酒店问题顾客行为及对服务人员的影响研究，本文主要内容关键词为：顾客论文,人员论文,酒店论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、研究综述与意义
自从Peters and Waterman在《追求卓越》一书中指出，一个成功的组织必须倾听顾客的声音之后，“以客为尊”就被视为服务业尤其是酒店企业成功的典范，“顾客永远是对的”亦成为酒店员工唯一的法则。但是，顾客永远是对的吗？事实上，已有研究表明，有相当比例的产品或服务失误是来自“问题顾客的行为”[1，2]，而且这类问题顾客的行为往往会给服务人员的工作及心理带来很大的困惑。因此，国外习惯以“地狱来的顾客(Customers from Hell)”来形容此类令服务人员感到头痛的客人。
对问题顾客的研究，国外在20世纪90年代比较集中，研究领域侧重在零售服务业。Zemke and Anderson发现一线服务人员经常会遭遇一些大声喧哗、自私或是心血来潮而制造问题的顾客[1]。Bitner，Booms and Mohr将根本不合作，也没有意愿合作，或是故意违反服务场所的规定，甚至违法、骚扰其他顾客，以致造成服务人员无法提供良好服务品质的顾客称作“问题顾客(Problematic Customers)”[2]。Lovelock and Wirtz则将不当使用一项服务(Jayuse)、不当消费一项产品(Jayconsumer)，之后再不当处置这项产品(Jaydispose)的客人称为“蛮横顾客(Jaycustomers)”，代表轻率和滥用服务而造成企业、员工和其他顾客困扰的客人[3]。
对问题顾客行为类型的分析是研究的重要方面，研究者较多运用了定性研究中的关键事件法(Critical Incident Technique；CTT)，如Bitner，Booms，and Mohr采用该方法对美国的餐厅、旅馆、航空公司进行的研究，发现导致服务失误的原因与问题顾客行为有关，其中对问题顾客行为归纳出醉酒、言语或身体的侮辱、违反公司政策或法令、不合作的顾客等四种类型[2]。Belding观察美国零售业中服务人员经常遭遇的问题顾客大致分为：时间吸血鬼、宽容的父母、性骚扰、流氓、满口脏话、讨价还价、胡乱退货、优柔寡断、紧张大师等九种类型[4]。Knutson，Borchgrevink and Woods通过对美国餐厅的实证研究，用因素分析法归纳出不懂装懂、态度恶劣、威吓胁迫、专业苛求、捉摸不定等五种“地狱来的顾客”类型[5]。
为了解国内目前对这一领域研究的概况，通过以“问题顾客”或“难缠顾客”为主题、关键词在CNKI展开的全库搜索，除发现仅有的寥寥几篇报道外，并无专文探讨，可见在“顾客至上”的企业理念荫蔽下，问题顾客行为似乎被刻意忽视了。另外，即便是国外已有的对问题顾客的探讨，也多是从“顾客”的角度来进行分析，很少从“员工”的角度展开思考，由此也决定了在研究方法上，学者们多采用主观的经验法则来归类出问题顾客的类型，并未加以客观的验证。为了解决在实证研究中获取问题顾客信息的困难，本研究试从服务人员的角度，通过对其访谈、调研来探讨国内高星级酒店中问题顾客类型及其背景特质，并分析不同类型问题顾客行为对服务人员的影响效果，以此为星级酒店服务管理提供针对性建议。
二、研究方法和数据来源
1.研究方法
首先，在研究问卷设计中为了明确问卷测试题项，需对星级酒店问题顾客行为展开描述，对这一信息的搜集国外较多采用关键事件法。关键事件法是由美国学者福莱·诺格(John C.Flanagan)和伯恩斯(Baras)在1954年共同创立的，是人力资源管理中进行员工职业动态分析的良好方法。本研究同样采用这一方法，通过对长沙高星级酒店6名高级主管以及30名一线服务人员的深度访谈，要求被访者详尽描述过去服务经历中印象深刻、记忆较强烈的问题顾客行为，在将访谈内容及有关资料整理、归类后总结出36种星级酒店问题顾客行为，并以此作为问卷开发的基础。
