四川省德阳市人民医院 618000
【摘 要】目的：分析门诊患者对巡诊护士的服务需求。方法：本次研究中选择2014年1月-2016年5月我院收治的79例门诊患者作为研究对象，采用本院自行设计的问卷对巡诊护士服务需求进行调查。结果：实践证明，患者对巡诊护士服务需求率比较高。结论：门诊人流量比较大，患者人数多，需要及时了解患者对服务模式的需求，掌握患者心理变化，实践过程中落实以人为本护理理念，最大程度满足患者要求。
【关键词】门诊患者；巡诊护士；服务需求
【Abstract】 Objective：To analyze the service needs of outpatients with nurse. Methods：From January 2014 to May 2016，79 outpatients in our hospital were selected as the study subjects. The questionnaire survey was used to investigate the demand of nursing service. Results：It was proved that the demand rate of nurses was higher. Conclusion：The outflow of patients is relatively large，the number of patients is large，the need to understand the needs of patients in service mode，to master the psychological changes in patients，practice the implementation of people-centered nursing concept，the maximum meet the patient requirements.
Key words：outpatient；nurse；service demand
近些年来人们生活水平不断提升，对临床护理模式有了更高的要求。医院服务不仅需要满足广大群众的具体要求，同时也需要满足不同层次患者的多样化和个性化要求。门诊是医院重要窗口，接待的患者人数比较多，每天人流量比较多，其服务质量直接影响到医院的荣誉以及对社会的影响。巡诊护士在门诊护理管理中占据重要地位，是门诊窗口的重要组成部分，其护理能力直接影响护理措施的落实。因此在实践过程中必须提升导诊护士的综合能力，最大程度满足患者的要求，为患者提供更优质的服务。此外需要了解患者的服务需求，结合调查情况，制定护理方案。为了分析门诊患者对巡诊护士的服务需求，选择2014年1月-2016年5月我院收治的79例门诊患者作为研究对象，采用本院自行设计的问卷对导诊护士服务需求和满意率进行调查。详细如下：
1.资料与方法
1.1一般资料
本次研究中选择2014年1月-2016年5月我院收治的79例门诊患者作为研究对象，其中男40例，女39例，年龄在17-72岁，平均年龄（35.9±2.8）岁。79例患者中初中学历患者12例，初中和高中文凭患者20例，剩余患者为大专以上学历，29例患者是初诊患者，51例患者是复诊患者。
1.2方法
在本次研究中采用自行设计问卷进行调查，共发放79例问卷，回收79例，回收率达100%。问卷项目中总结5项调查内容，结合患者的感受和自身情况进行公平公正的调查，如果存在理解障碍，则由巡诊护士口头念，按照字面意思解释，由患者选择后护士填写。
1.3统计学方法
在本次研究中采用SPSS24.0 统计学软件对本次研究所得数据进行统计学分析。
2.结果
在本次研究中，对不同类型检查项目的患者需求，实践证明，患者对导诊护士服务需求率比较高，详细如表一：
3.讨论
门诊是医院重要组成部门，接待患者数量多，不同患者的护理需求不同，在临床研究中必须掌握服务需求项目，按照护理流程要求落实。在本次研究中分别对指导患者挂号、候诊、检查、发放健康资料进行健康教育、维持就诊秩序、安排老人、残疾人优先检查、、护送患者住院等服务项目进行分析，实践证明，护理服务需求率比较高。
3.1护理需求分析
3.1.1指导患者挂号、候诊、检查
部分患者对医院结构不了解，找不到挂号区域、候诊区域，无法及时挂号就诊，因此在实践中需要指导患者滑挂号就诊，了解检查项目的具体类别，从现状入手，给患者更多的指导。尤其是老年患者，就诊时没有家人的陪伴，无法及时接受治疗，医护人员需要给予特殊人员特殊照顾，帮助患者及时就诊。
3.1.2 发放健康资料进行健康教育
部分患者认知度比较差，对疾病缺乏认知，在实践过程中需要发放相关健康资料，增加患者认知度。门诊就诊等待的时间比较长，巡诊护士可以对等待的患者进行基础了解，结合患者的就诊意向，提供相关健康教育资料。例如对糖尿病患者发放关于糖尿病知识的相关手册，让患者了解用药属性，饮食注意事项以及运动计划等；让高血压患者了解日常降压药的类别和用药剂量，掌握自我测压的方式，在家及时测量血压，结合病情变化调整药物剂量。发放健康资料进行适当的引导教育符合患者自身需求。
3.1.3维持就诊秩序
医院门诊大厅通常都是人满为患，吵杂且喧哗，很多患者自身文明意识不强，导致就诊顺序混乱，其他患者不能及时就诊。针对此类情况，巡诊护士则需要起到维护秩序的作用，让患者拿好排队证明，有序排队接受诊治。如果长期出现排队混乱的现象，就诊效率得不到提升，也导致患者等待时间更长，给患者带来不便。
3.1.4 安排老人、残疾人、危重病人优先检查
门诊就诊过程中存在很多老年人、残疾人、危重病人等特殊人群，由于病情危重或者自身能力比较差，排队和就诊比较难，通常很长时间不能接受治疗。因此可以针对特殊人群优先安排就诊，为老年人和残疾人和危重病人等提供便利。
3.1.5护送患者住院
部分住院患者对程序不了解，巡诊护士要根据治疗病历和诊治单说明，将患者带到病房，指导患者换病号服，了解住院环境，有效的护送服务能满足患者具体要求。
3.2护理对策
3.2.1优化就医流程
医院需要对就诊流程进行分析，在就诊时刷卡挂号，缩短排号时间。在候诊室设立专题讲座或者相关教育活动，以多媒体演示为主，强化对候诊患者的专题教育，充分利用候诊时间。医院要提升对门诊管理的重视度，开展预约挂号活动，掌握患者流量，结合具体情况，开展分流和分批次就诊活动。在显示大厅放置专家挂号流程，让患者及时了解需要的专家是否能排到号，便于患者及时调整排号流程，尽快接受诊治。
3.2.2提升服务意识
多媒体操作形式简化操作，但是对于部分认知度比较差的患者，多媒体演示流程操作理解困难，也很难进行操作，因此需要提升护士的服务意识，在门诊大厅注意观察特殊人群，对于就诊困难的患者给予必要的帮助，改变原有被动的服务形式，采用主动服务形式，主动和患者进行交流和沟通，注重提升患者对信息的情感要求，最大程度满足不同层次就诊患者的要求。此外合理引导患者就诊，做到有问必答，主动热情的服务能提升患者满意度。
3.2.3提升巡诊护士自身素质
为了适应门诊护理具体要求，巡诊护士要不断更新知识，在工作中得心应手。巡诊护士可以充分利用课余时间掌握各类疾病的防治知识，对常用药物以及新药不良反应进行处理。在具体工作过程中多巡视，主动问候患者是否存在不适应现象，结合患者病情发现问题后，及时处理。在平常工作中要将健康教育落实到实处，了解医保报销的知识，对于不清楚的问题必须及时寻找其他途径，为患者提供力所能及的帮助。同时巡诊护士要展示自身工作责任心，进一步提升护理服务质量水平。通过很长一段时间的努力，我院门诊管理取得突出的作用，进一步提升服务质量和水平。
综上所述，患者的需求比较多，针对不同需求项目要求，医护人员必须从具体情况入手，了解需求方向，按照护理要求落实，提升门诊服务效率。
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论文作者:罗丽娜
论文发表刊物:《中国蒙医药》2017年第6期
论文发表时间:2017/7/14
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