端应用，加强对低压配电网的统一管理和综合监控，推进低压设备普查，促进低压配电网业务营配融合，低压故障实现准确定位和快速处理；采取切改负荷、新增出线、加装无功补偿装置等手段，消除线路重载、供电半径过长、短时过电压和低电压等问题；开展通道治理常态化，差异化实施局部绝缘化，完善客户故障隔离设备，加强防雷击治理，着重治理重复跳闸线路，提升配网运维管理水平，降低线路故障跳闸率；合理安排检修计划，避免重复停电。
提高电网故障抢修效率。依托供电服务指挥系统的数据共享平台，全景监测配电网运行工况，主动开展故障研判和定位，先于客户报修发现故障，通过抢修站点、人员、资源、车辆等全景实时展示，进行高效调配抢修力量。实时获取停电范围及影响客户清单，并通过短信、微信、APP等渠道，向客户主动推送故障抢修进度和计划复电等信息。全面推行“网格化”抢修模式，减少客户停电时间。强化城市配网电缆管理，总结电缆故障处理经验提高查找准确率，缩短故障停电时间。
全面推广不停电作业。加强带电检测技术，逐步扩展不停电作业范围，充分利用移动箱变车、绝缘杆剥皮器、无支腿绝缘斗臂车等先进装备，对 0.4千伏低压、具备带电作业条件的10千伏架空线路和电缆线路，全面开展带电作业。科学合理制定停电计划，最大限度减少停电时间和次数。
2.3泛在电力物联网
泛在电力物联网建设需进一步优化营商环境，提升客户服务水平，做好园区、大客户服务，开发和引导客户需求，增加客户的黏性，深度绑定客户。一是借助掌上电力 App、微信公众号、属地服务等线上服务渠道，提供预约上门服务，推行“一次都不跑”服务。二是坚持市、县、所三级业扩协调周会制度，重点协调线上流程与线下工作问题，督促工作进度，交办工作任务，明确办理时限，确保闭环管理。三是强调队伍建设，主要是履职能力建设、工作作风建设、团结协作建设、责任担当建设。四是优化电网建设环境，积极与市政府签订框架合作协议，实现电网规划成果纳入城乡总体规划、土地利用总体规划和控制性详细规划，推动更多的电网建设项目落地。
4结束语
随着新时代社会主义现代化经济的不断发展，优化电力营商环境的需求不断加深，供电企业现在正处在关键的转型时期，为了保证企业的可持续发展，增强企业的生机与活力，县公司作为基层供电单位，必须更加注重电力客户服务的相关工作，牢记以电力客户为中心，不断提高员工的服务意识和服务能力，对电力客户诉求做到及时沟通、快速响应、迅速解决，通过客户诉求反过来改进服务质量、消除服务短板，从而实现创建世界一流电力企业的目标。
参考文献：
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[3]陈卫红.东台积极创新服务优化营商环境[J].中国机构改革与管理,2018(02):41-42.
论文作者:江志源
论文发表刊物:《电力设备》2019年第15期
论文发表时间:2019/12/2
标签：客户论文; 环境论文; 电力论文; 客户服务论文; 业务论文; 故障论文; 作业论文; 《电力设备》2019年第15期论文;