然后，以长沙市高星级酒店一线服务人员为研究对象，问卷调查内容涉及问题顾客行为出现的频率、影响程度、问题顾客背景特质及其对服务人员的影响效果。研究主要采用描述性统计分析方法、因子分析法、回归分析等方法，分析酒店问题顾客背景特征，探讨不同问题顾客行为类型对服务人员的影响效果，最终得出有关结论。
2.问卷设计
正式问卷主要包括以下内容：第一部分是调研对象——酒店员工的背景特征调查；第二部分是酒店问题顾客的背景特征及行为表现的调查；第三部分是酒店问题顾客行为对服务人员影响程度调查。第二部分对问题顾客行为表现，采用5分值的李克特量表，要求被访对象用从1(很不同意)到5(非常同意)的等级方法表明同意程度。问题顾客行为对服务人员影响程度调查也是采用5分值的李克特量表，要求被访对象用从l(影响非常小)到5(影响非常大)的等级方法来表明对自己的影响程度。
3.调研对象
正式问卷形成后，选择长沙11家高星级酒店的一线服务人员进行问卷调查，于2009年8月发放400份问卷，共回收382份，剔除部分无效填答问卷后，共获得有效问卷331份，有效率达到80.28％。
样本数据统计表明：调研对象较多来自四星级酒店(56.24％)，其次五星级(33.61％)和三星级(10.15％)。性别方面：男性(35.6％)，女性(64.4％)。年龄构成：20岁以下(23.45％)，20～29岁(61.82％)，30～39岁(11.63％)，40～49岁(2.14％)，50岁及以上(0.96％)。职位：基层服务员(78.16％)，领班(15.53％)，主管(5.39％)，经理及以上(0.92％)，其中兼职人员(6.72％)，实习生(19.75％)。岗位：客房部(38.35％)，餐饮部(46.82％)，前厅部(9.52％)，康乐部(3.48％)，其他(1.83％)。工作年限：3个月以内(24.16％)，3～6个月(28.45％)，6个月～1年(19.28％)，1年～2年(13.72％)，2年～3年(8.37％)，3年以上(6.02％)。由于调研对象主要针对一线服务人员，故从样本的职位构成来看，主管、经理以上样本略显不足，但问卷的结果能够比较准确、客观地反映研究所要探讨的问题顾客行为特征。
三、结果分析
1.问题顾客的背景特征
问卷统计分析结果见表1。由此可见，问题顾客在性别上以男性稍多，但并无明显差异；以30～44岁年龄段居多，通常3至5人同行；颇有消费经验，消费时段上区分不明显；发生在餐饮部门较多，客房次之。
2.问题顾客行为归类
利用SPSS15.0，首先对36种问题顾客行为测试语句进行KMO统计量分析和巴特勒球形检验。KMO值为0.723，大于0.7，Bartlett's球形检验值=4579.278，在自由度为358的条件下和概率p值为0.000水平上达到了显著，说明问题顾客行为测试语句的相关矩阵间存在公因子，适合进行因子分析(见表2)。在因子分析过程中，采用主成分分析方法(Principal Component Method)提取公因子，并使用方差最大化正交旋转法(Varimax Rotation)旋转公因子，以使公因子有较满意的解释。在剔除因子载荷小于0.5和公因子方差比小于0.5的测试语句后，共有25项参与因子分析。按常用特征根大于l的标准，提取6个公因子，依据各公因子包含的内容，可以命名为：需求无度、傲慢自大、言行粗暴、违反规定、自以为是、贪小便宜(见表3)。
3.问题顾客行为对服务人员影响效果的回归分析
