付桂娣
武汉市化学工业区建设卫生院 湖北武汉 430080
摘要：目的：减少护惠纠纷。方法：加强外科优质护理服务，提高护理质量。结论：优质的护理服务，良好的沟通技巧，可以建立护理中的良性人际关系，使护理工作在友好的气氛中进行。结果：通过外科优质护理服务，提升了护理质量，改善服务品质，提高患者满意度，实施有效的安全管理措施，降低陪护率，减少医院、患者安全隐患的发生，使护患关系更加和谐，从而避免护理纠纷。
关键词：外科优质护理；满意度；护患纠纷
随着人们物质生活和精神文明生活程度的不断提高，患者的价值观念、健康意识、维权意识目益增强，对护理质量的共同期望值越来越高，护患矛盾日趋突出，护患纠纷的发生也逐步上升趋势[1]，如何处理好护患关系，减少护患纠纷，是广大护理工作中面临的一项重要课题，提高外科优质的护理服务，加强有效的护患沟通，才能取得病人的信任。优质护理的核心是指以患者为中心，提供优质服务，提高患者的满意度[2]。因此，优质的护理服务，良好的护患关系对提高护理质量预防护患纠纷的发生能够起到一定的积极作用。
1 提高服务意识，优化服务理念
护理人员在工作中应杜绝生硬态度，提供主动优质服务。给病人以全面的身心护理，尊重病人人格，信仰、习惯、爱好、价值观、坦诚与病人沟通，对待病人如亲人，从被动服务到主动服务。新患者入院时科室全体医护人员做到面带微笑，主动热情；用合适的称呼，立即为患者安排好床位；帮助患者携带随身物品，送患者入病室；告诉患者床号，并向其介绍同病室的患者、责任护士、主管医师、住院环境；并提供洗浴及微波炉热饭等设施。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆医生查房、护士操作时，面带微笑，注重细节操作，保护患者隐私，查体注意保暖。体现以患者为中心的人文关怀。护士既要配合医生医治机体上的疾病和考虑心理要求，又要顾及患者及家属的情感需求，要根据不同年龄阶段的心理特点和患者不同的心理，给予恰当的护理[2]，这时候，一声问候、一句介绍，能缓解患者紧张焦虑的心情，在了解病区环境和医生护士的大致情况后，患者会轻松地接受检查治疗，配合各项护理操作。因此，沟通也是一种护理。加强护患沟通可使护患双方互相理解和配合，防止护患纠纷的发生。加强护患沟通可提高护理人员的业务水平和护理质量，护士在与患者沟通时，需涉及许多专业知识，如果护士没有丰富的理论知识和熟练的操作技术，就无法取得患者的信任，无法进行有效的沟通，因此，加强护患沟通可督促护士不断学习新知识、新技术，不断完善自己，提高业务水平和护理质量。
2 加强管理工作
护理管理者必须树立以人为本，以病人为中心的管理思想，使每个环节的管理达到服务到位的目标。有效的管理可以提高护理质量为患者创造良好的休养环境，使其身心在最佳状态下接受治疗和护理，是患者得到及时、正确治疗的保证。设身处地地为病人着想，理解病人的感受，体谅病人及家属面临巨大的压力，特别当病人疾病比较严重时，甚至是一种很恐怖的经历[3]。病人会有一系列的心理及行为表现，如情绪易激动，对周围的一切很敏感，也常从护士的言语、行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后。因此，护士良好的、明确的沟通技巧可以帮助病人度过这段痛苦的经历。如果护士能理解病人的感受，会减少病人恐惧及焦虑。反之，如护士对病人漠不关心，会使病人产生不信任感，甚至产生敌意。
3 尊重病人的人格．维护病人的权利
在日常护理中，在与病人沟通的过程中，注意维护病人的自尊及人格，对病人说话时语气要温和、诚恳，并尽量鼓励病人说出自己的想法，对病人提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断病人或粗暴的训斥病人。对病人所提供的信息保密有时为了治疗及护理的需要，病人需要将一些有关个人的隐私告诉护士。护士在任何条件下都要保证对病人的隐私保密。尊重患者的消费同意权，医护人员首先要考虑患者的消费承受能力，在有必要使用高价的药品及昂贵的检查时。要向患者及家属讲明其必要性，要征得患者及家属的同意并签字。护士在发用药或陪同患者检查前患者如有异议应及时向医生反馈解决，要让患者明明白白地自愿消费。
4 加强责任心，杜绝差错事故
责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识，是执行规章制度的保证。护士要加强责任心，针对性地对患者进行全面护理，以增强护理效果，提高护理质量。护士在岗工作到位，精神饱满，言行文明，主动热情，对待病人认真仔细，细心，耐心，病人得到满意的服务，这也是预防纠纷的手段。
5 建立良好护患关系
护士应及时与病人沟通，没有沟通，护理人员就无法评估患者，无法收集有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾，必须掌握一定的沟通技巧。通过有效的沟通建立良好护患关系。特别是在各项操作护理前，都应给病人讲解治疗的目的，药物的作用及注意事项，做好健康指导。使病人对自己的疾病，治疗，有一个正确的认识和了解。掌握正确的服务方法，不仅会得到病人的配合，理解，和支持，而且使其得到安全感和信耐感。从而有助于化解矛盾，减少护患纠纷的发生。
6 总结
护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。加强护士自身素质建设，提高职业道德水平，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，在治疗过程中提倡“微笑服务”，多与患者进行交流与沟通，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生[3]。随着社会的进步和维权意识的增强，现在的护患纠纷日益增多，为此，我们应针对产生护患纠纷的内外部因素，通过不断地总结和探索，巧妙化解护患之间所发生的纠纷，给病人营造一个安全、舒适的修养环境。
体会 随着经济、科技的发展，导致人们不断追求更高的精神生活，在医疗护理方面，患者自我保护意识以及对医疗保健的需求也在不断的增加[4]。而由此来的医疗纠纷也在不断上升。不过只要医护人员牢固树立“以患者为中心”的现代服务理念。以及不断进行沟通和加强外科优质的护理服务，相信护患纠纷一定会减少。
参考文献：
[1]吴玉霞，张士化，吴宏霞，等．从外科护理管理上防范护患纠纷J]．实用护理杂志，2005，9：74
[2]杨敏．实施外科优质护理服务的体会．中外健康文摘，2012（2）：21．
[3]张陆萍，岳亮，李润梅，等，防范护理纠纷的体会，护理研究，2006，17（1）：117．
[4]何珊，加强护患沟通减少护患纠纷[J]，中国冶金工业杂志．2009（2）：235
论文作者:付桂娣
论文发表刊物:《健康世界》2015年14期供稿
论文发表时间:2015/11/26
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