工作倦怠与外贸企业员工管理，本文主要内容关键词为：倦怠论文,外贸企业论文,员工论文,工作论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着国内外市场竞争的日益激烈，近年来许多外贸企业发展受困，订单数量减少，出口利润下降。而在这诸多问题中，人才流失严重、员工工作效率低下是影响外贸企业发展的根本性因素。人才是企业的立足之本，具有良好素质的外贸业务员可以扩大公司出口规模，提高公司的出口额和利润，尤其是那些拥有稳定客户的外贸业务员，对公司的发展起着助推器的作用。对于外贸企业来说，最为直接的竞争就是销售人才的竞争。流失的业务人员大多会利用原有的客户、渠道开展业务，并与公司争夺客户和经营资源，使公司的无形资产和商业资源面临危机。
通过对外贸企业员工的调查显示，市场竞争、经济危机、需求萎缩、汇率变动等种种因素使外贸企业员工承受着较重的工作压力。这些压力如果长期得不到缓解，便会产生一系列负面生理和心理现象，如消极怠工、身心疲惫、情绪恶劣、工作能力下降、厌倦工作、人际关系差等症状，这都是工作倦怠的典型现象。工作倦怠会对员工工作满意度产生影响，从而导致优秀员工的离职，最终会降低企业效率。
一、外贸企业员工工作倦怠前因
工作倦怠是个体由于受压力的影响而引发的问题，包括情绪疲惫和负面态度。目前研究者普遍认同的是美国社会心理学家马斯拉奇(1981)的工作倦怠三维结构定义：(1)情绪耗竭，指员工感觉身心疲惫，丧失精力，对工作丧失热情，情绪烦躁、易怒。(2)去个性化，是指对工作对象采取漠不关心的态度，对待工作不负责不主动。(3)个人成就感低落，指消极地评价自己，并伴有工作能力体验和成就体验的下降，认为工作不但不能发挥自身才能，而且是枯燥无味的繁琐事物。在这三个维度中，情绪衰竭处于核心位置，同时也是工作倦怠最明显的症状。
根据中国人力资源开发网发布的《2009中国职场人士工作倦怠现状调查报告》显示，有74.6%的被调查者表现为轻度的工作倦怠；有近43.2%的被调查者出现中度的工作倦怠；有10.8%的被调查者出现严重工作倦怠。目前，随着我国开放型经济的迅猛发展，外贸企业的数量也在迅速激增，外贸企业员工的职业心理状况也引起人们的关注与重视。我国外贸体制改革的深入和外贸经营权的放开使得外贸经营的主体从原来的国有外贸企业独树一帜发展到目前的民营、中小型外贸企业成为外贸出口的中坚力量。而伴随着这种发展变化的是外贸企业中员工优越感的消失和职业倦怠的产生。很多学者都对工作倦怠的成因进行了研究，结合外贸企业实际，笔者认为，外贸企业员工产生倦怠的原因主要包括：
1.职业特性导致的职业倦怠
相比较与其他类型的企业，外贸企业有其自身的显著特点，即企业规模普遍不大，以中小型为主，这一特点在浙江表现的尤为明显。统计数据显示，90%以上的浙江企业为中小型企业，其中大多数为民营企业。一般来说，大型企业中岗位职责分工明确，更多地偏好“专才”，员工只需完成自己岗位的相关工作任务即可。而小企业中岗位多交叉，更多偏好“通才”。中小型外贸企业中往往需要外贸业务员一票跟到底，完成从前期准备开始——接单——制单——跟单的整个业务流程。而外贸是一个专业性和实践性都很强的行业，它政策性强，牵涉面极广，完成一笔完整的外贸业务往往要牵涉到国外客户、生产厂家、海关、货代、商检、外管、税务等相关人员和部门。众多晦涩的专业术语和头绪繁多的工作环节，会让从事相关操作的员工感觉无从下手、力不从心。尤其，在整个流程中，发货、交单等很多环节都是有时间上的要求的，稍有不慎就可能会给企业带来经济上的损失，这更加剧了企业员工的焦虑和压力。
此外，在网络贸易时代，外贸企业的绝大多数客户都是通过B2B网站开发的，和客人之间一般也都通过电子邮件、MSN等网络虚拟手段进行沟通，彼此间并不常见面，这会让外贸业务员产生不真实感。尤其是在一些意外情况发生时，甚至会怀疑到底这个客户是否存在。这种不真实感有时让外贸业务员无所适从，产生忧虑、沮丧等负面情绪。
2.组织特性导致的职业倦怠
