用户感知的服务质量评价模式——以用户为中心的图书馆服务质量评价，本文主要内容关键词为：服务质量论文,评价论文,用户论文,图书馆论文,模式论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 问题的提出
长期以来，我国图书馆界对图书馆服务及服务质量评价的理论研究一直比较薄弱。进入20世纪90年代后，虽然评价标准有所改变，但读者需求及读者对服务的感知等还是未作为评价图书馆服务质量的重要因素，因此，有必要加强对图书馆服务质量及其评价理论与方法的研究。随着数字时代的到来，图书馆的角色定位、服务理念、业务重点发生了很大变化，办馆思想逐步从“书本位”向“人本位”转移，为此，必须重新制定传统图书馆的评价标准。因为从根本上说，图书馆是一种服务机构，“只有用户才能评价其服务质量，而所有其他的评价从根本上说都是不相关的”[1]。在本文中，笔者拟就以用户为中心评价图书馆服务质量这一论题展开讨论。
2 图书馆服务质量评价理论的发展演变
过去，人们通常将办馆条件作为评估图书馆服务的重要标准。20世纪70年代以来，西方学者对以顾客满意程度作为评价服务质量的标准进行了大量研究，提出了一些理论模型。最有代表性的是美国学者奥立佛提出的“期望—实绩模型”和韦斯卜洛克与雷利提出的“需要满意程度模型”，这两个模型引起了图书馆界的注意，并在实践中进行了检验。根据“期望—实绩模型”理论，读者都是带着一定的期望来到图书馆，并接受图书馆服务的，读者会根据自己的期望，评估服务的绩效。如果绩效低于期望，读者就会不满意；如果符合期望，就会满意；如果超过期望，就会很满意。根据“需要满足程度模型”理论，图书馆服务越能满足读者的需要，读者就越满意；否则，就不满意[2]。总之，两者都是以满足读者需求为目标的。这些模型的提出为图书馆服务评价提供了可以遵循的理论依据。美国图书馆学家兰开斯特在1988年出版的专著《图书馆评估》中提出，评价应围绕目录利用、参考服务、文献检索、藏书、文献提供能力、技术服务和自动化系统等进行。他认为，对于图书馆的公共服务和技术服务，其评价标准应该不同。公共服务最终应以用户满意程度来测度，而技术服务的评价必须从两个方面进行：内部效率（即主要考虑时间和费用因素）和外部的长期效果（技术服务对公共服务的影响，最终也是对用户满意的影响）[3]。1995年，在ISO/TC46/SC8授权下成立的图书馆绩效测量国际标准特别小组出台了ISO CD11620标准草案。该草案从用户满意程度、公共服务、服务可获得性、提供文献、检索文献、参考和咨询设施等12个方面对图书馆绩效进行了测量，并在每个方面下设了若干具体评价指标。1996年，国际图联出版了《测量质量：IFLA关于学术图书馆绩效测量的指导方针》，提出了包括用户满意、图书馆总体利用和设施、馆藏可获得性、参考服务等在内的7大类16项标准[4]。从这些标准内容的变化可以清晰地看到，评价的重点已从重视图书馆本身的条件向读者的满意程度转变。
同时，全面质量管理开始引入图书馆界，一些实用的服务质量评价工具开始在图书馆应用。其中最具代表性的是美国营销学家Berry、Parasuraman和Zeithaml在1988年提出的SERVQUAL模型。SERVQUAL的核心思想是：服务质量的评价要依据用户的感知和对服务的期望来进行[5]。Berry等人经过大量的定量和定性分析后，确定评价服务质量的因素主要由可靠性、反应性、可信度、关注度和有形性组成。Berry还根据这5个要素设计了包括22个问题的调查表，每个问题有三个选项：①用户可接受的最低值；②用户对服务的感知；③服务期望。同时又提出了一个计算模型：Q＝P-E（Q—服务质量；P—用户对服务的感知；E—用户对服务的期望）[6]。SERVQUAL与以往图书馆服务评价工具的一个重要区别在于：它不但能获得用户对图书馆服务绩效（实际服务质量）的评价，还可以了解用户的真正需求（服务期望），从而通过改进质量，不断缩小实际服务质量与用户期望之间的差距，以使用户满意。
