努力提高我国商业服务营销的服务质量和水平，本文主要内容关键词为：服务质量论文,努力提高论文,商业服务论文,水平论文,我国论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
●在商业服务营销中，要转变观念，明确服务营销在企业发展中的作用。
●要加强对商业服务营销职工的培训和基础设施的建设。
●要切实加强商业服务营销售前、售中、售后的服务工作。
90年代初期，我国商业经营开始引入服务营销这一方式。在不断的消化吸收实践中，涌现出一批敢于创新、敢于改革的商业企业，这也使得在我国的不同省、市、自治区之间的经济产生差距以及企业间的实力落差。其实，在很大程度上都是一种经济观念的差距。在内地，商业企业经营机制老化，营销人才缺乏，服务营销理论或者尚未引入，或者较晚引入，加上生产、推销观念的根深蒂固、循规蹈矩，经济效益很难得到提高。而在沿海经济开发区内，商业企业率先引入服务营销理论，注重挖掘营销人才，涌现出了一大批成绩显赫的名店、百货公司、商场等。他们一切以顾客的需要为出发点，进行科学周到的售前、售中和售后服务，从而在消费者心目中树立起了可信任、可依赖的典范形象。但是，我国商业企业的服务营销也还存在一些问题，根据起来，有以下几点：
1、服务营销意识不强，营销总体水平较低。由于受传统因素的影响，一些商业企业不太注重服务与营销的有机结合，其员工的报酬与经营成绩严重脱节，员工们的营销素质较差，企业信誉度较低，售前、售中、售后服务三个环节的工作没有做到实处，或者单方面强调某个环节的工作而忽视对另外的环节的重视，种种原因造成了企业经济效益下降，甚至难以经营下去的恶果。
2、我国商业企业未能把握价格的定价标准。一个合理的、科学的定价标准是服务营销的前提。但是，在我国商业企业中，普遍存在着没有定价标准的现象。一些商业企业索性把“卖得出去就行”作为定价的一个标准，因此而造成的后果往往是价格远远偏离价值尺度，助长某些消费者群的不成熟的消费意识。还有一些零售企业打的“价格战”而非“商品差异战”，这种用低价倾销的方式来击败竞争对手的实质是垄断市场后再抬高商品价格，最终吃亏的仍然是广大消费者。事实告诫我们，价格应该围绕着商品价值而上下波动，波动也有一定的范围，如果价格脱离了这个范围，就会违背商品的价值规律，企业也会因此而遭到价值规律的严厉惩罚。
3、服务营销策划公司方兴未艾。随着服务营销意识的广泛形成，我国商业企业也越来越要求有一种能专门提高服务营销策略的机构，来帮助商业企业的销售活动。现在，已经出现了一些营销策划公司、广告创意公司、咨询发展公司，但大多数存在于沿海经济发达地区的独资企业或者中外合资企业中。在内地，这种公司还不多。这反映了我国服务营销的水平还比较低，还需要更大的努力来培养和挖掘服务营销管理人才。
根据我国商业企业的服务营销还处于初始阶段的特点，针对上述存在的问题，笔者认为，要提高商业企业的服务质量和水平，必须注意抓好以下几个方面的工作：
第一，要努力提高各级领导的认识，充分明确服务营销在企业生存和发展中的地位和作用。
