摘要：在经济建设高速发展的当下，电力供应更加复杂化，电力企业正在打造全方位的、综合的企业体系。所谓的电力营销，具体指的是电力企业为了更好地满足用户的需求，向客户提供电力产品以及相关服务。当然，这一过程中，客户服务是最重要的组成部分，树立“客户至上，服务第一”的理念，其重要性不言而喻，加之客户的服务意识逐渐增强，使得许多电力营销机构都将客户服务作为工作的重中之重。因为，只有做好客户服务工作，全面提高营销服务管理水平，才能促进企业的全面、稳定、长远发展。
关键词：电力企业；电力营销；客户服务
1 电力企业客户服务简析
电力企业的客户服务从市场营销的角度来看，可以定义为以电能作为交易载体，来满足客户需要的无形的活动，具有不可分、广泛、无形的特征。服务业是21世纪我国经济发展的新动力，在服务经济日益重要的今天，电力企业为客户提供优质的服务来得到用户的满意才能在市场竞争中取得优势。具体体现在四个方面：
（1）做好客户的服务工作，真正做到“人民电业为人民”，是电力公司运用现代市场营销理念的具体体现。
（2）客户的消费需求从“用上电”不断向“用好电”转变，对服务的要求越来越高，做好客户的服务工作是社会发展的必然要求。
（3）电力行业打破垄断引入竞争机制，通过提高工作效率改善服务质量来赢得竞争优势是电力体制改革对优质服务提出的要求，是电力企业深化改革的必然之路。
（4）建立一个被广大客户认可的服务体系来最大限度地扩大市场，是竞争决胜的关键，做好服务工作为公司的可持续发展提供强有力的保障。
我国电力企业也认识到了做好服务管理工作的重要性，这就需要电力行业解决现有的诸如服务体制存在缺陷、服务跟不上承诺、服务人员管理存在缺陷等问题，建立一套科学的服务型的客户服务管理办法来更好地进行客户服务工作，从而实现电力企业的可持续发展。
2电力营销领域的客户服务管理的提升措施
2.1积极贯彻落实客户满意战略
首先要创造以“客户满意”为中心的新的企业经营理念。在企业经营过程中，在其经营目标的制定中，应更多体现出“不断提高客户满意度”、“吸引更多客户”的经营策略，定期开展员工培训工作，将员工素质、服务意识、行为规范、职业道德等作为培训工作的重点，让“一切让客户满意”的服务理念植根于员工的工作思想中。在企业日常工作的开展中，应注意对员工服务理念的提升和宣讲，让员工从心里认可、认同，才能在工作中真正落实和实践。
其次要促进以“客户满意”为宗旨的质量管理创新。有针对性的对电力行业客户的需求进行调查，掌握和了解电力市场的变化情况，不断发现客户的新需求和新变化，了解客户的真实需求，为电力企业更好的改进服务工作提供理论依据。针对服务的各个流程及环节，进行必要的梳理和改进，全面开展“客户满意度100%”服务活动，进一步提升服务的内在质量。
在实际工作中，要围绕“客户满意”为准则开展营销和服务管理的创新。服务管理应围绕客户满意度的测评来开展相关工作，通过对电力产品的美誉度、知名度、抱怨率、满意度、客户意见等信息，来改进电力服务质量，进一步完善电力营销策略，提高服务的创新能力，针对客户的意见和建议，及时研究改进措施和方法。
以“客户满意”为导向的企业信息管理的创新。电力的发展与社会进步和人们生活质量的提高密不可分，同时，也对电力工作提出了更高的要求。随着信息技术的快速发展，电力企业应对相关客户服务信息的收集和处理应更加快速，如何快速应对客户的需求应作为信息管理的重点，不断创新工作方法，适应客户不断变化的需求。
2.2 深入落实客户服务过程管理
从最初的问询到销售前建议，再到售后服务的每个阶段中，高质量的服务至关重要。
（1）售前服务。是指电力客户从具有用电意向到装表接电过程中，电力企业所提供的服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆主要包括：向客户提供用电业务咨询服务、申请登记、现场勘察、确定供电方案、营业收费、中间检查、装设计量装置、竣工验收、签订供用电合同、搭火送电、建档立卡及业务变更等工作。售前服务是供电企业客户的第一个环节。在此阶段，虽然电能交易还没有发生，但事实上各项前期费用交易已经发生。此阶段，不仅要服务当前客户，还要影响潜在客户的选择。
