摘要：随着我国经济的快速发展，各行各业都取得了较快的进步，电力越来越成为我国国经济发展中的重要支柱性产业。电力营销是电力行业运营发展中至关重要的一个环节，在电力营销中，加强优质服务，是获得政府及社会的认可、进而提升企业的无形资产价值的根本举措。本文在此从供电企业的营销目标出发，对优质服务在营销中的作用及如何提高电力营销优化服务水平做了一定的探讨。
关键词：电力；营销目标；优质服务
前言：电力优质服务的提供，能够为电力企业拓宽市场管道，使电力企业的服务质量和知名度得到提高，从而打造出电力企业的知名品牌。营销需要良好的方法，需要建立在优质服务的基础上，才能全面做好营销工作，推进企业可持续发展。
一、供电企业的营销目标
首先，供电企业营销工作的开展首先应明确目标，围绕发展新客户制定营销计划。其次，以宣传推广作为营销重点，通过组织实地参观、体验等活动形式提高客户对供电服务生产工作的认知水平，更加深入地了解电能的重要作用与价值，从而主动在选择生活能源时将电能作为首选。最后，应积极构建营销服务的“一站式”模式，即在满足不同客户个性化用电需求的基础上，为其提供整合化的服务流程，从供电设备的安装、维修、使用及电力供给各环节切实落实服务一体化，从而提高客户满意度，以优质服务扩大市场份额，提升企业品牌影响力。
二、优质服务在电力营销中的重要作用
1、优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求
电力企业要时刻将自己处于良好状态，树立大局意识、政治意识，和良好的社会责任意识。作为企业，除了做好电力企业应该做的本职外，还要在服务中不断创新研究，通过市场手段，为客户提供优质服务，主动为社会经济建设做出应有贡献。
2、优质服务是营销理念的重要组成部分
营销理念在市场中的地位非常重要，是企业在组织和谋划企业的经营管理实践活动中所依据的指导思想和行为准则，而优质服务正是营销理念重要部分，只有做好服务内容拓展，才能树立企业良好形象，维护稳定客户资源。
3、优质服务是保证电力企业经济发展重要途径
电能产量供应与需求量的矛盾，正是电力市场的主要矛盾，供需形式变得十分严峻。电力企业只有通过有效组织与服务，才能把最优质、最有效的资源调配得当，确保电力供应质量，满足社会生产生活需要，电网在运行过程中，不稳定现象时有发生，大大影响到了供电质量，客户对此意见大，为了稳定客户，维护企业良好形象，就需要通过良好的服务做好安抚工作，保证企业形象的同时，得到客户支持与理解。电网压力的增加，对技术上的要求也加大困难，只有全面做好优质服务，才能解决电网故障，降低电网事故率，确保电网运行稳定可靠，使企业不受损失。
三、提高电力营销优质服务水平的几个关键点
1、保障电网安全稳定运行
电力市场的载体是输电网和配电网，电能通过它们送到千家万户，只有拥有一个现代化水准比较高且网络布局合理的电网，作为商品的电能才能“卖”得出去。因此，各级电网在建设、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。
2、完善服务管理制度，优化服务流程
（1）出台特色服务制度
利用“互联网+”开展一些特色服务，除在营业大厅放置各类宣传资料外，还应增加客户体验区，开展与客户互动等活动，向客户介绍供用电形势，展示各类新型能源。倾听客户意见，促进企业与客户的沟通与理解。对客户反馈的意见和建议及时分析，并将改进措施及时反馈给客户。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
（2）建立服务标准
建立优质服务的运行制度，确定优质服务的工作内容和措施，不断调整和完善优质服务工作的目标与内容。对服务工作标准进行评定，推出星级服务标准，提供星级分级服务，由此加强供电服务的积极性和客户满意率。也可以把优质服务与绩效考核相挂钩，体现奖惩分明，这是经营服务的动力。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，以此规范企业的服务行为，并制定优质服务的绩效考核办法，从而使员工不断地自我提升。