SERVQUAL提出后，很快受到英美图书馆界的关注，但SERVQUAL是针对市场营销服务提出的，几年的实践表明，将其应用于图书馆还有许多不适宜的地方，其中最突出的问题是没有反映图书馆的性质和特点。于是，以SERVQUAL理论为基础，ARL（美国研究图书馆协会）和Texas A&M大学于1999年9月合作推出了研究发展性项目LibQUAL+。它是ARL新评估项目的5个子项目之一，其目的是创建一种有实际价值的图书馆服务质量评估工具[7]。LibQUAL+通过一系列对图书馆用户的访谈，并将SERVQUAL调查问卷、服务评价指标体系、数据收集过程等进行重新设计和改进，增加体现图书馆服务特色的评价指标，最终形成了LibQUAL+服务质量评价的三指标体系[8]，如表1所示。
表1 LibQUAL+服务质量评价的三指标体系
服务效果 图书馆环境信息控制
信息内容范围
可靠性实际使用的场所服务方便
反应性精神的象征导航使用方便
可信度避难所信息获取及时
关注度 现代化设施
用户自我控制
LibQUAL+使图书馆的评价方式由经费投入量和馆藏资源评价转移到以用户为中心的服务质量评价，用户不再只是图书馆服务的接受者，而且还是服务质量的评判者。根据用户的期望，图书馆不仅可调整自己的信息服务，还可通过基准检查，与同行进行比较，缩小差距，不断改进服务质量，最终达到超越用户的期望，实现最优信息服务的目的。
3 以用户为中心评价图书馆服务质量的意义
以用户为中心评价图书馆服务质量，就是将用户作为图书馆服务评价的主体，从用户满意角度出发对图书馆的服务过程及其效果进行评价。这一做法的意义在于：
3.1 体现了图书馆的性质和职能
将用户是否满意作为检验图书馆服务的重要标准，是图书馆的性质和职能所决定的。图书馆的主要职能是把信息与社会的需求联系起来，成为社会知识生产和社会知识利用的桥梁。图书馆对信息资源的开发与服务能力以及满足用户信息需求的能力远较馆藏数量和馆舍规模重要。
3.2 利于图书馆评价理念的转变
“主体—客体”是图书馆评价的核心范畴，是图书馆评价活动之出发点与归宿点的哲学抽象。图书馆服务的评价，必须建立在服务与被服务的关系之上。以用户为中心评价图书馆服务，意味着评价主体由传统的图书馆系统和上级行政主管部门转变为图书馆用户。这种转变对于确立“以用户为中心”的评价理念，更新评价体系，使之更适用于指导图书馆提高服务质量具有重要意义。
3.3 有利于克服传统评价体系的不足
图书馆传统评价体系的主体是上级行政部门，评价指标对用户服务满意度有所排斥。以用户为评价主体重新构建图书馆评价体系，可以真正做到从“书本位”到“人本位”的转变。用户是图书馆服务的直接感受者，将用户对服务过程和效果的满意程度作为评价标准，既可提高评估结果的可信度，又使评估结果具有针对性，可以有的放矢地采取相应措施进行改进。
以用户为中心评价图书馆服务是可行的。首先，由于评价活动有利于改进图书馆服务，因此，作为服务的最终受益者——用户，考虑到自身的利益，将会积极地参与到评价中来，申明自己的观点，表达自己的意愿，从而期待获得更好的服务。其次，图书馆用户参与服务评价可以视作用户反映意见的一个渠道，尤其是那些对服务不满的用户会乐于参与。
4 用户感知服务质量评价模型的构建
4.1 体系构建的原则
在设计指标体系的过程中，要以用户认为是重要的标准为基准，把握用户的个性化需求，结合图书馆服务的内容，综合确定评价指标及评价模式。
构建的指标体系必须是可控的。建立新的图书馆服务质量评价体系不是目的，而是手段，其真正的目的是改进图书馆服务，让读者满意，从而更好地发展图书馆事业。所谓“控制”，就是指体系中的每一指标的评测结果可以促使图书馆服务按照指标内容和自身情况向好的方面改进。
体系中的各个指标都是可测的。“可测”包括两个涵义，一是指标可以被用户直接评价；二是评价的结果可以量化表示。具体地说，第一个涵义是指，只要选取的评测指标与用户接受的服务密切联系，都可以得到较为真实的评价；第二个涵义是指，由于用户的评价通常都是一些主观感受，直接作为评价结果会给统计分析带来困难，因此，应该用数字加以量化。
4.2 评价指标设计
笔者认为，根据图书馆服务的特点，图书馆服务质量评价应包括四大指标：图书馆环境、信息获取、用户的个人控制、服务效果。
● 图书馆环境指图书馆的物理设施对用户服务感知的影响，体现在3个要素上，即现代化设施、舒适的环境、精神避难所。
