关键词：电改形式；供电服务；管理模式
引言
在我国经济发展持续增强的背景下，对于电力资源的需求不断增长，供电服务向多元化和个性化发展，为供电企业提出了更多的要求，促进相关企业提升自身管理水平，创新服务管理模式。本文以“电改形式下的供电服务管理模式探究”为题，首先介绍了电改形势下的供电服务管理模式改进的必要性，其次分析了供电服务质量管理出现的问题，最后讨论了电改形势下的供电服务管理策略，旨在为国家提供高质量的供电服务，提升自身发展水平。
1电改的基本情况
进行电力体制改革对我国的经济发展以及能源安全有重要的作用，国家相关部门明确提出要求，相关企业应当有序的推进电力体制改革，在电价以及电力交易体制上进行创新，引入市场力量，改变原有的供电模式。具体的改革内容包括建立其开放有序的电力市场竞争体制，积极开展试点工作，逐步完善进行大范围推广。建立其相对独立的交易部门，利用新技术提供电力服务，制定可执行性强的长远交易机制。明确市场的主体，对于交易的合同签订以及具体的供电过程进行监督，建立信用评价机制，保证供电市场的正常运行。配定方面的业务逐步向社会资本开放，以混合所有制的方式进行开发，促进售电网络的发展，提高企业的运营效率。建立符合实际情况的市场机制，售电的主体需要具备节能、环保、安全以及技术的条件。供电企业应当积极履行自身的义务，为其他的售电主体提供维修计量方面的服务。提倡建立不同资本联合成立的售电主体，从电力部门购买电力或者通过集中竞价的方式购电进行销售。
2供电服务质量管理存在的问题
电力体制改革虽已开展了二十多年，但电网企业的体制却并没有多大的改变，自然垄断下供电企业的服务质量管理模式,与客户的实际需求并不是很贴近，服务理念和管理机制普遍滞后,对提高企业竞争力形成了一定的障碍。同时，由于供电企业所面临的客户是一个复杂的群体,客户对现阶段的供电服务有较多的不满意之处,如业扩报装环节多、期限长,客户需要与供电企业多个部门发生多次交互关系，等等。客户不满意的主要原因，比较集中地反映在供电企业服务质量管理方面还存在一些问题。
2.1供电服务质量管理观念淡薄
供电企业一直以来都没有竞争的压力，目前在售电侧引入竞争还只是停留在局部区域、较小的范围，大多数员工还没有切身感受竞争带来的影响，加上处在自然的垄断地位,导致了服务质量管理观念相对落后,供电企业员工包括各级管理者对服务质量的理解也还较粗浅，对于顾客的需求以及如何管理顾客的需求,并没有做深入的研究，一切从群众利益出发的“人民电业为人民”的观念在供电企业还是比较淡薄。
2.2以服务质量管理为中
心的企业运作机制尚未形成供电企业的运作机制目前还是以生产为中心,虽然也强调市场营销的重要，但在新的电力体制下,企业发展与社会需求不相适应,没有充分考虑电力客户的需求,不重视服务质量管理与市场营销之间的关系，每年仅简单制定一些经营目标,没有形成长期的开拓电力市场、实施营销战略的经营思路,企业的运作机制没有与服务质量管理联系在一起。
2.3供电服务内容过于单一、粗放
供电企业目前仍然是注重传统的售电服务,在电改新形势下还是强调销售的“增供扩销”，却忽视了长远的售后服务和增值服务管理,服务不够深入细致，缺少个性,难以使客户满意。服务市场没有细分,不能按照各类市场需要进行差异化服务，没能针对各类市场而形成各自的服务特色,也就难以满足电力客户日益提高的对电力企业服务的个性化和理想化的要求。
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2.4服务质量管理方法和手段仍比较落后
服务质量作为核心竞争力,对客户服务方面的技术创新和管理创新还不够重视,制度规范也不够健全,供电服务人员素质参差不齐,缺乏必要的培训,少数服务人员缺乏敬业精神,许多服务中的问题不能得到及时解决,还没有形成积极、主动、热忱地为客户提供高标准服务的氛围，服务质量管理方法和手段仍比较落后,客户心目中的供电企业形象并未从根本上改变。
3电改形势下的供电服务管理策略
3.1供电服务以人为本
供电服务是现代化供电企业的必修课，推动电力企业健康稳定发展，如何提升供电企业服务质量，第一转变观念，将科学合理的服务观念根植于企业内部，坚定不移的坚持“以人为本”和“人民电业为人民”的理念，站在客户的角度，以客户需求为中心，为消费者提供贴心的服务，达到消费的满意，从而得到消费者的认可，提升企业在消费者心目中的形象，提升企业信誉度，进一步提升企业的核心竞争力。
3.2完善供电服务系统
供电企业的特性决定了运营中具有一定的复杂性，在市场竞争中，找出潜力客户，积极引导，针对特殊客户提供特殊的服务。完善供电管理系统，将电力安全稳定的输送各个企业乃至千家万户，另外在电力输送工程的建设上，严格按照标准制度进行实地勘测、组织建设、工程预算、原料采购、施工进度、工程验收、各个站点的连接建设等等，保障后期投入使用之后各项资源能够发挥自身的优势，运用科学的管理运营模式，将权限采用统一管理和分级管理相结合的方式，是企业信息管理更加专业化和系统化。
3.3完善供电服务制度系统
在电改形势下企业需要建立供电服务制度系统，严格按照制度规定内容进行行为规范，工作人员在工作过程中全程接受消费者的检查和监督，在保障顺利完成岗位内部工作内容的同时提升供电服务质量，正好符合了公众对供电服务的新要求。如何完善供电服务制度系统，首先建立健全员工工作指南、监督制度和供电服务制度等，完善供电服务制度还应当优化供电服务流程，提升供电企业管理水平、服务质量和工作效率。
3.4改善供电服务环境
供电服务管理的提升不仅要提升工作人员的服务，还应当提升供电企业的环境服务，当消费者进入供电服务大厅，干净舒适的环境不但可以提升消费者对于企业的信任度和好感度，还代表了企业的形象，对供电服务质量提升具有良好的促进作用。另外还而已通过改善电网环境提升服务品质，建立安全、稳定、智能的电网系统，为良好的供电服务打下坚实的基础。
结语
电力体制改革给相关企业带来了挑战，同时也创造了发展的机遇，企业应当积极转变运营模式，提高服务质量，以用户为中心，简化业务办理流程，满足不同客户的需求，提升满意度，促进自身市场的竞争力，在新形势之下迎来更大的发展。
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论文作者:陈志彬
论文发表刊物:《中国电业》2019年15期
论文发表时间:2019/11/20
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