解放军第一七五医院 厦门大学附属东南医院骨科 福建漳州 363000
摘要：目的：减少护患纠纷，建立良好和谐的输液治疗环境。方法：深入剖析护患纠纷的发生原因，提出合理的解决方法。结果：211121 例患者中发生 18 起护患纠纷，发生率为 1.11%。18 起纠纷中4起因院方原因，给予赔偿，14 起因患方引起，沟通后解决。结论：提高主动服务意识，善用沟通技巧，培养优秀的护理操作，做好自身情绪管理和医疗建设等诸多切实可行的解决方法。可为缓解护患纠纷提供新的思路，提高护理质量的解决方法。
关键词：护患纠纷；原因分析；护理防范
我院骨科是一所拥有260张床位的全军创伤骨科中心，以院中院的模式运行。自从2008年起我院各病区陆续开展“提高护士护理服务质量，减少护患纠纷”的服务理念，以病人为中心的整体护理为宗旨，尊重病人、方便病人、服务病人，不断改进服务措施。经过3年来全院护士的共同努力下，护患纠纷不断减少。一切从我做起，从小事做起的高优质护理服务理念，使科室各项护理管理工作更科学化、更规范化。收到良好的效果，提高了病人的满意度。
1临床资料
我院自2009 年1月～2012年1月共收治骨科病人16274人，发生护患纠纷18起，18 起纠纷中女12例，男6例，平均年龄55岁。患颈椎损伤的8例，腰椎骨折5例，下肢骨折4例，手外伤1例。因院方原因引起纠纷的4例，占纠纷总数的22%，因患者及家属方面引起纠纷的14例，占纠纷总数的78%。
2诱发护患纠纷的原因分析
2.1缺乏耐心解释与沟通技巧 护士在工作中往往受到生活，工作上的多重压力影响，在与患者交流时表现冷漠、服务态度生硬、往往没有考虑患者的心理感受，严重阻碍良好护患关系的建立。一般情况下，护士在静脉穿刺成功，调好速度后就离开，对药物的作用原理、输液时间、滴速快慢等问题、很少向患者解释，造成后期部分患者任意加快滴速、缩短用药时间、出现晕针、静脉炎、疼痛等症状。事发后指责护士事先不告知，解释工作不到位。这种错误的沟通方式导致了护患纠纷发生。
2.2业务技术不熟练 护理技术操作不熟练，肌肉注射不能做到无痛注射，静脉穿刺不能做到一针见血，特别是危重抢救病人：插胃管、导尿、备皮等，技术不熟练或动作不轻柔，造成患者不必要痛苦，未规范给颈椎骨折牵引的患者的患者翻身，而造成病情加重等立[1]。
2.3患者的忧虑心理 输液室的患者大都承受着病痛的折磨，往往情绪易波动、感情脆弱、内心对疾病有很大的不安、焦虑和恐惧，致使对护士在输液或护理过程中的说话语气、行为动作等十分敏感、难免会过于挑剔，稍有不妥，即可能产生矛盾。
2.4护士的多方面压力 按照国家卫生部要求到２０１０年临床护士与床位比应达到０.４∶１的标准。而文献报道道[2]，目前我国绝大多数医院未能达到此标准，无论是绝对或相对数量均不足护理人员严重短缺，由此产生的护士工作量超负荷 工作重复性强，又要求有较高的准确性和责任心，造成护士身心处于持续紧张状态，与此同时，护士又面临来自家庭、工作环境、提高技术水平、自身健康等多方面的压力，不可避免地把自身压抑情绪传递给患者，容易引发护患之间的矛盾。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2.5来自社会方面 目前社会上普遍认为医务人员收入高，患者带着不满情绪来就医，医患之间诚信度降低。另一方面要求医务人员能用好的治疗方法治好病，“只能成功不能失败”，希望值过高；另外由于一些媒体对医患纠纷非客观公正的报道，直接影响了社会上对医疗事件的正确判断。
3护理预防
3.1强化护患沟通 建立有效的护患交流平台有效的护患沟通是避免护患纠纷的调和剂。有利于密切护患关系，对防范纠纷至关重要，不但要重视护患沟通，还应有一套行之有效的措施。如制定护患沟通的制度、内容、行为规范、把护患沟通方法及语言技巧编印成册发放给护士。加强考核与培训，提高护患沟通的能力和处理的应变能力。
3.2全面提高护士的整体素质水平 护士必须加强理论学习提高自身素质，护士所具备的能力包括：观察、决策、组织、沟通、执行等，护士不但要熟练掌握护理的基本理论、基本知识、基本技能，还要学习相关的理论知识，严格执行护理核心制度与护理技术操作规程制度是规范行为的标准，只有全面提高护士的整体素质水平，才能减少工作中的一些差错，有效防止护患纠纷的发生。
3.3善用沟通技巧 取得病人信任，塑造轻松和谐的护患关系。要掌握有效沟通技巧，使病人对护士产生信任感，才能拉近与患者之间的距离。从根本上缓解护患纠纷。
3.4转变服务理念，增强服务意识 认真搞好优质护理工作是减少护患纷发生的重要因素之一。加强护士业务素质和思想素质的培养，提高护士的职业道德水平，树立 “以人为本，以病人为中心”的服务理念，多与患者及家属进行沟通和交流，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生。护理人员要保持良好的心态，不能将不良情绪带到工作之中，要根据患者的年龄、文化层次、信仰、性别以及对疾病治疗的需求不同采取相应的护理措施。护士应有良好的职业道德和修养，坚决不能泄露病人的隐私，对患者的隐私要严格保密。为避免护患纠纷发生，护士应具备以积极情感为核心的心理特质，具有以良好职业道德为核心的职业境界，还应具有适应护士角色的职业心理特质[4]。
3.5加强法律意识 不断提高护理人员的法律意识，要求全院护理人员加强法律知识的学习，强化法制观念，从法律责任的高度来约束自己的行为。在临床护理工作中，严格执行法律法规和各种规章制度、操作规程、医疗护理常规等，杜绝护患纠纷发生。
4结论
在目前医疗市场竞争日趋激烈的情况下，安全质量是患者选择就医最直接 最重要的标准之一。医院整体质量水平得以提高，必须抓好全体护理人员安全质量。因此，护理工作的每一个环节都应严格进行质量监控，把护理不安全因素控制在最低限度，应用现代科学手段，坚持科学管理，有效运用现代质量管理方法。使护理安全管理制度化、标准化、规范化、切实为患者提供安全、方便、放心、满意的全程优质服务。
参考文献：
[1]刘振华.医患纠纷预防处理学[M].北京：人民出版社社，2005：16.
[2]马运华．人性化管理在手术室安全隐患防范中的应用 Ｊ．护进修杂志 ２０12272113-115．
[3]王晓红.分析门诊纠纷的原因及对策[J].中华现代护理学杂志.2005，2（23）：2202
[4]周郁秋.护理心理学[M].2版.北京：人民出版社，2010：2.
作者简介：侯静茹（1988－06），女，福建漳州人，护师，大专，主要从事临床护理工作。
论文作者:侯静茹
论文发表刊物:《健康世界》2015年19期
论文发表时间:2016/2/23
标签：纠纷论文; 护士论文; 患者论文; 发生论文; 病人论文; 骨科论文; 原因论文; 《健康世界》2015年19期论文;