商业作为国民经济中生产和消费的中间环节，决定了它的性质既是为生产服务，也是为消费服务的两种服务职能。但是，在商品经济条件下，它的服务又不是无效益的服务，而是有偿服务，其服务的效益或者说报酬，是由各个企业不同的服务成绩和质量而定。在市场经济条件下，各个商业企业之间，为了获取更大的效益（从而获得更多的利润），就必然产生激烈的竞争。在新的历史条件下，商业企业的各级领导，必须充分地认识这一点，改变传统的推销和分配产品的观念，树立顾客是主体、是上帝和潜心为顾客服务并服好务的观念。只有各级领导班子充分地认识了这一点，才能认真地、坚持不懈地去说服、教育自己的职员，随时认真督促、检查自己的职员，并提出相应的规章、制度和营销方式。在市场经济条件下，随着经济的发展，市场商品的丰富和质量、规格大体趋同的形势，顾客在市场上拿着钱就不再担心买不着自己需要的东西，而着力追求在一种良好的环境和气氛中去购买。为此，商业企业就必须要适应顾客的心理要求，以良好的服务态度，舒适、方便的服务设施去接待顾客，并给予顾客以可靠的售后服务许诺保障。只有这样，才能赢得顾客的信赖，各级领导班子把服务营销放到了头等重要的地位以后，才能引导自己的职员自觉地规范自己的言行。
第二，要加强职工队伍的培训和基础设施的建设。
由于我国商业企业服务营销方式引进较晚，刚刚起步，我国商业企业的职工大多数缺乏服务营销的知识、技术和方法，为此，各商业企业必须抓紧对在职职工的培训、轮训。可以采取送出去、请进来和自己组织学习研讨等方式。对于送出去学习的地方，一定要选择服务营销搞得好的，并通过服务营销确实提高了企业声誉和知名度，从而也提高了企业经济效益的单位和部门。请进来讲课的人，一定要要求他们不但要传授各方面有关的知识和技术，而且要他们作一些示范，要求广大职工认真效法。此外，对于人员紧缺的企业，可以采取边工作边组织学习、研讨的方式。平时工作之余，就叫职工坐下来学习一些有关服务营销的知识和技术。总结工作中的经验、体会，探讨一些弥补营销中的措施和方法。通过培训轮训，不断地提高在职职员的服务技巧和水平，力争在众多的商业企业中，建立起具有独特的服务营销风格。此外，要搞好服务营销还应该搞好企业的必要服务设施。比如，服装商场必须准备有更衣室、更衣镜，鞋业商场必须准备有坐椅、毛刷等。一般商业企业均应准备有包装袋、公平尺、秤等。出售大宗商品的商厦还应准备有搬运队伍、车辆等。总之，企业应作好必要的基础设施准备，给顾客创造一个良好、方便和满意的环境。
第三，要切实抓好售前、售中和售后的服务工作。
服务营销最直接的体现就是在实际的营销活动的过程中，因此，售前、售中、售后的服务工作是关系企业服务营销好坏的关键环节。各个企业必须认真抓好这几个环节。
在销售前，各企业应将自己的“龙头产品”，也就是能够为自己企业带来销售效益的几个产品，配合厂家一道，作好其宣传广告工作，不但要公布出产品的质量、规格和出厂期，而且还应公布出该产品出产的厂家，所用的原料和技术等。宣传广告工作，是为了提高商业企业的知名度，不能靠广告语言的天花乱坠、哗众取宠，还须本着尊重事实、实事求是、对公众负责、对社会负责的原则，着眼于长远利益，着手于平时积累。顾客在选择商品时，企业员工还应给顾客主动宣讲一些商品的使用方法，并作好示范、检测。在售货中，要协助顾客办理交款、保修，甚至搬运手续等。在售货后，务必落实售前、售中给顾客许下的诺言，切实做好质量保修，坚决杜绝提出在成交时没有提出的新条件。在这三个过程中，营销人员都应始终保持热情、周到、诚实的服务风格，不能有欺骗顾客，怠慢顾客，或给顾客以任何不满的眼神。要把顾客真正当作上帝，当成自己企业的忠实朋友。
总之，服务营销的内容非常广泛，方式方法也多种多样，并且，随着时间、地点和顾客的变化，也应随时跟着变化。各企业应该在作好市场总需求变化调查的基础上，认真分析、了解每个顾客的心理需求、心理活动和性格等因素，以热情、周到的方式去接待顾客、关心顾客、联系顾客，并且认真听取顾客的意见，对本企业的态度等，改进工作，把服务营销工作的水平和质量大大提高一些。