摘要：随着社会经济的发展，电力企业市场化改革的步伐逐渐加大，市场竞争趋于激烈。由于市场环境的复杂性，在电力企业不断成长的光环下，已经隐藏着越来越大的经营风险，客户关系管理的问题在这一趋势下显的越来越突出。拖欠电费、企业倒闭而无法追回欠款、违反供用电合同的事情时有发生，针对这种局面，如何在政策、营销管理、硬件服务水平等诸多方面采取相应措施。进一步开拓用电市场，寻求新的用电增长点，成为摆在电力部门面前的一个迫切问题。因此，本文就供电企业电力营销中的客户关系管理工作进行探讨。
关键词：供电企业；电力营销；客户关系；管理工作
在新形势下电力营销是电力企业生存和发展的根本，电力营销中的客户关系管理又是电力营销工作的核心，客户关系管理工作的质量直接关系到电力公司的生存和发展，决定着供电企业的核心竞争力，供电企业的一切生产经营活动必须服从和服务于这个核心业务的需求。只有加强电力营销中的客户关系管理，构建面向客户关系管理的营销决策支持系统，才能同市场经济环境中从事其它产品生产和服务的企业一样参与市场竞争，扩大电力销售规模。
1 客户关系管理概述
客户关系管理是电力企业与电力客户进行有效沟通的一个十分重要的载体，作为一个现代化的电力企业，其在日常管理过程中应当做到与客户之间沟通更加方便快捷、更加人性化，从而提高在电力营销市场中的综合竞争水平，与客户之间建立长期合作的良好关系，进一步拓展新的市场机会，使得销售成本以及吸收新客户的成本不断降低，增强客户的忠诚度，进一步提高电力企业盈利水平。
2 电力企业客户关系管理的重要性
近年来，为适应经济全球化的发展趋势，电力企业改革的脚步也逐渐加快，传统的经营理念和管理模式已经无法满足需求。新形势下的电力企业需要以客户服务为导向，以优质服务占有市场，提高自身竞争力。首先电力企业要实现传统管理模式向客户管理模式的转变，其次要实现企业主体地位到客户主体地位的转变，最后要实现经营方式由粗放型向集约型转变。
现代科技的发展和市场经济的推动，电力企业失去了原来的垄断权，这必然要求电力企业加强营销意识，特别是加强利用客户关系管理来整合企业的资源，逐步建立起一个面向市场、面向客户的服务体系，树立以客户为中心的服务理念，提升企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。此外，加强电力营销中的客户关系管理可以提高企业的电力营销能力、吸引客户、降低成本、实现企业利益的最大化，促进电力企业的可持续发展。
3 现阶段电力企业客户关系管理存在的问题
3.1 电力企业对客户关系不够重视
电力资源随着经济的迅猛发展出现了很大的供需缺口，并且用电需求继续保持快速增长。未来10年，中国必须新增500Mw以上的发电装机容量才能够基本满足需求。正是由于电力的紧张状况，使得电力企业对于客户关系管理的重视程度不够，还有很多不完善的地方。
3.2 受传统观念影响很深
长期以来供电公司中“以电力产品为中心”的传统观念根深蒂固，要真正做到拥有“以客户为中心”的全新服务理念仍需努力。同时，我国的供电公司发展有其自身的特殊性，不能完全照搬国外的改革和管理做法。
3.3 客户关系管理的应用程度不够
在现有的电力企业中，有很多企业有了自己的CRM软件，并且也有了相应的网站，在硬件上有了很大的提高，但整体应用化程度不高，人员素质跟不上，使得客户关系管理的效果不是十分显著。部分企业的CRM软件并没有得到充分应用，网站的更新速度也较慢，对客户难有较大的实际作用。
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4 客户关系管理在现代电力企业中的应用对策研究
4.1 改善人力资源的管理模式，健全客户关系管理机制
我国供电企业中的管理者和员工必须依靠人才市场，引入竞争机制来配置，在供电企业内部管理中，根据市场竞争、优胜劣汰的原则，形成任人唯贤的用人机制，为供电企业的发展壮大配置各层次的人才。此外，管理者领导风格不同，对供电企业发展产生的影响也有所不同，并直接影响到供电企业的管理客户关系的行为，进而影响到供电企业内部经营管理的效率和效果，应根据管理者不同风格的特性，分配不同的工作，以便于更好的改善客户关系，健全供电企业的客户关系管理机制。
4.2 优质服务策略
电力企业要改变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”，以承诺服务为动力，以示范窗口为龙头，努力提高服务质量，使用户的要求成为电力企业不断努力的方向。在营销人员的培训方面，要注重逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。在营业网点建设方面，要统一规划，合理布局，为客户提供一个整洁、美观的环境；简化工作程序和操作，加快业务流程，提高办事效率；实施供电社会服务承诺制，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电。在服务监督体系方面，要定期与客户代表召开座谈会，通过座谈，倾听客户意见，沟通双方感情，了解客户需求，不断改进服务。设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信箱，由专人负责处理，在规定期限内给予答复和解决。
4.3 差异化服务策略
电力客户根据其自身的用电特点，对电力的需求存在较大的差异。供电企业应依据用电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类。对高价值的客户，电力公司需要提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。可以为这些客户建立业务办理绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组、设立专门服务人员为最有价值的客户提供主动专门服务，大客户还可以选择供电时间，优先观看新产品，有提前知道某些消息的特权等。
4.4 提升供电企业的市场分析预判的水平
长期以来供电企业的一个薄弱之处就是分析、预测电量需求波动以及细分市场的能力有所欠缺。利用实行系统的客户关系管理模式，从各种不同的角度提供包括成本、利润、效率以及市场风险率等相关资讯，并且对客户、相关职能部门以及产品等进行全面系统的分析，随时了解并把握市场的机会，对供电企业今后的发展进行科学的规划。
4.5 建立客户服务的快速响应机制
长期以来受电力企业传统管理机制的影响，电力客户服务基本处于一种被动和粗放型的状态，电力营销措施没有很好体现在具体的管理体制和电力营销的实际操作中，电力市场化把电力企业推到市场中，要求电力企业用信息化的手段来实现全面的客户关系管理，同时利用客户管理手段整合企业管理资源，提高企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。在客户关系管理中，很重要的一点就是对客户需求的快速响应机制，通过快速响应机制提升服务的主动性和有效性，从而提高客户的满意度和忠诚度。
结束语
综上所述，供电企业应将客户关系管理的理念贯穿于企业市场经营活动的始终，随着科学技术的高度发展，供电行业由传统的拉关系的客户管理经营方式改为并创新了许多符合时代要求的客户管理方式，为了更好的扩展市场，占据更多的客户群体，供电企业还可以利用网络经营，发展其他高利润业务板块抢占市场先机，提高自身的营销收益。
参考文献
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论文作者:李超
论文发表刊物:《防护工程》2017年第32期
论文发表时间:2018/3/20
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