吉林大学中日联谊医院 130033
【摘 要】随着医学模式转变和临床新技术的日益发展，对护理人员素质和护理管理者的要求也愈来愈高，为了适应医学科学的进步，提高护理质量，完善护理管理，护理管理者必须具有同代护理管理的相关知识及技能，这样才能完成护理管理中的各项工作。门诊是医院的窗口单位，护理工作在科室日常工作中占据了重要地位，通过强化护理人员专业知识，增强护理人员自身素质和处理问题的能力，以期提高服务质量，对提高患者医疗满意程度具有重要意义。
【关键词】门诊；护理管理；人性化服务；医患关系
【中图分类号】R472 【文献标识码】B 【文章编号】1674-8999（2015）9-0908-02
门诊是医院医疗工作的第一线，直接对就诊人员进行检查诊断、治疗、护理、预防保健，是医院重要窗口单位。门诊护理工作是医院工作的重要组成部分，门诊以就诊人流量大、病情、年龄、知识水平、家庭背景、心理状况差异大而患者的期望值高为特点，对护理工作的需求也不尽相同，门诊病人多，诊治时间集中，分诊护士应礼貌待人，耐心解释，按病情轻重缓急引导病人就诊。因此门诊护士不仅要有熟练的技术和较高的理论水平，还应具备良好的心理素质和协调能力。护士要认真负责，耐心细致，一视同仁，词语清楚，语调温和。护士的文明语言和服务态度可以使病人感到温暖，倍感亲切解除疑虑，配合治疗，融洽互换关系。
1 提高护理专业素质做好门诊护理工作
提高护士素质是现代护理学确立的新目标，也是提高护理质量的关键，现代护理人员不仅要完成好护理工作，而且要具有一定的科学能力，善于观察思考问题，能正确地运用新技术、新业务，有计划地科学地进行护理。护士职业素质的基本要求是：热爱护理事业，有崇高的护理道德和献身精神，树立救死扶伤的伦理观。具有高度的责任感和同情心，忠于职守，专心致志地完成各项护理工作，使病人得到身心的最大满足。
1.1 门诊护士应树立爱岗敬业思想，提高自己的服务意识 门诊护理工作是医院护理工作的重要组成，是医院工作的第一线，病人对医护人员的第一印象就是从门诊导诊护士开始，因此，做好门诊护理工作至关重要，门诊护士应正确认识到这一点，树立献身于护理职业的志向，以高尚的道德情感平等待人，以高度负责的精神和强烈的服务意识对待每一位患者。
1.2 提高门诊护士的业务素质 ,每一名门诊护士都应具有过硬的业务水平和能力，熟练的护理操作技术，精通门诊的常规工作，熟记常用化验单的正常值及意义，熟悉本院常见病的症状、治疗、护理、用药，以便为病人做好解释工作，指导治疗，这就要求门诊护士要不断地学习和积累。
1.3 加强门诊护士各科知识的培养 我们的病人来自各行各业，形形色色，知识层次参差不齐，如何接待好每一位病人是摆在每一位门诊护士面前的问题，这就要求门诊护士应具备社会学、心理学、伦理学、自然科学、人文科学等各方面的知识。
1.4 门诊护理工作几乎涉及接诊、分诊及诊断、治疗的全过程。现代综合医院门诊部护理工作具有如下特点：（1）岗位多、工作杂：综合医院门诊护理的岗位一般设有咨询服务台、导医服务、挂号室、候诊室、分科检诊室、抽血室、输液室、手术室、换药室、急救室等。因此护士要熟悉医院的布局和行走路线，防止患者盲目东奔西走。（2）接待病人数量多：大型综合医院门诊一般每天要接待来自社会各方面、不同阶层的病人，门诊病人数量与护理质量之间存在矛盾，护士要对患者有耐心。（3）诊疗时间短：门诊病人要求接诊快、检查详细、诊治明确合理，存在病人数量与服务质量的矛盾。需要加强科学管理，依靠护理人员的合理安排和疏导。（4）诊疗环节多：从病人挂号、候诊、就诊，到医院提供检诊分诊、诊断、检验、放射、注射、治疗、取药等是一连串的且由多个环节组成的流程，其中任何一个环节的障碍都可给病人带来不便。（5）应急变化多：门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，病人要求不一，门诊护理人员必须随时做好应急准备和临时调度的潜力和能力，以应急门诊的变化。因此，门诊护理工作的特点是要落实到提高质量上，通过各种管理措施，改善设施条件、合理布局等提高工作效率，克服不利因素，通过努力提高护理人员的素质改善门诊服务质量，立足本职工作，做好身边小事，以便营造良好的医患关系。 2 营造温馨护理文化，提升护理服务质量
2.1 提高护士亲和力
门诊护患关系的维护有着建立时间短、要求高、期望值高的特点，这就要求护士首先要有调节控制自身情绪、把握心理平衡的能力，任何时候都要保持最佳身心状态。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆患者在患病期间，感情比较脆弱敏感，依赖性比较强，希望得到周到、方便、快捷的诊治服务，门诊护士必须处处为患者着想，用亲切和蔼的态度、充满关爱的语言，与患者进行交流沟通。门诊患者就诊高峰时。护士要合理安排就诊程序，妥善指导患者就诊。缩短患者的候诊时间。如患者抽血比较集中时，可分散一部分还需要做其他检查的患者先去做心电图、B超、胸透等其他检查，这样既分散了患者又缩短了患者的候诊时间，并且还利于维持正常的就诊秩序，从而消除了矛盾隐患。这也是高情商护理人员综合平衡能力的一种体现。以亲切的态度关爱就医人群，包括患者、患者家属以及陪同人员。当患者到医院门诊就诊时，初到一个陌生的环境，往往表现出不安和紧张。有时医护人员的言语直接影响到患者的心理变化，护士应以亲切自然的语言对患者的询问加以耐心细致的解释，并根据患者文化素质、地方差异、年龄差异等特点灵活应用各种沟通方法消除患者紧张、胆怯的心理，使患者精神放松下来，感到如同到家一样，诚恳的态度和温暖的语言会使患者对医院和医务工作者产生一种信任感与安全感，让就医过程更有人情味，从而拉近了医患之间的距离。
