（河北金融学院，河北 保定 071000）
摘要：在市场营销工作中，客户关系管理是非常重要的部分。通过加强客户关系管理可以有效降低企业运营风险，提高企业的销售额。有鉴于此，本文以旅客为切入点，分析实际工作中做好旅客沟通的措施。
关键词：客户关系管理；旅客沟通；应用分析
市场经济的快速发展使企业在进步的同时也面临更大的挑战，其中企业之间的竞争以及市场份额的有效划分对于企业的生存及利益具有直接关系。通但在实际工作中，采取积极应对措施也是企业发展中的重要工作内容。
1、客户关系管理概述
企业以市场客户为重心制定企业销售方案，通过积极构建企业内部的信息系统和定位系统，对客户资源进行有效应用和分析，发掘更多的潜在客户资源，同时通过加强与客户之间的沟通，促进客户与企业的之间的了解，增强信任，实现提高经济效益的目的。因此客户关系管理工作的效果将会对企业市场营销的具体结果产生一定影响，这也是企业发展过程中需要重视的问题之一，需要定期有专门的管理人员进行分析研究，通过不断制定可行性方案，促进企业的健康发展。客户关系管理可以提高企业市场竞争力，实现行业竞争及快速发展，并且在行业中树立“以客户为中心”的发展战略，以此为基础开展企业的商业活动，包括决策、选择、战略等。
2、客户关系管理的作用
2.1有效降低市场营销风险
企业发展中竞争非常激烈，企业要想发展需要保证定期有新的客户资源出现，这就体现出企业业务拓展的重要性。企业通过完善的客户关系管理体系可以吸引客户对公司发展给予更多的关注，并能根据企业的发展情况，及时获取客户的意见建议，通过有效的信息反馈，企业能够进一步了解客户需求，对于明确市场，保持客户关系稳定，提升产品质量具有重要的指导意义。
2.2提升企业市场营销中的盈利水平
当前许多大中型企业在市场营销过程中通过不断发展客户关系，建立更多的合作平台。企业在对客户关系进行维护时，应该结合多样化的宣传方案、管理模式，通过专业人才完成对客户关系的全方位管理。在企业发展过程中需要积极调整客户利益份额在市场中的定位，从而进一步牢固客户与企业之间的信赖关系。
2.3提升企业在市场营销中的优势构成
企业在寻求创新发展过程中，已经通过专业的客户关系管理团队根据实际情况，对企业的有效客户进行系统管理，从而不断提升企业的发展空间，提高寻求潜在客户资源的综合能力。通过客户关系管理有助于企业树立良好的形象，还能在同行业中表现出重要的资源优势，同时结合企业的营销策略和销售方式促进企业的长效发展。所以企业在发展过程中制定的各类营销方案应该结合市场的实际情况，通过客户需求以及相应的调查分析，保证市场营销方案的真实有效性。
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3、提高客户沟通有效性的措施-以旅客为例
3.1真诚服务
真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起，服务人员时时处处为旅客行方便，为旅客谋利益，使旅客得到真正的实惠。服务人员应思旅客之所思，想旅客之所想，站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足，采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流，切忌高高在上，杜绝官商习气和霸道作风，学会体谅旅客、感激旅客，一切为旅客着想，洞察先机，将最优质的服务呈现在旅客面前。
3.2掌握语言技巧
在工作中使用的语言要真实、准确、委婉，富有情感、新意和针对性，切忌简单、急躁。语调要柔和，讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜，语气要适度。正确恰当的语言使用，使听者心情愉快，感到亲切、温暖，而且能融洽彼此之间的关系。讲话时语音要准确，音量要适度，以对方听清楚为准；语调要柔和，切忌使用伤害性语言，不讲有损旅客自尊心的话，也不能讲讽刺挖苦旅客的话，话语要处处体现出对旅客的尊重；语意要明确，表达的意思要准确，使用文明用，禁止使用“不知道”、“不清楚”、“这不是我们部门负责的”等忌语；与旅客交谈时，一定要在语言上表现出热情、亲切、和蔼和耐心，要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。
3.3合理使用体态语言
人类的各种情感都可非常灵敏地通过面部表情反映出来。和蔼亲切的表情向他人传递了相互友好的信号，而生硬的面孔则向他人传递着冷漠和疏远的信号。在现实中，微笑具有奇妙的力量，它是礼貌待人的基本要求；它能使面容舒展、容易被接受与欣赏；真诚的微笑能传递出友善、关注、尊重、理解等信息；微笑是一种知心会意、表示友好的笑，是在服务接触过程中最有吸引力、最有价值的面部表情。眼睛是心灵的窗户，是传递信息有效的途径和方式。目光交流，既能捕捉自己所需的信息，又能引起对方的注意。
3.4提高对客户服务相关管理
为了能够在公司中进一步提高对客户服务的管理，可以从以下几部分工作进行分析: 首先是强化对客户关系生命周期的管理力度，从而能够保证客户与公司之间的合作关系具有更长的维持时间，保持公司经济效益能够实现稳步增长。其次是建立良好的客户投诉关系体系，在心态平和冷静的基础上，认真听取客户的投诉意见，明确事情发生的真正原因，从顾客的角度进行分析，并做好详细记录，在结合实际情况的基础上，提出合理的解决方案，并做好事后总结。最后是要进一步提高客户的满意程度，从而提高客户的忠诚度，在做好适合客户口味基础工作的同时，不断提高客户的满意度，并通过合理内控管理以及优质的服务加强客户的忠诚度。
4、结语
综上所述，企业在发展应该高度重视客户关系管理工作，通过融入高科技、提高服务质量，不断完善客户关系管理系统，同时还应该及时对客户的反馈信息以及访问情况进行分析总结。
参考文献
[1]周益民.基于大数据分析的客户关系管理系统建设[J].科技经济导刊,2018,26(28):234.
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[3]肖雪茜.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].南方农机,2018,49(17):45.
论文作者:胡腾蛟 黄倚天 李朴
论文发表刊物:《知识-力量》2019年2月上
论文发表时间:2018/12/11
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