● 信息获取指信息的生产质量和提供质量，体现在3个要素上，即信息获取的范围、信息获取的时间限度、信息获取的方便程度。
● 用户的个人控制指用户自行检索信息、使用图书馆设施的方便程度，体现在导航使用的方便、服务方便、信息检索方便等方面。
● 服务效果指图书馆与用户的关系，体现在4个要素上，即关注度、可靠性、可信度、反应性（如图1所示）。
附图
图1 图书馆服务质量评价指标体系
根据这4个评价指标，笔者设计了24个问题，对图书馆的服务质量的各个方面展开评价（见表2）。
表2 四大评价指标所演化的24个问题
图书馆的环境 信息的获取 用户个人控制服务的效果
● 现代化设施● 全面的印刷本● 家中或办公室● 愿意帮助用户
● 舒适、有吸引力资料即可获得电子资源● 工作人员始终
● 提供良好的学 ● 提供所需的电● 图书馆网站可彬彬有礼
习场所子资源 以使用户自行查找● 给予用户个别
● 宜于思考、发挥● 方便的开馆时信息的关注
创造力间 ● 通过易使用的● 工作人员主动、
● 精确的书刊名检索工具,用户可实
热情,以关切的态度
检索现信息的自我查询接待用户
● 跨地区的图书● 现代化的设备● 工作人员为用
馆需求能被满足 使用户能够容易地户提供快速的服务
● 文献传递与馆获取所需信息● 工作人员具有
际互借及时 解答用户咨询的知
识能力
● 可靠地解决用
户提出的问题
● 注意培养用户
的信心
● 工作人员了解
用户的需求
● 对用户作出服
务准确性和保护隐
私的保证
4.3 评价方法与运作模式
在评价方法上，宜采用定量分析和定性分析相结合的方法。要求每个接受调查的图书馆用户对每一个问题按照他所认为的可接受的最低服务水平、实际感受的服务水平和期望中的服务水平三个方面进行评分，评分标准从低到高划分为1—9共9个等级，用户可根据自身的理解和感受对每个方面给出一个最接近的分数。这就使用户对服务质量的定性评价得以定量化。通过对调查结果的定量分析，不但能获得用户对图书馆服务绩效（实际服务质量）的评价，而且还可以了解用户的真正需求（服务期望），从而通过改进质量，不断缩小实际服务质量与用户期望之间的差距。
此种评价模式还提供两个缺口值，即：服务优秀缺口值（service superiority gap,SSG）和服务充分缺口值（service adequacy gap,SAG），以辅助评价结果的分析。服务优秀缺口值等于实际感受的服务水平与期望中的服务水平的差值，即：服务优秀缺口值＝感知值-期望值；服务充分缺口值等于实际感受的服务水平与可接受的最低服务水平的差值，即：服务充分缺口值＝感知值-最低值。SSG和SAG的值越高，说明图书馆的表现越好。一般而言，感知值大多会落在“容忍区”内，即期望值与最低值之间的空间，因为感知值往往低于期望值而高于最低值（如图2所示）。不过，用户对服务质量的实际感知不一定总是处于最低值和期望值之间。如图3所示，我们看到的是正SAG值和正SSG值，用户的实际感知处于“容忍区”外，高于期望值和最低值，这说明图书馆提供的某项服务超出了用户的期望，服务质量很高。又如图4所示，我们看到的是负SAG值和负SSG值，用户的实际感知同样位于“容忍区”之外，而且低于可接受的最低服务水平，这说明图书馆提供的某项服务远远不能满足用户的需要，服务质量比较差。通过计算这两个缺口值，我们可以对评价结果进行更深入的分析，以便发现图书馆服务中存在的问题和做得到位之处，为制定服务策略提供依据。
附图
图2 负SSG、正SAG
附图
图3 正SSG、正SAG
附图
图4 负SSG、负SAG
在运作方式上，笔者采用的是对样本图书馆的用户进行抽样调查。而美国研究图书馆协会和Texas A&M大学合作项目LibQUAL+采用的是网络问卷调查方式，即通过随机抽样获得代表不同用户群的E-mail地址，利用E-mail群发工具向用户发出邀请鼓励他们完成调查。这种调查方式的优点是，可以通过网络的公开透明性保证整个评价过程与结果的合法有效。但在我国采用此调查方式还存在一定的困难。首先，大多数图书馆建设的用户信息库，未能收录许多重要信息，难以获得读者准确的个人信息和E-mail地址；其次，读者的网络知识水平不同，一部分人能够熟练上网，另一部分人不会上网；另外，设备条件的差异也是一个问题，有的读者在家中或办公室就可以轻松上网，而有的读者由于受经济或其他条件的限制上网比较困难（这种情况在公共图书馆中尤为突出）。因此，笔者认为在目前情况下采用传统的调查方式为宜，即将调查问卷直接呈送给用户，当面等待用户填写完再取回。这种调查方式问卷回收率高，可以当面对一些用户不清楚的问题作出解释，但费用开支大。