（2）售中服务。指企业在客户用电过程中所提供的服务，包括各类定期服务。如：日常营业、电费抄核收、电能表轮换校验等。电力企业为客户提供的主要是灵活的服务方式、良好的服务态度和必要的服务设施。灵活的服务方式能为客户提供尽可能多的方便条件，良好的服务态度是指在服务过程中，说话和气，认真解答客户提出的各种问题，向客户讲明注意事项，指导客户用电。在售中服务中，要避免发生任何对客户不负责任的言行。不能以为已经争取到的客户就不必用心关注。据研究表明：获得一个新客户的成本比保留一个老客户的成本要大得多。做好售中服务使客户感到满意是赢得客户的保证。
（3）售后服务。指电力企业对用电客户，通过开展各种跟踪服务改进客户用电质量的活动。主要包括：受理客户投诉、征求客户意见、提供抢修用电服务、质量保证、操作培训等。在公用性服务行业，特别是在供电企业，真正的服务是始于售后。随着客户满意观念逐步成为供电企业员工的自觉意识，为客户提供售后服务的范围，已经从原来的维修及处理投诉延伸和扩展到24小时供电服务热线、信息与决策的服务、回访、质量保证、操作培训等方面。基本从支持服务和反馈赔偿两大方面提供售后服务。售后服务的提升不仅可以直接影响到客户满意度，还可以对电能销售中出现的失误给予补救以使客户满意。
2.3健全客户服务管理运行机制
要让顾客满足于自已的服务，做到有品质的工作，一定要完善有效的管理机制。首先，强化营业厅内的布置和人员管理。例如，为实施早间开会活动，所有窗口人员必须在正式营业前20分钟参加早间会议。会议上要回顾和归纳昨天的工作、今天工作的分配、上级文件的交流和学习、强调工作上的新制度、查看员工穿着是否得体以及考核员工工作中礼仪是否到位。
其次，需要实行首问负责制。作为第一个面对客户的人，窗口人员必须对客户负责并对工作负责。根据首问负责制的核心，第一责任人应当在接待顾客时，以热情细致的态度回答顾客提出的疑问，倾听顾客的心声，了解顾客的需求，为客户解决问题，并协助客服解决超出自身能力的问题，不得以任何借口推卸责任。
最后，要有健全的评价体系。要达到高质量服务，电力公司的管理人员应定期查验和评估服务窗口。例如，开展周度评估活动，每周对窗口人员进行全方面的考察和评价。将出勤情况、工作失误率、投诉率、满意度、服务礼仪等作为考核项目，综合考核窗口人员的水平，根据考核分数颁发考核奖励。此外，月初选出上月的服务明星，让窗口人员工作时变得有更动力。
2.4建立完善的三方评价机制
三方评价是从被服务的顾客、开展服务的员工和行业专家三个方面来评估服务的历程和服务因素（如语言、知识、态度等），形成顾客考核绩效、专家考核技能和内部审查流程的三方评价体系。让顾客对接受到的服务进行质量评价。评价可以通过评估问卷、电话访谈等方式进行，结果反映的是供电服务的效能和成绩。专家评估服务窗口在工作中存在的问题和不足（如系统不完备、流程太繁琐等），评估服务水平。内部评估是指内部员工对窗口服务每个环节进行考察和建议，找到特定过程中存在的服务短板。
加强社会监督，建立和完善用户信息反馈机制。从社会组织（如新闻机构、客户单位等）聘请社会监督员组成一个三维监督体系。保持与各种不同职业社会成员的思想交换，接受社会大众的意见，加强实施，塑造供电营业厅的高品质服务。加强对作风建设情况的及时监测，有效调查处理效率低下、工作执行差、交付延误等问题。形成净化行业风气、争创文明单位以及和各种不同职业社会成员交流的体系，让电力顾客和相关机构清楚供电服务的规范。通过行风监督人员的日常监督、座谈会、客户回访、第三方评估等多种方式加大与社会全方位的沟通和联系，倾听他们的意见和建议，及时整改答复。
3结束语
综上所述，新形势下，对电力企业客户服务提升策略予以研究，不仅可以为电力企业的社会功能发挥带来帮助，还能够为电力企业的长远发展带来重要支持。在实际工作中，电力企业必须要准确掌握社会发展脉搏，了解客户的实际需求，结合企业自身特点构建优质、高效、全面的服务模式，带给广大客户良好的服务体验，以此来增强客户的电力产品归属感，提高客户的电力服务满意度，为电力企业的全面进步打下良好基础。
参考文献：
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[3]卢广伟.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].科学技术创新，2016（5）.
论文作者:杨洋
论文发表刊物:《基层建设》2019年第10期
论文发表时间:2019/7/24
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