关键词：供电企业；客户服务；投诉率；企业服务
引言
电力在我国社会经济当中占有不可或缺的地位，它是人们日常生活工作的必备品，也是我国社会经济发展的重要动力。供电企业能否顺利、健康发展，很大程度取决于电力企业的优质服务。只有通过优质的供电服务，才能更好地去开拓用电市场，才能为企业创造一个良好的信誉度。可以说，优质的供电服务是电力企业的一条生命线。所以，正确认识和对待用电客户投诉问题，是搞好优质服务和行风建设的重要前提。
1供电企业客户服务的基本情况
供电企业所生产的电力是无形的并且是人们生活和经济发展的基础产品，近几年随着市场经济的发展不断完善，供电企业在满足人们对电力的基本需求的同时也为客户提供其他服务内容和服务项目，例如像报装业务和抄表收费，要想让电力电能更好地服务于人们的生活和促进我国经济发展，在供电企业提升服务质量同时还要用户的积极参与和配合。利益的交换是在服务提供，服务销售和服务获取中完成的，供电企业的发展也是在利益交换中完成的。为了满足我国经济发展和人们的电力需求，供电企业开展和提供客户服务主要侧重于供电企业客户服务的区域性和逐级调度性。其中区域性是供电企业电网系统决定的，其主要表现是提供的服务按照变电站、线路和台区工作站的形式做相应的划分。逐级调度性是相对供电企业而言的，不同等级的服务中心之间以及不同等级服务中心和基层区域之间都存在信息交流和沟通，并且这种沟通机制只有通过供电企业服务中心才能完成，供电企业服务中心通过远程抄表和结算费用完成客户服务。
2服务质量与客户满意度之间的问题
3.1企业自身服务缺乏系统性
对电力企业而言，因为其需求的进一步增加是近年来才有的状况，所以很多企业还保留的原有的服务模式，这些服务方法无法适应现代社会的发展需求的同时，还缺乏严谨性与系统性而让用户满意。
2.2停电问题
在供电紧张时期，拉闸限电行为给人民群众的生产、生活带来不便，引发群众不满；用电企业在进行必要的停电措施时，不能按照公布的时间内及时准确地进行停电，引发用电企业的不满；对于欠费、缴费不及时的进行停电、延迟送电等等，都会引起用电者的不满，从而导致客户的投诉行为。
2.3业扩报装管理不够规范
用电业扩报装业务中包含大量的工作内容,如业务受理、现场勘察、确定供电方案、供电方案向客户答复、用电业扩报装业务收费、受(送)电工程设计的审查、受(送)电工程的中间检查、受(送)电工程的竣工检验、签订供用电合同、装表、接电以及资料归档等。由于这些业务内容过于繁杂,部分环节极易受到一些外界因素的影响,延长了各项内容的审核时间,严重时还会造成超出承诺期限的现象出现,从而导致了用电业扩报装业务整体用时的增加。
2.4对投诉处理结果不满意
对于供电企业而言，为了提升企业自身的经济效益，也积极地采取一定的手段，但是没有做好和客户的沟通工作，客户反馈的问题不能得到妥善处理，或者处理不到位，用户对于投诉处理结果不满意激发用户的再次投诉，笔者在实际工作中发现，对于用户反馈的问题，如果企业能够及时处理或者及时和客户沟通，用户大都表示可以理解，但是在实际工作中，并非如此，企业的忽视导致投诉问题严重堆积甚至对问题处理方式都是草草了事，引起客户的不满意。
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3降低供电企业客户服务投诉率的措施
3.1加强配电网建设与改造
减少、甚至避免客户用电投诉，不仅仅是管理服务部门的当务之急，也是整个电力企业的系统工程。首先要从电网建设的基础抓起。近几年来，无论是农村还是城市，电力企业处理的电路故障维修都在逐年增加；而相比城市，农村的电路故障报修增长尤快。这些情况反映一个普遍问题：新老城区的电网建设质量水平极不平衡，新城区的电网建设相对完善，而老城区则普遍落后，引发电力投诉较多；广大农村的电网建设更是总体较差，也是引起电力投诉多的主要因素。因此，针对老城区、广大乡村的电网改造势在必行。这是减少线路故障报修数量、解决电压不稳忽高忽低等问题、降低客户用电投诉的最根本的解决途径。
