摘要：和铁路自身相比，服务才是人们和客运部门最为直接的接触部分。只有这些服务做好，才能够保证高速铁路客运运输的竞争力不断的提高。一定要改变高速铁路服务人员高高在上，颐指气使的形象，这样才能够让人们真正的信赖高速铁路的发展。
关键词：高速铁路；客运运输；竞争力
1铁路客运现状
随着时间的发展，各种交通方式已经陆续出现，但是最为主流的客运方式还要属铁路客运。尤其是在铁路列车经过了先后几次提速后，更是成为了客运的主力军。铁路客运也一直是多种客运方式中最为混乱的一种，其主要的混乱有这么几种：首先是治安管理混乱。铁路运输因为具有庞大的客流量，所以治安管理是非常的困难的。其主要困难之处就是对于闲杂人员的管理，车站中往往是有着大量的闲杂人员出入，无论是黄牛还是小偷，在火车站中都是最为常见的。但是由于火车站人员复杂，治安管理人员根本无法做到全面的管理。因此就时常会出现治安问题。其次是火车站自身管理问题严重。火车站中通常会有大量的餐厅等服务型场所。这些场所是火车站的内部系统之一。但是每一家店铺都为了自身的盈利，就会出现大肆揽客的行为，这样会给乘客带来非常大的困扰。而且火车站中的餐厅消费较高，时常会出现乘客与店家的纠纷，这样就更会导致火车站内部的秩序发生混乱，带给乘客非常不好的体验。因此，就需要严格的管理，才能够保证其有序的运行。正因为这些问题，就导致火车站的竞争力一直难以上去，以至于形成火车站、汽车站、机场三足鼎立的情况。
2加强人力资源管理
要想获得大的发展就必须依靠人才。所以，铁路客运企业在建设核心竞争力的同时必须加强对人才的培养。
2.1树立人才资源是第一的观念
人力资源管理部门要从传统的人事行政管理和事务工作中解脱出来，提高人力资源管理人员的业务素质和思想水平。积极为员工创造成才条件，提供施展才华的机会。充分认识人才资源开发在经济社会发展中的决定性作用。充分尊重员工的特点和个性，调动其积极性、主动性和创造性。树立铁路人才队伍建设决定铁路发展的观念。
2.2建立科学合理的人力资源的开发和使用机制
企业积极开展创建学习型组织活动，重点加强中高层管理人员和专业技术人员的继续教育。企业经营者在加强自身业务知识的同时，也要精通市场经济和管理知识，努力成为复合型的人才，努力提高客运企业全体员工的综合素质和工作能力。
3加强加快铁路客运企业信息化、智能化发展
3.1完善机制，优化管理
如果想要优化机制和管理，首先要按照市场要求，搞好人、财、物的最佳配置，根据市场营销，重新确定岗位考评标准，以建立一支高素质的专业营销队伍，并通过强化业务技术培训，使其面向市场，责任明确，反应迅速整体协调，形成营销组织体系，搞好运输质量，提高效益，增强企业活力，更好地参与市场竞争。
3.2旅客列车运行图
根据市场调查，编制符合市场经济发展规律、满足旅客要求，具有经济效益的旅客列车运行图，即优化客车开行方案，在积极发挥客运市场。并加强站、加预报，做好客车分流，突出保证重点，长、短途列车分工的客运组织工作内涵，大限度地减轻严重超员与虚糜并存的现象。开展绿色通道，增开长途客车，开行假日列车，调整夕发朝至列车，行包专列等营销策略的实施，以争取在市场立于不败之地。
4培养企业的创新能力，打造企业竞争优势
4.1服务创新
铁路客运走向市场，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。服务并不仅仅是在车辆上的服务，同时也包括上车、进站、出站、售票等一系列服务的组合。服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中。
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4.2技术创新
目前，强化技术创新，已经成为世界企业管理的一股新潮流。因为现代企业的竞争越来越依赖于科学技术，对道路客运企业而言，应进一步提高企业的现代化管理水平，推进规范化管理进程，满足客运科学管理的需要，决定实施综合业务管理信息系统，建立具有自主知识产权的企业管理系统。系统开发目标是开发一个在横向上能够覆盖客运公司所有综合业务，在纵向上构建多个售票网络的计算机管理信息系统，运用现代化的技术手段，采用标准化、规范化、科学化的信息处理方法，建立客运企业业务综合管理信息系统，实现对售票和收入等业务的控制和管理。
5提升高速铁路客运服务质量的对策
5.1健全服务设施设备的管理
（1）明确“管、用、修”责任制度，专人管理、专人使用、专人维护。建立与生产厂家、售后维护问题反馈机制，在设备出现故障以后能够及时落实具体维护单位进行维护，避免出现故障后各单位互相推诿，不能及时恢复，影响使用，造成旅客投诉。
（2）有条件的站车可以将定期检查作为常态化工作中的一项任务来落实，未雨绸缪，及时发现设备隐患，降低故障率使机器设备能保持正常运行。
5.2努力打造特色服务品牌
高速铁路区别于其他交通方式，有它得天独厚的优势和影响力，需要挖掘其优势并构建成为品牌，充分发挥品牌效应。（1）伴随着市场经济的深入发展，运输市场之间的竞争已显得十分激烈，运输市场的竞争已由初始阶段的产品差异性竞争向产品品牌、企业形象和企业服务文化等综合实力的竞争转变，最终将发展为服务质量这个关键点上。因此打造服务品牌，关系一个车站在公众眼中形象，关系一个铁路运输企业的持续发展。
（2）研究各层次旅客的多样化、个性化的服务需求，再针对旅客的心理差异和服务需求差异，结合高速铁路客运车站自身的特点，努力打造出更多的适应旅客需求的特色服务品牌，为旅客提供更加优质的服务，不断迎合市场需求从而提高旅客的满意度和社会影响力。
（3）高速铁路发展需要提速，客运服务人员也需要提“素”。针对快速发展的运输行业，认清当前形势，运输市场的竞争已日趋激烈，作为服务旅客的一群庞大的队伍。
一是要大力弘扬“服从大局、尽职尽责、遵章守纪、团结协作、精益求精、勤奋学习社会主义职业精神。继续加强”以人为本、旅客至上“的服务理念教育，努力培养铁路客运职工诚信热情、关爱旅客的服务精神；
二是要通过科学的培训来提高业从业人员的职业技能和综合素质，满足旅客多样化、个性化的需求；三是要：要培养职工管理情绪、控制情绪、调节情绪、团队协作等综合能力，在与旅客面对面的服务工作中传递真诚、积极的情绪，微笑服务，遇到矛盾纠纷时候能够站在维护企业良好形象的角度下妥善处理好，给旅客留下客运服务人员新形象。
结论
当前来看，高速铁路客运运输的竞争力主要体现在自身服务等问题上。由此可见，想要提高自身的竞争力还是需要从自身入手的。只有本身具备强有力的模式，才能够保证在竞争中不会被比下去，这也是任何企业发展的硬道理。同时，铁路的发展也需要由国家进行全面的约束。因为早些年国家对于铁路企业发展的约束较为放松，也就导致了当前这些问题的出现。如果国家能够进行全面的管控，就不会出现此类的问题，也就能够让铁路企业更快更好的进行发展。
参考文献：
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论文作者:王康
论文发表刊物:《基层建设》2018年第20期
论文发表时间:2018/9/10
标签：客运论文; 旅客论文; 铁路客运论文; 企业论文; 火车站论文; 市场论文; 高速铁路论文; 《基层建设》2018年第20期论文;