如前所述，民营企业、中小企业已成为我国外贸出口大军中的中坚力量。这些企业虽然与大企业实力悬殊，但在市场竞争上却是处于同一起跑线的。由于实力有限，加之受资金、公共关系、地理位置、工作效率的局限性，自然会在资源觅取以及分配上会处于劣势。另外，在许多中小型的外贸企业中，往往是依赖老板或某几个主要业务人员的客户资源在维持公司的运作的，所以企业主常常在用人机制上会发生这样的误区：以为只要留住这几个人，其他的都无所谓；只要我想要，不怕雇用不到合适的人。这种做法使得企业经常陷入人才流失的困境，增加了双方的不信任感，不利于企业稳定运行。在外贸企业中，对于基层员工的职业发展缺少规划，这些员工无法看到职业的希望所在，就会缺乏工作热情，对工作的责任感和使命感降低。
3.外部环境特性导致的职业倦怠
相比较与其他企业，外贸企业受国内外市场环境的影响更为明显。一方面，国际金融危机导致国际市场需求大幅度萎缩，企业出口贸易的收汇风险加大，坏账数量增加，中小外贸企业出口环境恶劣；另一方面，国内原材料价格大幅上涨，出口产品成本相应的增加。以328级棉花和涤纶DTY为例，棉花价格已从2010年初的14879元／吨涨到11月11日的31302元／吨；涤纶DTY价格已从2010年初的11800元／吨涨到11月10日的18900元／吨，企业利润空间受到严重挤压。此外，人民币汇率变动、出口退税政策的调整等都给出口企业经营带来了重重压力。这种种外部环境的变化使得外贸企业业务人员工作压力陡然增大。多数外贸企业都是按照“底薪+业务提成”的模式给业务人员进行薪酬设计，由于外贸企业订单锐减，外向型企业大幅裁员、普遍降薪、缩减福利等举措已经引起诸多外贸职场中人的失业、生活水平下降、不满和抱怨，越来越多的隐性问题被显现乃至激化，职业倦怠随之产生。
二、外贸企业员工工作倦怠的后果
1.心理及生理后果
长期的工作倦怠和高工作压力势必会对员工身心健康产生影响。Kahin(1998)认为工作倦怠对心理的影响包括：焦虑、沮丧、喜怒无常、忧郁、缺乏自信等。Wirmubst(1993)的研究证实，高情绪衰竭水平可能在压力情境中引发个体的焦虑，并弱化他们应对焦虑的能力。Maslach和Leiter(1997)认为工作倦怠可能导致健康问题，例如头疼、高血压、肠胃问题以及慢性疲劳。在日常工作中，还会表现出缺乏活力，整日感到精疲力竭与疲劳等现象。
2.态度后果
工作倦怠所导致的态度后果表现为：对人冷漠和嘲讽、生活消极、缺乏工作目标、经常改变自我信念、对工作缺乏热情等。外贸企业员工的工作倦怠直接会影响员工对客户、工作、企业的态度。他们往往会采取一种消极的态度来对待客户和工作，具体表现为对客户的要求爱理不理，对工作能拖则拖，表现得很不耐烦，喜怒无常，缺乏忍受力。
3.行为后果
工作倦怠最容易导致的行为后果是高离职率，员工的离职行为与情感衰竭有显著相关。马奇和西蒙在其著作《企业论》中最早提出了其关于人才流失的总体模型，他们认为影响人才流失的因素有2个：一是自企业流出的合理性，即员工本事的离职意愿，二是自企业流出的容易性，即员工能够看到的企业的数量，他们胜任的职位的可获得性以及他们愿意接受这些职位的程度。
如前所述，一方面由于职业及组织特性以及外部环境等因素的变化，外贸企业的员工往往会对自身的现状产生不满，工作效能低下，组织忠诚度下降。而另一个方面，外贸企业员工流动相对比较容易，这与我国外贸行业发展特点密切相关。在我国沿海地区，行业分布区域化表现明显，以中小企业集群为依托的块状经济正成为一种主体模式。以浙江为例，受地方传统工业和专业市场的影响，宁波的服装产业、绍兴的轻纺工业、台州的模具行业、温州的塑料制品、皮革制品业、服装制造业和电气机械制造业等行业发展迅速。这种“集群”效应，一方面给企业的出口贸易带来了强而有力的竞争优势，形成了独特的区域品牌。但另一方面来看，由于同类型的企业大多集中在某几个区块，这对于从事相关行业的外贸企业员工来说，找到一份新的工作简直就是轻而易举的事了。例如仅仅温州的鹿城区，就拥有4327家生产经销皮鞋的中小企业，永康市拥有6500家五金机械的外向型企业，广东顺德的家电、东莞的服装、皮具等都是形成了区域品牌的集群。基于以上因素，外贸企业中人员流动频繁，员工流失严重的现象非常普遍。
三、外贸企业员工工作倦怠的干预与防范
1.采用转换型领导模式，创造良好的工作氛围
