【摘要】医生和患者本应该是利益共同体，都是为了“治好病”这个共同的目标，但是，最近几年医患纠纷频有发生。引起了社会各界人士的广泛关注。医疗环境欠佳、一些不良媒体的大肆炒作、政府投入有限、医患之间缺乏有效沟通等多方面因素进一步加剧了医患矛盾,医患纠纷和冲突层出不穷, 特别是近来发生的“屠医”事件, 将医患关系推进到白热化阶段。构建和谐的医患关系迫在眉睫, 而构建和谐医患关系的一个重要途径就是加强医患沟通和换位思考。
【关键词】中国医患关系 患者方面的原因 社会方面的原因【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-9753（2016）5-0267-02
一、中国医患关系的现状：近年来，医患关系成为社会大众关注的热点话题。社会转型时期医患关系处于紧张的现状，主要表现为：①医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升的趋势。②医疗纠纷以医疗过失为主转变为以非医疗过失纠纷为主。③处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体。④医疗纠纷易于引发社会的反应，人的生命健康越来越受到人们的重视，并构成了社会各界关注的焦点。⑤医疗纠纷的赔款额越来越高。刑事案件增多，个别地区甚至发生杀害医生的恶性事件，病人疾病久治不愈，患方伤害医生的事件时有发生。
二、造成医患关系的原因分析：（一）医生方面的原因在医患关系当中，医生无疑是处于一个相对强势的位置上。不仅仅在于知识的储备，更因为患者是用自己的身体来承担所有的医疗结果和风险。面对医院，很多患者存在着“恨不得，离不开，惹不起”的依赖性。一旦出了问题，患者所面对的后果往往是无法挽回的。所以，医生方面的原因有以下几点：1、部分医务工作者价值取向偏差，职业道德低：这种情况会降低患者对医生的信任度，想当然的认为不给“红包”医生就不会好好治病。正所谓“吃人最软，拿人手短”，收了礼金的医生在行医当中会有更大的精神压力，一旦发生意外，医患纠纷就会更加严重。
2、过度依赖医疗器材，忽视与患者及家属之间的沟通：随着科技的发展，患者去医院除了要选择主治医生外，还需要选择一系列的治疗仪器。虽说各种高端医疗仪器极大的帮助了医生的诊断，减少了医疗事故的发生。但是医生对器材的过分依赖无意中将病人“物化”。缺乏沟通，使患者对医生的信任度降低。面对治疗有一定的紧张和恐惧心理。
（二）患者方面的原因1、对医院和医生的期望值过高：大多数人偏激的认为，人可以死，但是决不能死在手术室或者医院里，一旦发生这种事情，就认为是医疗事故或者医院医生没有尽力。然而事实上，医疗服务不等同于其他服务行业，大家也不能以一版的消费观念来评判医疗事件。因为在医疗服务行业中，自爱面对疾病时，情况远没有患者或患者家属想的那么简单了。如果治愈一种疾病的花费是一百元，那么医生收了患者的医疗费用便可将其治愈，但是，当医生面对的是不治之症时，患者即使拿出金山银山，医生也是回天乏术。所以，患者对医疗行业的不合理期望与现实的不足形成矛盾，从而导致患者对医院和医生产生了不理解。这便是造成当今医患矛盾的重要原因之一。
2、患者对医疗知识的缺乏：寒窗苦读若干年，一本又一本厚重的医学教材摞起来比人还高，可是到了临床实习时才发现自己真的是知道的太少。书上表述的只是各种疾病的典型特征，但是面对正在的病人时，都有各自的身体特质和生活环境，即使是相同的病体，在不同的个体上的表现也是有很大区别的。患者的病不是按照书上的特点来的。医生是一个临床经验和理论研究同样重要的行业。然而经验需要日积月累，每一个成功的医生，都必须要有数十年的临床经验来历练。
3、法律意识增强，懂得用法律维护自己的权利：上文提到的患者对医生的期望值过高及对医疗只是认识不足的因素影响，患者中有部分人在治疗过程中对医院和医生产生了戒备心理，甚至有时会干预甚至妨碍医生的治疗。有些患者或者家属，会在医患双方交流时进行录音或者录像，留作“证据”作为发生意外时可以告医生的手段。这样的行为会给医务人员造成极大的心理压力，在治疗过程中思考的因素太多，反而对治疗效果产生影响。
（三）社会方面的原因中国当前的医患关系现状不仅仅由医生和患者造成，我们社会的大环境也在其中起到了不容小觑的作用。这些原因看似是社会的客观环境，但又与医生和患者的主观因素有着千丝万缕的联系。