笔者设计的调查问卷大致分为三部分：①用户的基本资料，包括身份、年龄、学科等用户背景情况。了解此项信息是为了对用户群进行划分和研究。②信息服务质量调查的核心问题，即四大指标中的24个问题。③用户对图书馆服务质量的整体评价。这部分可采用封闭性问卷和开放性问卷相结合的方法。其目的是为了补充第二部分核心问题的不足，进一步了解用户对图书馆服务质量的感知情况。
当用户填写完问卷后，可利用相应软件对数据进行分析、处理和比较，然后将数据报告返回图书馆。该评价模型适合于多个图书馆同时应用，这样既可以了解本馆的情况，又可以进行基准检查，即与同样水平的图书馆进行比较，了解同行业中最佳的信息服务状况。笔者认为，我国在实施以用户为中心的图书馆服务质量评价的初始阶段，可以由图书馆联盟牵头实施。这是因为联盟具有明确的共同目标，成员馆的性质相差不多，相互之间协调组织的能力较强，由联盟开展调查比较易行，调查结果也具有可比性，可以为大范围地开展以用户为中心的服务调查先行试点，积累经验。
5 实例研究
笔者以此模式为基础，2005年对浙江大学两个校区的图书馆服务质量进行了小范围的用户评价，以下是其中一个校区图书馆的评价结果，关于各具体指标的情况，因篇幅所限，不作详细说明。
表3 服务质量四因素评价数据统计结果
服务质量四因素最低值期望值感知值 SSG SAG
图书馆环境5.4
7.88 6.14-1.730.74
信息获取 6.03 8.08 5.98-2.11-0.06
个人控制 6.38 8.14 6.52-1.620.13
服务效果 5.71 7.85 6.22-1.620.5
结果1：该图书馆环境的期望值排在第三，实际感知值排在第三，实际感知值与期望值的差值（SSG）排在第三，实际感知值与可接受的最低值的差值（SAG）最高。此结果显示，被调查者对图书馆环境的实际评价值较低，该图书馆应该在环境方面作出较大的改进。但是由于用户对图书馆环境的期望值也不高，因此实际感知值与期望值的差距并不大。另外，用户在图书馆环境方面表现出了较大的容忍度，可接受的最低服务水平的分值最低。
结果2：信息获取的期望值排在第二，实际感知值最低，落在容忍区之外，实际感知值与期望值的差值（SSG）最高，实际感知值与可接受的最低值的差值（SAG）最低（负数）。此“结果”显示，被调查者对图书馆服务信息获取方面的期望值较高，信息获取受到用户的重视，但用户在此方面实际感知的服务质量却很低，实际评价值竟落在容忍区之外，低于用户可接受的最低服务水平。该图书馆应该加强馆藏资源的建设，印刷本资料和电子资源的数量与质量都有待提高，同时也要设法方便用户获取各种信息。
结果3：用户个人控制的期望值最高，实际感知值也最高，实际感知值与期望值的差值（SSG）最小，实际感知值与可接受的最低值之间的差值（SAG）排在第三。此“结果”显示，被调查者对图书馆服务中用户个人控制方面的期望值最高，实际感知值也最高，感知值与期望值的差距最小。这表明，用户非常重视在图书馆服务中的个人控制力，包括导航使用方便、信息检索方便、服务方便等。而图书馆在这方面做得也很好，能够满足用户需求。
结果4：服务效果的期望值最低，实际感知值排在第二，实际感知值与期望值的差值（SSG）最高，实际感知值与可接受的最低值之间的差值（SAG）排在第二。此“结果”显示，被调查者对服务效果的期望值最低，但实际感知的服务水平较高，实际感知值与期望值的差值最高，差距最小，与可接受的最低值之间的差距也较小。这表明，图书馆工作人员的服务水平较高，得到了用户的认可。图书馆工作人员在乐于帮助用户，给予用户个别的关注，服务态度主动、热情，能为用户提供快捷的服务，具有解答用户咨询的知识与能力，能够解决用户提出的问题等方面做得较好。