怀化市卫生和计划生育委员会，418000
摘要：伴随着我国市场经济的飞速发展，人们的生活水平在不断地提高，对医疗服务的要求也随之提升。本文首先对当前医患关系现状进行分析，在此基础之上，从医院角度就倡导“温度医疗”建设构建新常态和谐医患关系途径进行积极地探索。
关键字：“温度医疗”；医患关系；医务人员
经济社会的发展在很大程度上促进了人们在精神层面的发展，然而当前医疗服务的滞后与人们的需求存在较大的矛盾，这是导致当前医患关系紧张的根本原因。如何加强“温度医院”的建设，积极地构建良好的医患关系，是十分值得探讨的一个重要课题。由此可见，本文对如何构建新常态和谐医患关系进行探索是十分有必要的。
一、当前医患关系的现状分析
所谓医患关系，主要是指以医院主体与以患者为中心的群体在医学活动中所建立起来的协调匀称的相互关系。通俗地说医患关系就是指医院向患者所提供的服务与患者的期望和谐的一种现象。
从总体上来看，当前的医患关系是和谐的，但是仍然存在一些紧张医患关系现象，比如人们对一些医院的医疗环境满意度不高、对部分医生持有消极和怀疑态度，导致医院的公信力下降。针对当前这些医患关系紧张现具体现象，可知医院作为解决医患关系紧张的主体，医院应该主动作为，积极创建“温度医疗”，加强医疗制度、医疗环境以及医务人员素质的提升方面着手，为患者提供优质的医疗服务，进而构建新常态和谐的医患关系[1]。
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二、新时期构建和谐医患关系的途径
（一）加强制度建设
建设“温度医疗”，构建新常态和谐医患关系，首先要求医院加强制度建设，坚持社会效益为准则，建立医疗费用阳光制度，开设收费咨询窗口，同时合理检查、用药和收费，严禁各种“开单费”现象发生，尽量降低患者的医药费用，坚持住院患者费用清单制，建立医疗告之制度，促进医患之间的相互了解和彼此信任，让患者能够清楚自己的医疗费用清单[2]。
再者，医院应该积极建立“一体化服务”制度，制定相关措施减少或者避免患者在就诊过程中遭遇挂号、交费、取药等就医过程的时间长和看病时间短这个“三长一短”现象；大力实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”现象，聘请社会监督员，对这些医德医风不良现象进行严格地监督。另外，医院还应该建立和完善医患沟通制度和投诉处理制度，及时受理和处理患者的投诉，根据患者的投诉，及时整改相关问题。
（二）加强医院就医环境建设
医院要建设“温度医疗”，构建新常态和谐的医患关系，加强医院自身的就医环境是尤为重要的。医院的环境建设既包括硬件环境的改善，也包括软环境的健全，更包括就医患者的心理环境建设[2]。在硬件环境的建设方面，应该检查以患者为本的原则，为患者创造一个舒适的就医环境。比如在设置病房的时候，应该尽量温馨，让病人具有温暖舒适的感觉，这里建议取消病人床头的病情卡，充分尊重患者的隐私权。再比如，医院可以聘请专业城市绿化规划师，对医院的环境、绿化进行统一地规划设计，实现环境优美的目的。
在医院的软环境建设方面，应该主要简化医疗相关流程，也就是要根据患者需求出发，为患者提供优质的服务，满足患者对于简化相关手续的要求，又提高医院的工作效率。比如医院可以进一步完善门诊“一站式”服务，同时不断完善服务项目，建立导医服务固定和流动相结合的模式，实行“一对一”服务的服务人员，向患者提供挂号、会诊、取药、住院等一体化服务，建设真正地“温度医疗”，这样就避免当前患者到医院不知所措的场景，在很大程度上提高患者对医院服务的满意度，进而建立和谐的医患关系[3]。
对于患者的心理环境建设方面，一方面，医院要主动作为，向患者提供优质的就医服务，主动关心患者身体状况，让患者能够感受到医生对于自己的真切关心；另一方面，医院可以执行“一有投诉立即处理”的规定，以患者至上的就医理念，广泛收集患者对医院提升就医服务和水平的相关意见建议，同时让全院职工增强服务意识、纪律意识、自觉接受患者的监督。再者，医院可以定期（比如每月一次）开展“住院病人满意度调查”，并加强对满意度调查结果进行分析、通报和运用。
（三）提高医务人员的综合素质
医院在建设“温度医疗”，构建新常态和谐医疗关系，还应该注意提高医务人员的综合素质，这是建立和谐医患关系的基础，有助于推进和谐社会的建设。充分调动医务人员的主动性和积极性，并且注重培养，提高他们的医疗水平和服务质量，让患者的病情得到好转，享受良好的医疗服务，进而提升患者的满意度。要提高医务人员的综合素质，一是要提高医务人员的医疗水平和服务质量；二是要进一步提升医务人员的功德心[3]；三是鼓励医务人员与患者积极沟通。
首先，医务人员的医疗水平和服务质量的提升上面，医院要定期输送医生、护士、后勤以及相关后勤人员定期进行培训，让医务人员学习国内外先进医疗水平和服务质量，让医生能够有精湛的就医技术，护士能够全心全意为患者服务，相关后勤和管理人员能够具有良好的管理理念；其次，要注重进一步提升医务人员的公德心，比如每周召开工作例会，积极教育相关医务人员，提升他们的为民服务意识，增强以民为本的根本理念和原则，确保医生树立良好的医德，以及相关人员具备良好的服务意识；第三，转变医务人员的角色，从以单向沟通为主向双向互动沟通转变。也就是说要彻底改变传统的医患关系中医生的绝对权威，医务人员与患者之间要转变为双向互动沟通。这就要求医务人员要有足够的耐心和诚信，注意多聆听患者的询问，多向患者介绍病情、治疗效果、用药和检查目的等等，并且主动关心患者在就医过程中存在的难题，帮助他们及时解决。在与患者沟通过程中，医务人员应该注意患者的情绪和想法，及时为患者解答疑难，并安抚患者情绪，充分尊重患者的想法，努力让患者获得身心的健康。
三、结语
综上所述，构建新常态和谐医患关系，医院应该积极建设“温度医疗”，从制度建设、就医环境建以及医务人员的综合素质等方面着手，提高医疗就医质量和服务水平，改善服务态度，美化医院环境，努力构建和谐医患关系。
参考文献
[1] 丁玉铭.试论新时期和谐医患关系的构建[J].新医学，2017（01）
[2]王晓燕.塑造良好服务形象 构建和谐医患关系[J]现代医院，2016（08）
[3]杨利剑.论和谐医患关系的构建[J]中农业大学学报(社会科学版)，2015（06）
论文作者:刘志杰
论文发表刊物:《中国医学人文》2018年第6期
论文发表时间:2018/8/8
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