主要有以下几点原因：1、医疗资源匮乏及分配不均衡：这些地区的百姓本身的健康状况较差，一旦生病只能一拖再退，到了不得不看的时候又需要不远千里地到离家很远的大城市。不仅不利于病情，也增加了经济负担。当然，大城市也不是就没有看病难的问题。外来的患者加上本就超负荷的城市人口，也导致像上海这样的大城市医疗资源严重不足。与此同时，一些大医院由于得到政府更多的支持和重视，相对地段医院和小医院有更好的医疗条件和能力，这又导致很多患者产生这样一种心理，就是即使是一些小病也喜欢到大医院就诊。
2、医生收入过低促使“医药养医”现状：众所周知，医院的学历要求相比其他行业要高得多，并且医学本科5 年制，要比其他专业多一年。口腔科医生必须要取得硕士以上学历才可以报考医师资格证，在进入临床正式工作前还要经历三年的轮转，这都是要成为一个医生需要付出的“代价”。但是，低收入和高付出形成了鲜明的对比。医生的主要收入来源氛围两个方面：基本工资和挂号费的提成，很多人在看病挂号时都深有体会，普通门诊是几块钱，而专家门诊也就二十几元左右，面对现在房价和物价的飞速上涨，医生不得不为了赚取更多的提成而增加同一时间内增加患者人数，必然会减少与患者之间的沟通与交流。目前医院中“以药养医”的状况依然存在，同类药品进入医院时，势必形成竞争，药商为医生提供高额回扣等不正当竞争手段腐蚀了医疗队伍，败坏医德医风，从客观上导致了医患关系紧张。
3、媒体舆论的片面引导：很多媒体为了博取关注度便会刻意地夸大其词。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在医患关系中，患者是处在一个相对弱势的位置，于是很多媒体就利用保护弱势群体的名义，大肆揭露医生的医德缺乏和医疗服务的种种“黑幕”。
自以为这样做可以保护广大群众的利益，稳定了社会的和谐。可事实是，很多报道并不属实，很多评论也有片面之处。笔者曾经看到过一则报道：实际情况是患者身患重疾医生奋力抢救之后不幸过世。
但有当地媒体却报道称，患者和家属至始至终听从医生的嘱咐，可是患者却从一个能吃能喝、能跑能跳的人变得“一去不返”。“反正我们又不懂，你怎么说都可以”这样标题的确能够吸引很多的读者赚取极大的关注度，但这样做的后果是什么？患者在寻找“医闹”滋事时变得更加理直气壮，是医生越来越得不到社会的尊敬，是人与人之间越来越缺乏信任，是当我们生病时越来越不敢将自己的手交予别人的掌心。设想一下，当最后我们的社会呈现出“患者怀疑医生，医生防备患者”的现象时，我们在疾病面前又该向谁求助呢？
三、构建和谐的医患关系的方法和途径：（一）加强医患沟通：医患沟通是在整个医疗卫生和保健工作中医患双方围绕伤病、诊疗健康及相关因素等主题, 以医方为主导, 通过各种有特征的全方位信息而进行的多途径交流, 科学地指导患者的诊疗, 使医患双方达成共识并建立信任、合作关系, 以保证医疗活动的顺利进行。
在医疗服务中要加强医患沟通, 掌握沟通技巧, 努力提高医疗服务质量, 构建和谐的医患关系, 特别是医患双方要学会换位思考, 医患间相互理解、信任和尊重。
1、沟通态度：态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度的好坏充分体现医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者因疾病的折磨造成形体的扭曲、情绪的低落甚至精神的恍惚或是神志的丧失，但医患双方的人格是平等的。体现良好的沟通态度关键之一是医务人员情感适时恰当的“输出”。情感是回报的，同样，态度也是回报的。真诚、和蔼、关切的态度，回报的是对医者的信任。因此，医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键。
2、倾听艺术：医务人员要善于倾听，这是获取患者信息的主要来源。倾听时应该注意：主动倾听，需要倾注感情，充分运用目光、语调、姿势、手势等多方面的融合来影响患者，同时注意寻找患者语言文字和情感上的含义；不要随意打断患者的叙述，只是必要时进行适当的引导，因为患者一版都迫切希望在第一时间被医生理解、同情；在与患者沟通时应集中注意力，避免分心，以免被患者误认为医生对自己的疾病漠不关心；注意患者家属等相关人员的表述，“兼听则明”；跟踪和观察患者的“视线”所在，了解患者的感受、需求和“额外”的服务需要，寻找真实含义；六是适时、恰当地给予患者反馈信息，鼓励和引导。