在采用关键事件法搜集问卷题项过程中，通过与一线服务人员的访谈，发现问题顾客会给服务人员带来一系列的困扰和压力，这一点在前人研究中也有所涉及。Bitner等认为问题顾客行为会造成服务质量下降[2]，Knutson等的研究同样认为问题顾客会给服务人员带来工作压力[5]。为此，在前人研究基础上，通过充分征求专家意见及收集调查对象的建议，本研究确定从带来工作情绪、带来工作压力、降低服务质量、产生离职意愿等四个题项来定义问题顾客行为对服务人员的影响效果。问卷结果表明，工作情绪题项的均值为3.95，工作压力题项的均值为3.57，服务质量题项的均值为3.16，离职意愿题项的均值为2.79。在对该题项进行的内部一致性信度检测中，得到的克朗巴哈α系数为0.892，标准化克朗巴哈α系数为0.886，大于0.8，说明总体上该题项编制的内在信度是比较理想的。为进一步了解各类问题顾客行为对服务人员的影响效果，本文
方程结果表明，6种问题顾客行为类型中，傲慢自大型问题顾客对服务人员影响效果最大，言行粗暴型问题顾客次之。各类问题顾客行为给服务人员带来的情绪影响较明显，同样也带来降低服务质量和增加工作压力的影响效果；相对来说，对服务人员产生离职意愿的影响较小。
4.服务人员对问题顾客行为的应对策略
研究分别以“服务人员对问题顾客的处理方式”、“酒店是否有针对问题顾客行为处理的培训”及“酒店是否对服务人员充分授权处理”等题项来考量长沙市高星级酒店是否有完善的问题顾客行为应对策略。结果如表6所示。这一结果表明，当服务人员在面对问题顾客时，仅有1/3选择独自处理；对“酒店是否有针对问题顾客行为处理的培训”问项，表示肯定的不到四成；至于“酒店是否对服务人员充分授权处理”问项，有1/3选择获得充分授权。
四、结论和建议
1.结论
(1)由问题顾客背景特征分析结果可知，长沙市高星级酒店问题顾客的背景特征并无明显的差异，但也可以大致描绘出常见的问题顾客形象，即男性稍多，年龄在30～44岁之间，通常3～5人同行，颇有消费经验，较多发生在餐饮、前厅等部门。
(2)通过对问题顾客行为所作的因子分析结果表明，长沙市高星级酒店问题顾客行为可归纳为需求无度、傲慢自大、言行粗暴、违反规定、自以为是、贪小便宜等6种主要类型。其中，需求无度、傲慢自大、言行粗暴等3种类型与前人对餐厅、零售场所的研究结果相同，但前人研究中的醉酒闹事、拖延时间、捉摸不定等行为类型在本次研究中并未得到鲜明印证。这一方面可能与调查环境所处的文化背景差异有关，另一方面也可能是因为本次研究是针对长沙市高星级酒店进行的，客人文化层次和消费档次与其他研究中的对象有很大的不同，这些具有相当经济能力和社会地位的客人，自我观念也更强，因此会出现违反规定、自以为是等行为类型。
(3)由问题顾客行为类型对服务人员影响效果的回归分析可知，6种类型的问题顾客中，以傲慢自大型顾客对服务人员的影响效果最大，其对服务人员的工作情绪、服务品质、工作压力和离职意愿均产生了显著的正向影响，言行粗暴型顾客影响紧随其后。值得一提的是，自以为是型顾客对工作情绪有着显著的负向影响，可能是这类顾客喜欢自作主张或是直接找主管，在服务人员看来反而乐得清闲，由此与工作情绪呈显著的负相关。
(4)在对服务人员有关问题顾客应对策略的分析中可以得知，仅有不到四成的服务人员表示受过专门的培训，在选择如何应对时，亦只有1/3选择独自处理。可见，目前长沙高星级酒店对于服务人员如何应对问题顾客的教育培训并不完善，还有相当大的改进空间。
2.建议和不足
(1)在“顾客至上”理念的主导下，研究者更多地把目光投向“顾客”市场，推崇顾客价值，关注客户满意。反之，从“员工”视角来发掘问题，考量顾客行为的研究却很少见。因此，本研究的真正意义在于提供给酒店管理者另一层面的思考，正视问题顾客对一线服务人员可能带来的困惑，了解不同类型问题顾客行为的影响效果，以此加强对服务人员教育培训的认识。
(2)由于本研究是以长沙高星级酒店为对象开展的，故从酒店本身来讲，无论硬件设施或是软件素质，都达到了较高的水平。再者，从酒店客源背景来讲，高星级酒店的高消费要求，使得目标顾客的经济条件和身份地位均不同一般，以致发生问题顾客行为的机会也相对较少。因此，如果要将本研究的结果推论至一般的酒店企业，还需要进一步的验证。