3.2确保管理的规范性,对业务流程进行创新
供电企业要想获得稳定、健康的发展,不仅要做到对电力用户的全方位、满意化的服务,同时还要充分考虑到电力用户的实际需求,并以此为依据制定出科学、有效的供电营销业扩管理制度,将供电企业的用电业扩报装业务的相关流程进行严格的管理,使用电业扩报装业务相关流程更加规范化,提升用电业扩报装业务中方案规划、施工、竣工以及验收等方面的工作效率和工作质量,切实提高用电业扩报装管理工作的实效性,确保工作人员为电力用户提供高质量的全方位服务。具体来讲,规范化管理制度的制定可以从业扩供电方案的制定、中间环节的审查以及受电工程设计等方面同时进行,通过不断完善、健全这些业务内容的管理工作,并邀请电力用户对这些工作环节亲自参与监督和管理,切实提高管理工作的工作效率和工作规范。此外,为了更好地优化和创新业务流程,使电力用户的业务办理更加简洁,电力企业还要最大程度上简化业务办理手续、适当缩减接电时间,将用电业扩报装业务办理效率最大化。
3.3改变处理投诉的方式
由于电力电能资源是推进社会发展的基础资源，各个行业的发展都要依赖于电能，因而供电公司所面临的用户也是多样化的，有大型的生产企业，也有用电的基础用户，不同的用户群体，对服务的需求以及用电类型等存在一定的差异，也正是如此，用户投诉的内容也是不尽相同的，面对这一情况，要想提升用户满意度，降低客户投诉率，就要打破传统的处理投诉方式，增加多元化的投诉渠道，例如既可以成立实体客户服务中心，又可在网上建立投诉平台，方便客户反馈问题，同时，企业还要通过计算机等现代化的网络技术平台增强和客户之间的交流，及时发现自身问题。同时，企业还可以适当放权给员工，让工作人员及时解决客户问题，如此一来，既可以调动工作人员的工作积极性，同时还可以使客户的问题得到及时处理。
3.4服务信息统一公布,保证客户诉求的闭环式管理
具体来说,首先要对内信息公布的程序予以严格地规范把控。凭借视频监察、在线检测等机制,对营业场所、自助终端场所、社会化网点等服务点予以系统性地全时段监察。对供电品质、业扩程序时限、“三定”服务等予以大数据地解析整合,公布供电服务以及装置监测日、周、月报、专项解析文件,为服务根本性管控、配网精准运行维护、电力准确投资奠定坚实的基础。其次,对外信息公布的时候务必要追求及时精准。凭借营销业务机制,进行规划、故障停电资料的编译、查验、公布,对由于外部环境、地方关系协商方面等缘由造成的规划变更,需要尽早地填报和调度各单位完成好客户通知的工作,确保故障信息顺利地进行公布和传递。
结语
对电力行业而言，用户的满意程度有非常重要的意义。电力行业本身就是服务行业，同时还具有社会性与国家性质。对电力行业而言，其技术发展很大程度上影响国家的发展，主要体现在国民的幸福指数上。为了国家更好地发展，在努力提升电力覆盖面积，也就是相关数量的同时，还要保证其质量。
参考文献
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[2]张亚蒙,魏涛.降低供电企业客户服务投诉率的措施研究[J].企业改革与管理,2017(20):213.
[3]丁乐,张威.基于电网公司生产类投诉的原因及降低投诉率的措施分析[J].科学家,2017,5(3):29-30.
论文作者:郭嘉垒
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年 第18期
论文发表时间:2020/4/9
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