3、谈话艺术：交谈时医务人员应注意以下几个方面：一是要善解人意，尊重和关爱患者的生命，尊重患者的个人隐私；二是要同情患者的处境，理解他（她）的内心感受，关注情感差异，个性化的处理谈话方式和交谈内容结构；三是关注患者的生存状态，用平易亲切的语言、呵护的情态“探讨”医疗问题，内容明确，表达准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤；四是在谈话中尽可能不用或是少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中的相关问题，对文化层次较低的患者，应反复讲解，充分应用生活中丰富、生动的各种形象的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。
4、表情艺术：沟通时，医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包含面部表情、眼神、手势和外表等，这些体态表现都含有特定的涵义。微小的体态变化，都会对患者产生微妙的心理和情绪影响。把握好沟通时的体态语言分寸，自然而不失庄重、严谨又充满温情、愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交谈信息和丰富的人文精神。同时注意患者的接受心理和审美感受，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。
（二）医患之间换位思考：应该说，绝大多数的患者都是通情达理的，他们到医院的目的是求医问药，而不是寻衅滋事。不过，患者由于受疾病的折磨，很容易陈胜烦躁焦虑等心理。因此，医生要设身处地地，换位思考，理解患者的心情，了解患者的需求，与患者进行有效的沟通，及时解答患者额度疑问，对患者进行必要的心理疏导，消除患者的顾虑。
1、医生对于患者病痛的换位思考：医生只有将患者的痛苦当作自己的痛苦，才能真正地急患者之所急，尽快额采取正确的处置措施，并时时牢记生命伦理学中的“不伤害”原则，制定出一个更为人性化的治疗方案。然后与患者进行沟通，使其理解并接受这一治疗方案，以便治疗方案能迅速的接受和执行。当医生真正地同情患者时，他的目光、语气、语调和动作等“体态语言”都会在医患沟通中祈祷较好的推动作用。
2、医生对患者经济实力的换位思考：新的生物科技和医药产品层出不穷，形成一个空前规模的全球潜在医疗市场。当医疗成为一种商品的时候，就牵涉到患者的购买能力问题。患者及家属对于不断出现的新药品和新的诊疗技术并不了解，而是在医生的推荐之下选择使用的，这使得医生在治疗疾病时获得了更大的权威。在这种情况下，医生必须遵循“确实必要”的原则，从患者的经济实力出发，制定一个适当合理的治疗方案，尽量避免过度使用和滥用高新技术。减少患者因为前期接受昂贵的检查费用查明病情，后期却因为没有足够的治疗费用而放弃治疗的悲剧的发生。本着“行善”的原则，医生在充分地了解并理解患者的经济实力后，制定的适当合理的治疗方案，在医患沟通中也是最容易被患者接受的。
3、医生对患者治疗方案选择的换位思考：这就要求医生在有限的时间内用简单、通俗、易懂的语言科学而扼要地对病情严重程度和各种医疗方案的利弊进行解释，让患者充分享有知情权和选择权。但是，在医患沟通过程中，由于绝大多数患者的医学知识有限，加之在面对病情时的过度紧张，有时会感到茫然和难以取舍。这时，就需要医生对患者身体健康状况及经济能力等各个方面的取舍了解后，站在患者的角度，运用自身丰富的医学知识和临床经验，帮助患者选择一个最为经济、有效、合理的治疗方案，最大限度地维护患者的利益。
综上所述，构建和谐医患关系，医疗机构和医务人员是主导：作为医疗机构，我们要积极努力，牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念，加强医患沟通, 努力提高医疗服务质量；作为医务人员，我们对于患者，要多一点关心，多一点理解，急患者所急，想患者所想。通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。
参考文献[1] 潘晓琼：《现代医药卫生》，2012 年20 期。
[2] 阿马蒂亚?森，《以自由看待发展》[M]. 北京：中国人民大学出版社，2002.
论文作者:郑娟
论文发表刊物:《中国医学人文》2016年第5期
论文发表时间:2016/6/27
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