转换型领导首先是由詹姆斯·伯恩在1978年提出的。伯恩认为传统型的领导关注每日的工作，被称为事务型领导者(iransactional leader)；对未来赋予希望，对下属授权的领导，被称为转换型领导(transformational leader)。他能够让员工意识到所承担任务的重要意义和责任，激发下属的高层次需要或扩展下属的需要和愿望，使下属能把团队、组织利益超越个人利益的领导者。在外贸企业中，公司管理者或出口业务部门的经理可以授权员工担任有挑战性的工作，并适当放权给业务人员。由外贸业务员根据实际情况自己安排具体的工作内容。当业务完成后，兑现对员工所做的承诺，鼓励与认可推动工作绩效。管理者可以经常在员工面前强调工作的兴趣及成就感，激发员工的责任感和事业心，以及对永恒价值的追求，并有计划有目的地给员工灌输企业的管理理念和企业文化，营造了良好的工作氛围。营造有利的组织沟通与文化氛围，鼓励创新，强调工作兴趣，强调工作成就感、情境学习等一系列具体领导行为，从理想化影响、鼓舞性激励、智力激发、个性化关怀的领导行为方式上影响员工对工作的满意度，进而影响其离职率。和谐的企业工作环境、融洽的人际关系，不仅使员工能在一种轻松活泼环境内愉快地开展工作，而且有利于员工进行信息交流、知识传递，实现知识共享。外贸企业还可以考虑不定期开展各种文娱乐活动如：体育竞赛、知识竞赛、演讲比赛等，让员工之间有更多沟通平台，促成公司的和谐文化，可以有效缓解员工职业倦怠。
另一方面，在外部环境产生巨大变化时，企业主在员工的绩效考核时可适当考虑弹性考核机制，把考核的重点放在业务员的工作态度和责任心上，适当弱化业绩的考核。
2.整合激励机制，有针对性地采取有效的激励措施
外贸企业可以通过协同调控组织成员的目标、动机和行为倾向，使他们自觉地把潜能调动起来，并最大程度地凝聚和转化为企业的整体竞争优势。通常情况下，企业中每个员工因其自身情况不同，对企业的期望值也有所不同，因此外贸企业管理者必须深入地进行调查研究，不断了解员工需要层次和需要结构的变化趋势，掌握员工不同时期的需要，有针对性地采取激励措施，而不应该搞一刀切。例如，年轻员工比较重视拥有自主权及创新的工作环境；中年员工比较重视工作与生活的平衡及事业发展的机会；年龄较大的员工则比较重视工作的稳定性。女性员工相对而言对报酬更为看重，而男性员工则更看重企业和自身的发展。针对员工的个体差异及其主导需要，对于年轻员工，充分授予其权力，放手让其工作，激励效果较好；对于中年员工，晋升其职务会收到更好的激励效果；对于年龄较大的员工，适当增加其医疗、养老金，起到的激励作用比其他方式更大；而对男性员工，加大培训力度，对其工作进行丰富化，让其承担更大的责任，激励效力较大；对于女性员工，搞好劳动保护，改善其劳动条件，增加岗位津贴，有助于提高激励的有效性。
3.正确认识工作倦怠，引导员工积极进行自我缓解
管理者通过引导员工正确认识工作倦怠，进行自我把握，确认工作倦怠的症状和明确工作倦怠的原因，分析判断问题的程度、状况，确定应对策略，通过向身边的同事、家人主动沟通，设法加以化解。企业也可适当考虑为员工提供一些相关的心理健康服务。帮助缓解员工工作压力，提高员工自信心和工作积极性。应该引导业务员正确认识工作压力与职业倦怠的关系，合理安排工作负荷，增加其对工作压力的应对能力。并且应在工作中提供完善的后勤保障，增加其归属感。对后勤管理人员应该明确工作目标，赋予员工一定的责任和权利，使员工在工作中体会到成就感和乐趣，减少职业倦怠的发生。
员工自身要学会自我调适，合理安排工作，避免过重的工作强度和工作压力。提前按工作的重要性确定工作顺序，提高工作效率，保持有规律的日常生活。保持令人愉快的工作心态，享受工作；学会压力管理，提高对挫折的承受力，学会情绪管理理和心态自我调整，培养豁达、宽容、乐观的积极心态，换一种角度看压力。长期坚持下去，就能够有效地降低工作的倦怠。
在日益激烈的市场竞争中，企业与企业之间的竞争早已不是传统意义上的产品竞争，或是价格竞争，最根本的是人力资源的竞争与管理。为企业带来高价值的销售人才，已成为外贸企业形成并保持核心竞争力的关键。因此，企业主们应运用多元化的手段，对员工的职业倦怠进行干预和防范，提高工作效率。