（3）优化服务流程
在服务流程环节上，要健全跟踪服务体系，切实解决客户的后顾之忧，不断提高服务质量，继续提升企业的信誉度。采取上门走访、电话回访、召开座谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式，广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断改进服务理念，优化服务流程。
3、进行大力宣传，拓展服务承诺，公开电力服务内容
电力企业要广泛地应用报纸、电视、网络等媒体方式及时向全社会公布电力服务营销与电力供应的信息，及时发布电力企业运行的状况，拓展服务的承诺，公开电力调度的信息，保证公正、公平以及公开的电力调度。在遇到特殊的状况需要中断供电的状况，应该及时地通过各种的宣传的途径进行解释和宣传，保证服务的及时和到位。在进行日常工作的过程中，要注重营业窗口的服务和宣传作用，为客户提供全方位的优质服务。
4、合理利用价格策略扩大电力销售
以市场为导向，以客户需求为中心，才能保证企业持续发展，在客户最关心的话题中，电力价格则是焦点，那么电力企业就需要通过价值策略进行良好有效的电力促销，进一步扩大电力营销能力与水平。可以通过推行电价政策，实现分时电价，这样不但能够提高用电效率，同时也能增加企业经济效益。适当取消用电的中间环节，减少用户负担，减少社会费用，达到直接降低电价的目的，促进电力整体销售。
5、运用科技手段，建立营销服务管理系统
科技手段是提高企业服务质量的有效载体。加快开发营销信息系统的步伐，应用先进的服务设施和技术手段，在借鉴西方发达国家的经验基础上，建立营销服务信息管理系统，是提升电力企业优质化服务的有效手段。实施营销业务电子化，主要包括：业扩报装和流程管理，合同管理，电费管理，报修投诉，划账付费管理及需求侧管理等，从而将营销与服务二者有机结合，统一为一体，拓展客户服务功能，最大程度来满足客户对电力的需求。设置客户服务需求信息中心，及时反馈服务工作问题及客户的需求，为客户定期培训用电管理的技术，从而稳定消费市场份额，提高市场的竞争力。
6、与当地政府及企业紧密联系
在电力市场竞争激烈的环境下，加强与地方政府的沟通，及时获得地方发展的信息，并根据当地的发展的特点及时作出详细周到的服务项目规划内容，从而才能保证电力企业在市场中占据重要的地位，还应该加强与地方一些企业的联系，对于企业中电力供应中存在的问题以及困难及时解决，并为他们提供优质的服务，这样才能保证电力企业不断地发展壮大，从而促进电力企业经济效益和社会效益的提高，为人民作出积极的贡献。
7、加强服务培训
对员工定期进行培训，可以切实提升其服务水平，这些培训主要包括加强业务技能、服务方面的礼仪和一些沟通技巧。从服务的各个方面入手，主要包括表情、言语、行为等。可以对某项具体的某项能力进行开展培训，因此可以让每个员工把优质服务的意识深入到内心，逐渐便可以体现在言语和行为上。
四、结语
综上，在营销管理实践中，应当将企业发展与员工个人发展相结合，制定晋升制度，建立完善的激励和监督机制，建立健全电力营销体制，深入了解电力市场形势和用户需求，完善服务流程，努力为客户提供优质服务，全面提升电力企业服务营销与电力优质服务的水平，促进电力企业的可持续发展。
参考文献
[1]瞿宏.电力营销中优质服务提升的思考[J].中国新技术新产品，2009（24）：126.
[2]刘升，邱向京，等.多措并举缓解电力供需紧张矛盾[J].电力需求侧管理，2005.
论文作者:于洋1,刘娜2
论文发表刊物:《电力设备》2017年第26期
论文发表时间:2017/12/23
标签：电力论文; 优质服务论文; 电力企业论文; 客户论文; 企业论文; 电网论文; 市场论文; 《电力设备》2017年第26期论文;