2.2 提高护士道德素质
良好的人格魅力和道德修养。门诊护士的外在表现是语言、行为符合职业道德转换。在工作中应树立以病人为中心的服务理念，要以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待患者，使患者感到亲切、信任，愿意和医护人员沟通，从而主动配合治疗和护理。
2.3 人际交往沟通能力
要完善护士的护理模式，它要求护士以“患者为中心，以质量核心”对患者的身心进行全方位、多层次的护理。这就要护士必须有沟通意识，掌握沟通技巧，与患者建立彼此平等、相互尊重、相互信任的关系。同时，护士在工作中与其他医务人员的合作，需要交流与沟通。所以，每一个护士必须具备良好的人际交往能力，彼此相互沟通才能通力合作。
3 协调医患、医护、医生之间的关系
门诊是一综合科室，不仅有就诊人员流量大、差异大的特点，还需要全医院各科室医生的坐诊。这时门诊护士就起着重要的桥梁作用，避免各方面发生摩擦，切实发挥中间协调作用。要做好分诊工作以及患者在各科转诊时的介绍工作。分诊时做到合理有序、 轻松融洽的就医环境，使医生与患者均心情平静的完成就诊过程，倾听、重视患者的观点和意见，对患者提出的不足之处及时加以改正，提高患者对护理工作的满意度。以人为本，是科学发展观的出发点和落脚点，也是一切工作的中心和应用的思想境界。由于医院规模大，工作人员多等特点，难免有医生医护之间不熟悉或不认识，这时门诊护士要做好介绍引荐工作，重视医生的情绪，多与医生交流，促使工作人员团结协作，发挥团队精神是工作质量的保证。
4 掌握以病人为中心的交流艺术
随着医学模式的转移，护理模式也由以疾病为中心向以病人为中心转变，这就要求护士在与患者的交流中要注意交往技巧，讲究沟通的艺术，以自己的言行举止表现出护理专业独特的美，使患者产生良好的心理效应，满足患者生理和心理需要，达到心身兼护的统一，促使患者早日康复 。
（1） 语言交往艺术 语言是人类特有的交往工具，是护患沟通的重要工具及途径 。门诊护士应学会重视对语言的学习和修养，注意积累谈话的经验和技巧，学会使用艺术性的语言去处理工作中的问题。亲切的称呼、礼貌的问候、灵活准确的回答，可以显示一位护士良好的素养及学识。为了方便护患沟通，门诊护士还应掌握普通话，熟悉本地语言及多种方言，正确运用语言技巧，达到通俗易懂，促进沟通。
（2） 非语言交往艺术 ，非语言交往又叫态势语言，是人们进行交际时，通过仪表、姿态、神情、动作等来表达思想感情，传递信息的一种交流工具。人与人的交往约有65%是运用非语言的交流完成的，善用非语言符号，能够强化语言交往的效果，门诊护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动、保持正确的距离、强调语气的正确运用，以及对儿童、老人、重病人必要的触摸，体现对病人的关怀，融洽护患关系。
综上所述，护患关系中的交往、沟通艺术是现代护理工作中的要素之一，是门诊护理工作中不可忽视的问题，是融洽护患关系的基础，也是体现护士素质修养、水平高低的标准，在门诊工作中，运用适当的语言，丰富的专业知识，以端庄的仪表、文雅的举止、整洁的服饰来服务于患者。内强素质，外塑形象，定能赢得患者的信赖和配合，从而取得理想的护患沟通效果。还要有一个严明的劳动纪律和科学的工作作风，才能提高我们的护理工作和服务质量。门诊护理工作的好坏，直接关系到病人的生命安全和医疗水平，所以在门诊护理管理工作中，要求护理人员必须技术过硬，能熟练掌握各项技术操作，再通过对护理业务技术的科学管理，使人的知识技能、仪器设备、技术效能最大程度地发挥作用，密切协同配合提高专业技术整体水平，才能保证医院的护理工作质量和效率。 实践证明，在门诊医疗过程中，护理工作举足轻重，门诊护士作为直接与患者、医生交流的纽带，应具备较强的沟通能力、职业素质、操作技能和理论水平。门诊医患关系是一种复杂的人际关系，应本着相互尊重、相互理解的态度帮助患者解除心理负担，从而使患者能够正确对待疾病，配合治疗，把患者的企盼变为医务工作者的自觉行动，营造和谐的就诊氛围，融洽的医患关系。
参考文献：
[1]周瑞敏、刘建萍《医疗改革后的门诊管理》 中国卫生事业发展
[2]侯俊庭《.门诊护理工作与情商应用.社区医学杂志》
[3]孙艳梅、苑建《.护士的语言艺术在门诊工作中的应用》.中国疗养医学
[4]俞勤燕《培养护理人员“情商”方法的讨论》护理管理杂志
[5]廖艳苗《医院呼唤人性化服务》当代护士杂志
论文作者:李亚军,王红通讯作者
论文发表刊物:《中医学报》2015年9月
论文发表时间:2015/10/21
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